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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本周研究机构发布新报告“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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鲁网12月15日讯当冰箱能“记忆”食物的最佳状态，一台电视可以“感知”你的观看喜好，你是否好奇，这些智能家电如何从冰冷的零件蜕变为懂你的家庭伙伴？
秘密，就藏在它们的诞生地——一个“会思考”的智能工厂。这里有一张由中国联通5G专网织就的数字神经网络，以毫秒级的速度调度着一切，一场由数智技术驱动的制造革新，正悄然发生在山东青岛海信工厂的生产线上。
近日，海信两家标杆工厂接连获得国家级认可：“海信5G智联冰冷工厂”（以下简称“冰冷工厂”）荣获第八届“绽放杯”全国一等奖——这个专注冰箱生产的智能工厂，用100多个新型数字化室分设备覆盖10万平米厂区，连接1000多台设备，达到智能制造4级标准，给工厂装了一套“超级数字神经”；而“海信视像5G+AI数智链接智能显示工厂”（以下简称“视像工厂”）也通过融合新一代5G通信、人工智能、大数据等先进技术，打造AI视觉检测、设备预测性维护、智能物流配送等20余个5G+应用场景，入选工信部《2025年5G工厂名录》，它通过定制化5G混合专网与边缘计算技术，把5G深植到研发、生产的每一环，让这家出货量份额连续3年稳居全球第二，国内彩电市场连续22年位居第一的老牌企业，实现生产效率提升21%，产品销往全球160多个国家。
这两项荣誉，正是中国联通以“5G+AI”深度赋能制造业，从生产源头重塑产品品质与效率的最佳注脚。
AI“火眼金睛”，让瑕疵无处遁形
在冰冷工厂，AI摄像头是位“永不疲倦的质检员”，覆盖15道核心工序，基于5G+AI视觉检测技术构建的智能防错地图，从门缝间隙到涂层瑕疵，识别准确率提升至98%，自动将不良品阻断在产线源头，每年能减少1万台缺陷产品流向市场。
而视像工厂的AI质检同样“硬核”：“端-边-云”协同的智能检测体系，4K/8K超高清影像从产线实时传输至边缘MEC服务器；机内AOI检测设备用20多万张AI训练样本“炼”出精准判断力，能捕捉毫米级毫米的细微划痕，连电路板焊点的微小问题都逃不过，“以前质检员盯屏幕几小时就头晕，现在设备24小时不眨眼，零漏检不是梦！”工作人员笑着说。
AGV“快递小哥”，物料周转“飞”起来
走进冰冷工厂，一群“硅基快递员”穿梭不停：冰冷工厂的AGV覆盖从订单到仓储的八大核心环节，物料周转效率提升40%，制造周期缩短11%，完美支撑小批量、多品种柔性生产需求；视像工厂的AGV完成5G云化改造，配备物联网卡后像“智能快递员”，路径规划精度飙升，配合机械臂自动投递，运输效率提高30%。以前人工搬卸的沉重物料，现在按下按钮就能自动配送，既省人力又快准稳。
设备会“说话”：故障提前“喊停”
传统工厂最怕设备“无故罢工”，得益于联通5G+物联网+边缘计算技术的赋能，海信工厂的设备实现了自动“报警”——中国联通为冰冷工厂中的4大类设备安装了370多个5G+智能传感器，实时采集温度、转速，结合IOT物联网技术智能分析，设备故障停机率下降40%，维修成本减少30%，生产效率提升25%；系统能提前诊断故障征兆，自动生成维修方案，让生产线拥有“永不停歇”的韧性。
视像工厂的设备则加装物联网终端，转速、温度等参数“实时上云”，经MEC边缘计算在“家门口”处理——“设备一发烧，系统就报警”，运维人员提前检修，不用等停机；在精密组装环节，5G低时延、高可靠的“超级通道”打破传统工业总线壁垒，就像给生产线安上了“稳定器”，产品工艺的一致性和可靠性直接拉满！
数据“智慧脑”：工厂会“思考”
在冰冷工厂，5G独享专网打造的8大应用场景，全流程覆盖生产、物流、质检等环节，智能工厂的高效图景近在眼前。5G智控全在线技术还赋能柔性生产，自动下发冷媒、抽真空等工艺参数，参数一次性下发成功率提升20%，新产品上线周期缩短12%，有效满足消费者个性化定制需求，增强产品市场竞争力。
视像工厂的5G专网向工控屏、操作面板等终端“秒推”图纸、文件及工单，工人不再需要跑腿，最新指令实时送达各工位，智能机器人“哈利”随叫随到，员工问工艺、参数秒速应答。更构建了“基地-车间-产线-设备”全景三维数字孪生模型，动态呈现生产进度、设备OEE（OEE，即OverallEquipmentEffectiveness，设备综合效率）等超100个关键指标，5G与区块链技术打造供应链控制塔，全链路动态数据毫秒级采集并全部上链存储，实现可信协同与智能决策。
这些“智慧决策”让冰冷工厂15秒就能下线一台冰箱，视像工厂23秒可造出一台85寸电视，效率惊人。
成果闪耀：从“绿色工厂”到全球标杆
基于中国联通5G技术采集的海量生产数据，海信自研的“星海大模型”和工业模组已投入应用，日均数据调用超10000次、覆盖集团10万员工。更关键的是，海信牵头制定《智能家居场景下多模态大模型技术要求》等IEEE国际标准与行业规范，从内部卓越到外部引领，全方位赋能家电行业。
在海信冰冷工厂获评“国家级绿色工厂”，视像工厂入选国家首批“卓越级智能工厂”的同时，双工厂又顺利通过工信部“智能智造成熟度四级”，转型之路获央视、人民日报等权威媒体深度报道，还带动产业链300余家配套企业数智改造。如今，联通为海信打造的“数智方案”不仅复制到成都、贵阳等国内工厂，更走向“一带一路”沿线国家，让全球看到中国智造的力量。
截至目前，中国联通已建成超7500个5G工厂，当5G的“高速路”遇上AI的“智慧脑”，智能制造不再是遥远的概念，而是看得见的生产力变革——每一台家电都带着中国科技的温度与速度，向世界展示着数智化的澎湃力量。（通讯员任晓娥、王欢、屈郁颖）
李颖