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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

刚刚研究机构公开最新成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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鲁网12月21日讯12月17日，临沂第八中学读写团队精心策划的《归处即是心安》主题读书活动顺利开展。本次活动以季羡林先生同名著作为载体，带领老师们踏上回归内心、探寻心灵栖息地的文字之旅，通过书目解读、心得分享等环节，传递生命智慧，凝聚教育初心。

据悉，本次活动指定共读书目为季羡林先生的《归处即是心安》。季羡林先生一生历经风雨，却始终保持不争不辩、不怨不艾的心境，满怀天真坚守初心、安于当下。该书围绕人生意义、读书处世、行走当下、孤独生死等核心生命话题，深刻阐释了先生的生命智慧，为读者探寻内心安宁提供了宝贵指引。

活动中，冬蕴梅香读书小队的老师们依次分享了自己的阅读感悟，将书中智慧与教育实践深度融合。陈阳老师认为，书中传递的“心安”之道正是教师的立身之本。她谈到，三尺讲台的耕耘无需因学生差异、成绩起伏而焦虑，用心备课、耐心育人，让知识如春雨滋润心田，让关怀如暖阳照亮成长，便是对教育职业的最好坚守，而教师的“归处”，就藏在学生澄澈的眼眸与真诚的交流中。

季晓刚老师结合自身教学经历谈到，捧读《心安即是归处》，让他读懂了教育的归处在于对三尺讲台的坚守与热爱。俯身倾听学生心声、陪伴学生跌跌撞撞成长，在日复一日的琐碎工作中收获点滴暖意，这份踏实与笃定，便是独属于师者的安心。唐国娇老师则从育人实践出发，认为“不完满才是人生”的真理可作为引导学生面对挫折的良方，“尽人事而听天命”的豁达更是应对工作压力的秘诀，她表示愿将这份“不喜不惧”的智慧融入日常言行，与学生共同成长。

王天丽老师对“归处”与“心安”的内涵作出深刻解读，她提出，真正的“归处”无法依赖外界，心安并非麻木逃避，而是保持内心平静的能力，是生命走向成熟与自由的体现，这便是生命给予每个人最珍贵的礼物。张德荣老师盛赞季羡林先生朴素文字中蕴含的人生通透与安然，他感慨，教师的“归处”藏在讲台之上学生求知的眼眸里，藏在批改作业时笔尖落下的期许中，更藏在坚守教育初心、于琐碎中寻得育人价值的快乐里，“心有所向，素履以往，坚守热爱便是心安”。

昝文华老师结合生活与工作感悟分享道，人生中无法左右的事情诸多，人人皆有苦衷、事事皆有无奈，既然难以周全，便不必为难自己，学会“尽力而为，量力而行”，方能寻得内心安宁。赵玮老师则从先生“纵浪大化，不忧不惧”的豁达心境中获得启示，她认为教师更需心安于课堂，以真诚对待学生，接纳生命的不完满，在教书育人中找寻内心归宿，从容应对教育路上的各类挑战。

孙秀倩老师表示，阅读让她明白，教师不应困于琐碎事务，而应在备课、授课、与学生谈心的过程中探寻职业价值，看着学生向阳生长时内心的踏实，便是教师的“归处”。冯一帆老师将先生的文字比作教育路上的灯塔，她谈到，日常教学繁忙琐碎，常遇学生成长困惑与工作压力，先生“接纳平凡、守心自安”的态度让她学会沉下心来，不急于求成，耐心陪伴学生点滴进步。

活动最后，郝主任对本次读书活动进行总结。他强调，读写团队成立的初衷，是为老师们搭建一个既能聆听他人故事、也能讲述自身经历的交流平台。在这里，每个人都是思想的创造者，通过一系列读写活动，大家可用心描绘自己的“心安之地”，分享归属瞬间与空间。在安全包容的氛围中，感受思想碰撞与情感共鸣带来的温暖力量。

郝主任表示，每一颗漂泊的心都在寻找港湾，而阅读与写作正是连接内心与世界的最佳桥梁。通过文字构建精神家园，通过分享让家园更加丰盈。临沂八中读写团队将持续开展各类读写活动，为老师们提供心灵交流与成长的平台，期待更多老师在字里行间找到属于自己的“心安归处”。（通讯员昝文华）

王军

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