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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日行业协会发布行业动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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在全面推进乡村振兴和深化金融体制改革的新征程中，毕节农商银行党委始终坚持和加强党的全面领导，深刻把握金融工作的政治性和人民性，以“农信黔行”党建品牌为统领，紧密结合地方实际，积极探索党建引领业务融合发展的新路径、新模式。创新“1455”模式，做实做细普惠金融服务，将党的政治优势、组织优势源源不断地转化为推动高质量发展、服务实体经济、防控金融风险的核心竞争力，书写了新时代农村金融主力军担当作为的生动篇章。
强化政治引领，把稳高质量发展“方向盘”
毕节农商银行党委始终将政治建设摆在首位，深刻认识到坚持党的领导、加强党的建设是农信事业的“根”和“魂”。行党委坚决扛起管党治党政治责任，确保党中央、省委、省联社党委的各项决策部署在全行不折不扣落地生根。高擎思想旗帜，凝聚发展共识。行党委坚持将理论学习作为首要任务，通过“第一议题”、中心组学习、专题研讨、高管讲合规等多种形式，持续深入学习党的创新理论，特别是关于经济金融工作、乡村振兴战略的重要论述，引导全行党员干部不断提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力。全行开展集中学习研讨139场次，期间，中央八项规定精神专题学习137场次，通过广泛开展“合规大讨论”等活动，教育引导全员敬畏法纪、敬畏制度，筑牢依法合规经营的思想根基。这种持续的思想淬炼，确保了全行在复杂严峻的市场环境和改革任务面前，始终保持战略定力，清晰把握“支农支小”的市场定位，将服务实体经济作为本职，将防控金融风险作为底线，凝聚起推动高质量发展的强大精神力量。健全组织体系，筑牢战斗堡垒。行党委着力完善“横向到边、纵向到底”的党组织网络，确保业务发展到哪里，党的建设就跟进到哪里，党支部的战斗堡垒作用就体现在哪里。特别是在服务重大民生工程方面，创新组织设置，成立了“柏杨林新市民金融服务中心党支部”特色支部，将支部建在服务链条的最前沿。该支部作为“农信黔行”党建品牌下一个鲜活的子品牌实践，专职服务柏杨林易地扶贫搬迁安置点，通过“支部建在线上、党员冲在前线”，组织“蒲公英”队伍开展志愿服务近50余次，举办“护航新征程、存保伴您行”金融知识进街道、“情系新市民、乐享新金融”、反电信诈骗等公益宣传活动45场次，实现了党建阵地与普惠金融服务点的物理空间与功能作用双重融合。同时，建立行党委与街道党工委联席会议工作机制，深化了银政协作，增强了服务合力。这种灵活的党组织设置，有效打通了金融服务“最后一公里”，使党组织成为团结带领群众、攻坚克难的坚强核心。强化顶层设计，推动深度融合。行党委将党建工作要求嵌入公司治理各个环节，明确党组织在法人治理结构中的法定地位，完善“三重一大”决策制度，确保党委意图在重大决策中得到充分体现。每年制定党建工作要点，与业务经营计划同部署、同落实、同检查、同考核。建立党委班子成员挂帮基层网点制度，通过高频走访、谈心谈话、业务辅导，将党建督导与业务帮扶紧密结合，既宣贯了党的政策方针，又解决了基层实际困难，有效避免了党建业务“两张皮”现象。例如，在推动“信用工程提档升级”“当天贷”个人授信、社保卡发行等重点工作时，党委班子成员深入一线，既当指挥员，又当战斗员，确保了各项任务在党建引领下高效推进。
创新工作模式，打造普惠金融“新引擎”
