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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日官方发布重要研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

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　　无理由退货的前提是商品完好

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7月8日，华为官宣游戏将携手《王者荣耀》《光与夜之恋》《少女前线2：追放》《诛仙2》《植物大战僵尸3》《NBA巅峰对决》等50+款鸿蒙游戏参展2025ChinaJoy。

参展游戏从国民级手游到经典IP，阵容相当强大。其中格外引人注意的是，腾讯系高人气女性向恋爱手游《光与夜之恋》首次参展ChinaJoy，便是以鸿蒙游戏身份亮相；而《王者荣耀》今年恰逢十周年，作为国产MOBA常青树，《王者荣耀》在十周年之际与鸿蒙游戏携手亮相ChinaJoy，并在联动海报中再次带来了新英雄孙权的官宣亮相，其对鸿蒙的重视程度可见一斑。

事实上，这也并非《王者荣耀》首次公开为鸿蒙站台，在刚刚过去的华为开发者大会（HDC）上，《王者荣耀》鸿蒙项目经理登台演讲，盛赞鸿蒙系统对于游戏的加持。与头部游戏的合作不断加深，鸿蒙系统在游戏行业的重要性不言而喻。

一个快速发展的平台意味着巨大的机会。

在存量竞争日益加剧的当下，鸿蒙生态为游戏行业带来了全新机遇：不仅用差异化的流量分发机制打破安卓与iOS的固化格局，为厂商提供突破流量困境的窗口，更是用技术和创新为游戏带来了破局新生的无限可能。

头部产品合作深化，鸿蒙游戏再提速

作为移动端三大生态之一，鸿蒙自发布以来就与腾讯等头部游戏展开了密切合作，但今年以来相关合作似乎有着进一步深化之势。

此次宣布加盟ChinaJoy鸿蒙展区之前，《王者荣耀》在6月底召开的华为开发者大会为鸿蒙游戏站台，其项目经理通过主题演讲分享了鸿蒙带来的革新：依托方舟引擎对软、硬、云的整合，系统协同优化带来了极致流畅体验。

对于需要实时合作对抗的MOBA游戏，游玩的流畅性和沟通的清晰度至关重要。得益于方舟图形引擎和调度引擎的深度优化，《王者荣耀》鸿蒙版的跟手性比上一代提升了21%，续航能力也大幅提升，能够做到连续畅玩5小时不卡顿。而在方舟多媒体引擎的加持下，游戏语音降噪效果提升90%，大幅提升连麦开黑的沉浸感。在平台的技术加持下，头部游戏能够将基础体验打磨得到极致。

在内容之外，随着游戏的更新包体越来越大，更新时间长、速度慢成为一大痛点，每次下载更新时的漫长等待，都可能构成玩家流失的契机。针对这一问题，后续《王者荣耀》鸿蒙版将实现华为share同款能力的近场快传，可以直接将游戏资源包分享给附近的好友，节省流量消耗及资源包下载等待时长，让玩家能够即刻开启畅玩。

最后，《王者荣耀》鸿蒙项目经理还预告，新英雄孙权将在全新赛季登场。将HDC演讲作为新英雄曝光的时机，也体现出《王者荣耀》对合作的重视。

华为与腾讯的密切合作由来已久。今年1月，《王者荣耀》鸿蒙版上线，为日活破亿的超级IP注入鸿蒙基因，标志着腾讯与华为合作进入深水区。7月4日，腾讯旗下的经典格斗手游《火影忍者》鸿蒙版也正式上线，由此可见，双方的合作一直在持续推进：《和平精英》《QQ飞车》《光与夜之恋》《使命召唤手游》相继上线正式版和体验服，《金铲铲之战》《英雄联盟手游》也开启预约，形成覆盖MOBA、射击、休闲的鸿蒙游戏矩阵。此次《王者荣耀》将携手华为参与ChinaJoy的行动，更是进一步透露出双方深度合作的信号。

在腾讯之外，米哈游等厂商也都积极布局鸿蒙游戏。近期，米哈游开启的《原神》新版本测试招募，也包含了鸿蒙版本。首发上线鸿蒙版也成为越来越多厂商的选择，今年4月，科幻策略游戏《群星纪元》首发时同步登录鸿蒙、安卓和iOS，游戏上线首日，华为游戏中心为其贡献了最高的用户新增和流水。

包括腾讯在内的百余家头部厂商集体入局，数千款游戏加速适配。可以说，鸿蒙系统已实质成为与安卓、iOS并立的移动生态第三极，是游戏厂商们不容忽视的重要合作伙伴。

创新玩法，鸿蒙如何重塑游戏体验

相应的，游戏厂商的加入也推动了鸿蒙内容生态的多元化演进。截至目前，已有5300+游戏上线鸿蒙版本。不少厂商都在与鸿蒙的合作中看到新机会，为产品体验创新带来了更多可能性。

