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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被摊派压垮的基层网格员，谁来给他们减负？

　　社区网格员是基层治理的“神经末梢”，是破解民生难题、服务千家万户的关键力量。近年来，各地普遍推行社区网格化管理，组建了高素质的社区网格员队伍，持续推动基层治理体系和治理能力现代化。半月谈记者调研发现，主要承担服务社区居民等工作的网格员，大部分时间却被用来处理各部门布置的任务，一些网格员面临任务叠加、权责失衡等问题。

　　网格员工作负荷高

　　“90后”张路是一个常住人口超两万人社区的网格员，她从业6年多，服务500余户居民。“每天事务繁杂、连轴运转，虽然工作充实，但长期处于高强度状态，常常身心疲惫。”张路说，各部门任务层层下沉，网格员常常要在各项任务之间奔波，加上居民各类生活诉求交织叠加，邻里噪音、房屋漏水等邻里纠纷及矛盾调处、隐患上报等工作，都需跟进处置。

　　半月谈记者走访了解到，多地持续推进基层减负工作，统筹协调多部门参与基层治理，但在部分人口密集社区和山区乡镇，网格员群体仍面临事多、责重的现实困境。和张路同在一座城市的网格员杨浩，不久前调处了一起空调外机噪音扰民纠纷。双方各执一词、僵持不下，杨浩夹在中间多方协调，还特意邀请专业法律人士帮忙。

　　让基层工作者倍感压力的，更有工作中的不被理解。某山区县网格员李杨说，在开展信息采集、数据核查等基础性工作时，时常会出现部分居民不理解、不耐烦的情况。一方面是上级布置的任务必须按时完成，一方面是部分群众不配合，这让网格员左右为难。

　　半月谈记者调研了解到，在部分山区县，网格员薪酬待遇与保障水平有限，却长期面临事务繁杂、责任重大的工作压力，职业发展路径较窄。有的网格员身兼“数职”、疲于应对，缺乏职业归属感。

　　多重原因致网格员工作“压力过大”

　　——上级摊派任务繁重，多部门联动不畅。网格员承接了大量来自上级部门交办的任务，但权责不对等，工作“必须开展却难以有效开展”。部分受访网格员表示，在基层治理中，网格员主要承担协调联动的职责，许多事项需要联合职能部门共同处置。但在实际工作中，一定程度上存在“看得见的管不了、管得了的看不见”的困境。例如面对电动车违规上楼等问题，相关部门也难以彻底根治，最终问题仍落到网格员头上，只能反复劝说，陷入低效循环。

　　——权责边界模糊，网格员成为“全能兜底者”。中南大学人文学院副教授舒丽瑰说，一些地方的社区行政化倾向明显，大量任务压到网格员身上，网格员承担了众多超出职责范围的工作。

　　——社区治理体制不完善，治理力量薄弱。近年来，一些住宅小区步入“老龄化”阶段，物业管理等内部问题日益凸显。加之社区居民自组织能力缺乏，很多工作主要由少数网格员承担，工作压力集中。

　　赋能网格治理提质增效

　　完善协作机制，强化资源保障。近年来，多地在社区治理中积极搭建跨部门协同平台，有效凝聚基层治理合力，在提升服务效能等方面发挥了重要作用。舒丽瑰等受访人士建议，进一步深化“社区吹哨、部门报到”工作模式，推动力量下沉、资源下倾，并健全公安、司法等部门与社区常态化联动机制，助力提升基层治理效能。

　　激活社会力量，提升自组织能力。部分受访人士建议，探索将小区作为最小治理单元，动员小区老党员、老干部、志愿者等积极分子参与网格工作，形成“网格员+社会力量”的协同治理模式。

　　深化智能赋能，通过数字减负聚焦核心主业。多名社区工作人员呼吁，持续升级智慧网格治理体系，优化“AI网格员”智能应答系统、民生事项自助办理终端、线上诉求分流平台，将政策咨询、证明指引、常规答疑等标准化事务通过线上渠道分流办理，实现减负增效、专业履职。

　　半月谈记者：田中全 龚联康 张阳

　　原标题《权小责重，事繁人少 “万能”网格员成了“全能兜底者”》

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年终岁末，正是商户盘点的繁忙时节。近日，一位经营超市的店主王女士(化名)带着几大袋积攒多时的零钞，走进了工行六盘水平寨支行。这些零钞中混杂着大量不同面值的硬币和部分褶皱、残损的小额纸币，清点难度大、耗时长，成了王女士生意周转中的“甜蜜负担”。

面对这堆“沉甸甸”的零钞，工行六盘水平寨支行的工作人员立即行动。他们深知，对于小本经营的商户而言，每一分钱都凝聚着汗水。支行迅速安排业务熟练的员工，利用专门的清点区域和设备，为王女士提供高效、暖心的服务。一句“放心交给我们吧”，让王女士悬着的心放了下来。他们用实际行动诠释了“客户事无小事”的服务理念。

员工分工协作，有的负责硬币分类、有的负责整理、辨别残损纸币。他们全神贯注，手指翻飞，一枚枚硬币、一张张纸币在指尖流转，双人复核确保清点的精确无误。面对污损或粘连的纸币，他们更是耐心细致地处理，力求不遗漏、不损坏。

清点过程中，工作人员始终保持着高度的耐心和专注，经过清点，16417元零钞被准确无误地清点完毕，并顺利存入王女士的账户。当看到账户余额准确增加，王女士紧锁的眉头终于舒展开来。

“真是太感谢工行了！这些零钱我跑了几个地方都嫌麻烦，没想到工行这么痛快地就帮我解决了，员工们还这么耐心细致！”王女士感动地说，“连着数了几个小时，他们态度始终那么好。这服务，实实在在暖到心坎里了，必须点赞！”

工行六盘水平寨支行此次零钞清点服务，不仅是为商户纾解了资金归集的难题，更是用实际行动在客户心中树立起一座“信任”与“温度”的丰碑。它再次证明，“您身边的银行，可信赖的银行”绝非一句口号，而是融入每一次专业操作、每一份耐心守候中的郑重承诺。这份源自细节的温暖，将持续滋养六枝这片土地上的每一位金融消费者。

通讯员：胡翟

一审：金星

二审：李懿

三审：雷晓明

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