毕节农商银行党委深知，党建工作的成效最终要体现在服务能力和经营质效的提升上。为此，行党委积极探索党建与业务深度融合的有效载体和实现路径，形成了可复制、可推广的特色工作模式。
柏杨林“1455”模式，子品牌照亮新市民安居路。作为“农信黔行”品牌下的子品牌，行党委探索出的“1455”工作模式，是党建引领普惠金融的重要探索。坚持一个引领：始终坚持以党建引领业务发展，成立“普惠金融工作先锋队”，设立“党员示范岗”，将主题党日活动开到社区一线，使党建成为凝聚人心、整合资源、提升服务的核心力量。深化四个机制：一是党建互联机制，与街道党工委落实“四联机制”(党委联席、支部联建、党员联动、群众联心)；二是基础金融服务机制，完善自助设备，提供上门服务；三是走访宣传机制，常态化开展联合宣传和精准走访；四是普惠信贷服务机制，创新“两轮交叉评议”授信方式，推出专属信贷产品。依托五个专门：专门载体(新市民服务中心)、专门人员(遴选常驻专员)、专门政策(定制化服务方案和利率优惠)、专门运营(专项绩效考核)、专门平台(季度党建联席会议)，确保了服务的专业化、精准化和可持续性。打好五式组合拳：一是创建普惠金融信用示范街道，实现建档、评级、授信全覆盖，创建信用楼栋；二是支持就业创业，联动外出务工服务平台，发放创业贷款；三是履行社会责任，捐赠公益基金，帮扶贫困学生，开展志愿服务和金融知识宣传；四是改善服务设施，建设智慧平台和宣传栏；五是融入社区治理，推行党建积分兑换，增强群众参与感和获得感。这一模式成功助力2.9万搬迁群众实现了“搬得出、稳得住、有就业、逐步能致富”的目标，充分彰显了毕节农商银行的政治担当和社会责任。
深耕本土“双轮驱动”模式：巩固农村压舱石，拓展城区新蓝海。行党委坚持“立足本土、服务社区、支农支小”的市场定位，实施农村市场与城区市场“双轮驱动”战略。在农村市场，以“信用工程”提档升级为核心抓手，行党委推动将党建工作融入农户信息建档、评级授信、贷款发放的全过程。通过“党建+信用”模式，发挥村两委和党员先锋模范作用，参与信用评议，提升授信准确性和效率。截至2025年10月末，已评定信用乡镇(街道)32个，为数十万户农户建立经济档案并授信，农户贷款余额占总贷款60.63%，贷款面持续提升。同时，紧盯农村年轻客群，推进“当天贷”等个人普惠授信，优化客户年龄结构。社保卡发行、外出务工金融服务等工作的扎实推进，进一步织密了农村金融服务网络，巩固了“三农”服务主阵地。在城区市场，行党委指导城区网点摒弃“等客上门”思维，主动适应竞争。通过建立“一事一议”利率机制和“强回访”机制，守护存量客户；通过打造“半小时金融服务圈”，客户经理深入商圈“真走实走”，拓展个体工商户和城镇居民客群。行党委还推动摒弃“不敢做、不愿做”小微信贷的思维定式，下沉服务，加大小额公司信贷投放，努力弥补对公业务短板。这种基于市场细分的精准策略，确保了在激烈竞争中稳住基本盘并寻求增量突破。截至2025年10月末，累计走访辖内市场主体3.2万户，累计授信户数1.37万户，授信总额28亿元，累放金额19.4亿元。
科技赋能智慧党建模式：提升服务效率与管理精度。行党委积极拥抱数字化转型，将科技元素融入党建和业务管理。通过企业微信、微银行、客户经理绩效系统等工具，实现客户识别、工单推送、精准营销的线上化、数据化，提升了营销效率和客户体验。在内部管理上，搭建员工异常行为管理系统，加强外部联动查询，运用科技手段强化员工行为监督。党建积分管理、线上学习平台等的应用，也丰富了党员教育管理的形式，提升了党建工作的吸引力和实效性。科技赋能使党建工作更精准地对接业务发展需求，为精细化管理提供了支撑。
聚焦主责主业，彰显服务大局“硬担当”
