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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
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根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
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中国消费者报报道（记者聂国春）近日，国家医疗保障局和人力资源和社会保障部共同发布了《商业健康保险创新药品目录》（以下简称《目录》）。根据《目录》，多个CAR-T等治疗肿瘤和罕见病的高价创新药，未来可以通过购买健康险完成费用报销，真正实现花小钱治大病。
首批纳入19款创新药
《目录》显示，首批纳入的共有19款创新药。
这19款药品中，有5款是CAR-T细胞治疗药物，分别为阿基仑赛注射液（商品名：奕凯达）、纳基奥仑赛注射液（商品名：源瑞达）、瑞基奥仑赛注射液（商品名：倍诺达）、伊基奥仑赛注射液（商品名：福可苏）和泽沃基奥仑赛注射液（商品名：赛恺泽），主要用于治疗淋巴瘤、白血病、多发性骨髓瘤等癌症。
另外6款是治疗肿瘤的单抗注射液药品，商品名分别为百赫安、易瑞欧、凯泽百、达佑泽、拓立珂和逸沃。纳入的其他抗肿瘤药和罕见病药有达唯珂、普罗仙安、赞必佳、戈芮宁、海普益和瑞唯抒。此外，还有记能达、乐意保两款治疗阿尔茨海默病（AD）的创新药。
首批纳入商保目录的19款创新药。（数据来源：国家医保局）
据了解，今年商保创新药申报药品共141个，121个通过形式审查，但通过专家评审的品种为24个，最终完成价格协商并成功入围的只有这19款。
国家医保局相关负责人表示，《目录》彰显了支持创新的导向，纳入目录的药品均是近几年医药技术进步的优秀成果，包括CAR-T、TCE疗法、双特异性抗体等热门靶点药物。同时，还体现了对重点领域的关注，既有治疗阿尔茨海默病等适应人口老龄化趋势的药品，也有治疗戈谢病、神经母细胞瘤等多发于儿童的罕见病用药。此外，《目录》清晰界定了基本医保与商业保险的保障边界，基本医保坚持“保基本”定位，遴选药品时优先考量安全可靠、疗效确切、靶点机理较为成熟的药品，商保则更偏重布局创新属性突出、技术前沿的药物。
北京大学应用经济学博士后朱俊生认为，《目录》的推出，为消费者提供了更灵活高效的保障选择。未来，基本医保将回归“保基本”的核心定位，针对高价药、进口药及创新药的保障缺口，将由商业保险予以补充。“医保+商保”的协同模式，将进一步推动多层次医疗保障体系的健全与完善。
商保助力治大病
52岁的何女士在北京协和医院确诊患脑胶质母细胞瘤，需要使用肿瘤电场治疗电场贴片，该特药费用共计132998元，此前全部需由个人承担。值得庆幸的是，该药品被纳入2025年度“北京普惠健康保”特药清单，且何女士的病情符合对应适应证。最终，何女士获赔60%的费用即79798.8元，同时享受药店特药直付服务，无需垫付。
据记者了解，目前全国各地百元左右的普惠保产品均纳入了特药保障，类似CAR-T疗法也可通过普惠保报销。
以2026年度北京普惠健康保为例，特药清单增加至159种，新增CAR-T疗法、高值慢病用药等创新药品，病种覆盖87种，累计特药保额升级至150万元；健康人群的特药报销比例从60%提高至65%，既往症人群的特药报销比例从30%提高至35%。
被纳入《目录》的CAR-T细胞治疗药物，目前单针治疗费用基本维持在百万元左右。达佑泽每个疗程的费用约为40万元，其他多数同类药物的年治疗费用也在三四十万元左右。
“首批纳入《目录》的创新药虽仅19款，但均具备创新程度高、临床价值大且价格较为昂贵的特点。”资深保险经纪顾问冯先生对记者表示，纳入《目录》后，相关药品将不受DRG（疾病诊断相关分组）医保控费限制，可以被医院放心采购，让患者实现“医院能开到药、商保能赔付”。
目前，各地惠民保产品执行周期不一致。记者了解到，在《目录》发布后，深圳惠民保已宣布在2025年度保障中将这19种创新药全部纳入保障范围，在使用《目录》药品时，符合理赔待遇的均可报销。2026版汕头惠民保成为全国率先主动衔接《目录》的产品，参保人因住院使用《目录》药品产生的费用，报销比例提升10个百分点。业内人士预计，明年将会有更多惠民保产品将《目录》中的药品纳入保障范围。
与惠民保相比，更加商业化的百万医疗险也有所动作。有险企高管透露，近期将发布公告，在测算后尽量将《目录》中的所有药品均纳入现有的商业医疗险之内。
全面落地仍存挑战
《目录》中的部分药品已被很多百万医疗险产品纳入医保外特药名单内，但在业内人士看来，将全部药品纳入仍面临着定价、风控等多重挑战。
首先，由于药物的关键数据掌握在药企和医院手中，保险公司定价难以精准。有多家险企精算师表示，由于《目录》刚刚发布，目前公司内部正在讨论和进行测算，之后将视情况处理。其次，如何防范“逆选择”风险也是一个绕不开的难题。例如，诸多罕见病的致病因素包含遗传成分，这类疾病大多被归为百万医疗险等纯市场化商业健康险的不可保范围，转而由惠民保承接保障。然而，此前国内某地将AD创新药纳入惠民保保障清单后，该险种的赔付率曾一度突破200%。最后，国内商业健康险渗透率普遍较低，这意味着《目录》只对少数已购买商保的人群有用。如何在短期内提升商保渗透率，不仅需要政策推动、产品创新，还需要加大对消费者的教育力度。
在冯先生看来，过去医保的控费政策，间接帮助保险公司压低了理赔成本（高价药开得少，赔付自然少）。《目录》实施后，一些昂贵创新药使用量会增加，保险公司的赔付金额大概率上升。长期来看，一般百万医疗险、中高端医疗险的保费可能会迎来小幅上涨。
记者注意到，目前各家保险公司医疗险产品的特药保障条款良莠不齐，有的支持外购药远超这19种，有的连一种都不含。消费者该如何选择合适的商业健康险？
冯先生建议，选购产品不能只看包含的特药种数，还要看药品的重要性和含金量。而且，很多创新药、高价药因为医院药占比限制、DRG等制度原因，在医院开不到，需要从院外购买。选择医疗险时，一定要确认是否包含外购药报销，首选不限药品清单的产品；如果产品有清单限制，必须包含商保药品目录。同时，还要看所选产品是否及时迭代升级，能否将新上市的创新药、特效药纳入报销范围，以避免买了保险却报不了新药、用不了新药的困境。此外，对于带病体人群来说，应尽量选择不限健康状态投保的惠民保。