在刚刚过去的HDC上，华为游戏中心演示了一些即将上线的新玩法、新功能。

比如，“碰一碰”功能已从便捷组队工具升级为多场景交互利器。在《最佳球会》《暴吵萌厨》等竞技游戏中，两台手机轻触即可秒速组队，省却了传统邀请的繁琐流程；对《英勇之地》《羊了个羊》这类休闲游戏而言，它又能高效传递精彩瞬间或游戏进度；而《NBA巅峰对决》则更进一步，利用鸿蒙的近场感知能力实现“碰一碰近场快传”，让游戏资源包传输更迅捷，省时省流量，助玩家快人一步畅玩。

类似“碰一碰”的功能看似不难达成，但其背后不仅需要软、硬件的配合，还依赖平台与开发者的协同创意。可以预见，伴随更多厂商加入，类似功能有望拓展出更多新鲜玩法，毕竟开发者更了解自己的产品和用户需求，而一个提供技术支持、鼓励创新的平台，为这类创新提供了非常好的土壤。

在HDC上，鸿蒙还演示了即将上线的声控玩法，通过将AI大模型的意图识别深度融入游戏，解放玩家双手。比如，在《三国杀》中，玩家只需说出“我要酒杀董卓”，系统便能精准识别指令、定位屏幕元素（如“酒”、“杀”、“董卓”），并自动模拟点击完成操作。这一即将上线的功能，让玩家在运动、做家务等占用双手的活动时，能够通过声控进行游戏，有望在众多娱乐方式争夺用户时长的当下，为游戏开辟了许多新场景，这对于开发者而言是难得的增量来源。

在扩大游戏场景方面，为满足移动场景的碎片化娱乐需求，华为游戏中心还推出即点即玩的小游戏与创新互动卡片。

近年来，小游戏市场飞速发展，但精品3D游戏的小游戏化并不容易，这次HDC上，华为在这方面也取得了有效进展。得益于新一代HarmonyOS小游戏图形渲染技术，《曙光重临》《雷电：觉醒》等精品3D游戏均能够即点即玩，游戏的帧率、场景切换流畅度及光影细腻度都得到了显著提升。此外，小游戏还特设“无网专区”，支持无网环境联机畅玩，这让出行旅游等无网场景的游戏体验大幅上升。

创新互动卡片则将游戏体验延伸至系统桌面。比如，《浮生忆玲珑》推出“云养娃”卡片，玩家可随时在桌面与养成角色互动；《大梦归途》的桌面卡片则支持10秒一局的快速闯关，便捷解压，轻松消解碎片时间。

不难看出，鸿蒙系统在开拓新场景方面提供了许多独特的功能支持，在这背后，不仅需要技术力支撑，更重要的是鸿蒙与厂商一同创新的意愿，调动整个生态的积极性来推动新设计的出现。

在开发者服务方面，我们可以看到鸿蒙做了不少工作，为游戏开发者提供全生命周期的强力支持体系，覆盖开发、分发到运营的全链条。此外，华为还会为一些产品提供专项支持，帮助开发者用好鸿蒙的系统特性（如分布式能力、卡片、AI等）进行定制开发，并给予创新产品包括流量在内的额外商业资源支持。

在官方支持下，开发者们能够基于鸿蒙的技术底座不断创新，可以想见，未来新玩法还将不断涌现。

超50款游戏亮相，ChinaJoy将再次迎来鸿蒙热

去年ChinaJoy，华为游戏中心以“非凡体验，游戏新生”为主题，在展区集中展示了40余款游戏，成为最热门的展区之一。通过一系列基于HarmonyOSNEXT开发的热门作品，呈现了流畅、智能和互联三大技术特性，验证了鸿蒙生态在游戏领域的应用潜力与技术框架。可以说，那时的鸿蒙生态已经经历了蓬勃的发展，初具规模。

今年，鸿蒙游戏展区将于8月1日至4日在上海新国际博览中心N3馆-01号展位再次登场，并在规模、内容及技术体验层面进一步升级。

展区面积扩大至1000平米以上，游戏阵容扩充至50余款，其中《王者荣耀》、《光与夜之恋》、《少女前线2：追放》、《诛仙2》、《植物大战僵尸3》、《NBA巅峰对决》六款头部IP将在鸿蒙展区设立独立热门游戏展点，直观体现主流游戏厂商对鸿蒙生态的深度支持。

在独立热门游戏展点外，鸿蒙还将设立游戏试玩区、全场景体验区、舞台互动区，全面展示鸿蒙生态游戏领域的创新技术。

含“腾”量上升、更多头部游戏加盟并设立独立展位，都体现出大厂对鸿蒙技术能力及其用户生态的认可。展区扩容，则预示着鸿蒙系统在游戏行业的影响力还在持续扩大。

如果说去年的鸿蒙游戏生态已经初具规模，今年，它还将百尺竿头更进一步。茶馆认为，无论是期待抢先体验鸿蒙游戏性能飞跃的玩家，还是关注鸿蒙赋能游戏开发与跨端体验的开发者，今年Chinajoy期间的这场鸿蒙游戏盛宴都值得关注。

作者：游戏茶馆

赵家豪

含集：【成电路业】务