毕节农商银行党委将服务国家战略和地方发展作为检验党建成效的试金石，在面对市场竞争“内卷”、风险防控压力增大、改革任务艰巨等多重挑战时，充分发挥领导核心作用，带领全员迎难而上。全力服务乡村振兴战略。行党委紧紧围绕地方产业发展规划，深化“货币政策工具+特色产业+财政政策”协同机制。例如，联合区农业农村局创新推出“天麻产业贴息贷款”，专项支持地方特色产业发展，为客户节省大量利息支出。持续开展“一图两清单”“百千万”等普惠走访活动，深入小微企业和个体工商户，送政策、送资金、送服务上门，普惠型小微企业贷款持续增长。这些举措有力支持了地方经济发展和农民增收致富，体现了毕节农商银行在农村金融体系中的主力军作用。坚决守住风险防控底线。面对信用风险防控压力增大的形势，行党委坚持底线思维，将风险管控作为生命线。一是强化前置管控，通过将贷款逾期率指标纳入考核、上收高风险网点审批权限、提前干预利息催收等措施，将风险防控端口前移。二是强化集中审查，完善各类贷款产品审查要点，从源头防控信贷风险，有效保障新增贷款质量。三是强化“做小做散”，优化信贷结构，控制大额贷款占比。四是强化存量风险化解，多措并举压降不良贷款，通过现金清收、重组盘活、诉讼执行等方式，努力化解风险包袱。特别是在涉政贷款风险管控方面，加强沟通对接，确保风险总体可控。行党委还通过建强法务团队，提升依法收贷能力，节约成本，提高效率。截至2025年9月末，贷款不良率3.11%，较年初下降0.08个百分点。稳步推进深化农信社改革。行党委坚决贯彻落实省委、省政府及省联社关于深化改革的决策部署，将改革作为重大政治任务来抓。一是强化沟通对接，积极向地方政府、财政部门、监管部门汇报，争取政策支持，梳理解决固定资产确权、股权清理、不良处置等难题。二是强化股权摸底，为优化股东资质做好准备。三是强化指标监测，确保各项监管指标持续符合改制要求，为改革顺利推进奠定坚实基础。行党委在改革过程中发挥了把方向、管大局、保落实的关键作用。
凝聚奋进力量，激发干事创业“内生力”
毕节农商银行党委始终坚持党管干部、党管人才原则，着力打造一支政治过硬、作风优良、业务精湛的干部员工队伍，为事业发展提供坚强人才保障。强化员工管理与监督。推行网格化管理，落实格主责任，引导员工相互监督。加强员工异常行为排查，内外部联动，筑牢内部案防篱笆。有序实行轮岗制度，防范操作风险，培养复合型人才。扎实开展信贷违规专项整治，对发现问题严肃问责，形成有效震慑。健全考核激励机制。发挥考核指挥棒作用，通过考核直接到人、提高计价比重、正向激励为主、细分定价阶梯等方式，充分调动员工积极性、主动性、创造性。针对改革发展和经营管理的重点难点，设立专项考核方案，如表外不良清收、抵债资产处置等，压实责任，激发潜能。加强能力素质提升。通过挂帮辅导、业务培训、经验交流、技能竞赛等多种形式，提升员工尤其是客户经理的综合营销能力、风险识别能力和客户服务水平。针对客户经理队伍年龄结构偏大、营销方式单一等问题，行党委着力推动转变营销观念，鼓励创新营销方法，加强年轻人才培养，优化队伍结构。
党建引领结硕果，砥砺前行启新程
在行党委的坚强领导下，毕节农商银行党建引领业务发展取得了显著成效。业务发展稳中有进，存贷款市场份额稳步提升，主要经营指标完成序时进度，服务地方经济能力持续增强。风险管控持续强化，不良贷款率、逾期贷款率等关键风险指标得到有效控制，资产质量保持稳定，抵御风险能力增强。内部管理不断规范，合规经营意识深入人心，案防基础进一步夯实，内控合规管理水平提升。品牌形象显著提升，“农信黔行”及旗下子品牌的社会认知度和美誉度不断提高，尤其是在服务易地扶贫搬迁群众方面赢得了广泛赞誉。改革基础逐步夯实，各项改制准备工作有序推进，为行稳致远奠定了坚实基础。
来源：毕节农商银行
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