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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月官方渠道发布行业新报告“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

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　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

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鲁网12月23日讯泰山区徐家楼街道作为全区人口净流入区，人口集聚势头强劲，城市更新提速增效，新建小区超20个，新增社区4个，新上新华城商圈、泰汶吾悦两大商圈，常住人口增至10万人，年均增长5%，为应对老龄化、少子化为重点完善人口发展战略，健全覆盖全人群、全生命周期的人口服务体系，徐家楼街道创新解答“人口高质量发展”核心命题，同步分解“生育、人才、教育、宜居、服务”五种算法，示范打造生育友好型、人才友好型、教育友好型、宜居友好型、服务友好型“五好街道”，初步构建全人群、全生命周期的人口务社会。

一、幼有善育，打造生育友好型街道

徐家楼街道全面构建全优生育支持体系，充分激活人口高质量发展“源动力”。一是强化优生激励。施行育儿补贴，鼓励小白峪村、大官庄村等出台激励政策，对“一二三孩”试行2000元—20000元的梯度奖励，同步设立“家长学堂”，邀请育儿专家、儿科医生开展公益讲座，普及科学养育知识，纾解家庭“不敢生”疑虑。二是细化优育服务。投资1500万元建设5层3200平方米省星级示范社区卫生服务中心，以中心辐射联动辖区内10处市级标准化卫生站所，全覆盖建立“妇幼健康驿站”，提供孕前体检、孕期保健、产后康复、新生儿家庭访视等“一站式”全流程服务，避免妇幼“养不好”问题。三是深化优教保障。开展普惠托育服务下沉社区，探索“N＋”托育服务模式，网格化开设婴幼儿成长“四点半课堂”设立社区驿站，与珍爱宝贝等合作，依托配套幼儿园增设“托幼一体班”，打造嵌入式托育服务中心，提供全日托、半日托及临时托管服务，目前，辖区每千人口托位数达4.5个，解决幼儿“没人带”难题。

二、才有所聚，打造人才友好型街道

徐家楼街道不断迭代升级人才政策，集聚释放人口高质量发展“核动力”。一是人才吸引指数持续攀升。动态更新“人才智库”，覆盖式掌握在外务工、经商、科研领域人才，有机契合企业需求目录、街道包保制度，实现重点人才“点对点”联系，返乡人才“面对面”恳谈。截至目前，街道共掌握29名籍在外人才信息，先后引进海外留学生5名进入规上企业，成功申报国家级人才1名，人才向心力进一步激增。二是人才发展生态持续优化。大力发挥本地人才集聚优势，充分运用“千万工程”经验，以人才振兴为抓手，以“强村公司”为平台，召开“五乡人才”恳谈会回引在外企业带头人、业务员精英、毕业生回乡任职作为、创业就业。目前，吸纳返乡人才任小白峪村、徐家楼社区党组织书记，大官庄村强村公司建成“泰山好品农特产供销云仓”电商直播基地，现已培育电商新农人30名，人才输送源进一步扩大。三是人才扎根导向愈发明显。积极响应“智汇泰山”人才集聚工程，聚焦普瑞特机械、远望跨境电商等新兴产业吸纳的外来人才群体，出台《人才商品房申购》等政策，解决50余名人才安居需求，谋划建设泰山智慧英才苑建设项目，打造泰安南部高品质人才保障社区，人才保持度进一步巩固。

三、学有优教，打造教育友好型街道

徐家楼街道全力构建“三维”立体教育架构，均衡培育人口高质量发展“内动力”。一是培强学校教育。深入推进基础教育扩优提质行动，投资600万元改造提升泮河中学基础设施，并纳入泰安六中教育集团进行集团化办学，实现了课程共建、教育共享，校际差距进一步缩小，自2025年秋季学期开始，免除辖区公办幼儿园学前一年在园儿童保育教育费。积极挖掘教育特色，全面打通五育融合育人路径，辖区中小学生体质优良率在去年基础上提升25%，近视率下降1.23%，江山实验学校获评教育部命名全国青少年校园足球特色学校、山东省绿色学校。二是塑优家庭教育。以妇联为主体，联合教育、综治、团委、卫健、司法等部门，积极开展“六进”宣传活动，扩大集咨询指导、亲子活动、家长培训于一体的“15分钟家庭教育服务圈”，开展“她力量•家未来”巾帼合伙人赋能家庭教育行动10次，为家庭提供“点单式”个性化服务。三是探索社会教育。激发资源优势，大力推广辖区泰山刘氏木雕、大汶口黑陶艺术，带动人员技能培训、文创产销示范、就业岗位提供，实现文化传承与教育服务“双赢”；发挥属地赋能，聚焦新业态群体，推进“骑手友好社区（商圈）”“路路通”党建品牌建设，建立骑手驿站、物流党群服务中心，定期组织心理减压、读书沙龙等活动，免费发放专升本、自考本、考研资料等“知识礼包”，提供针对性的教育服务。

四、住有宜居，打造宜居友好型街道

徐家楼街道融合打造高品质生活圈，切实增强人口高质量发展“驱动力”。一是缔造“高水平”居住环境。锚定建设亲水观山、产城融合、乐学康养的宜居、活力、幸福新城，点线式打造君悦·时代麓城等省级高品质住宅集聚区，渐进式新建新华、梅山、万官、惠民4个城市社区，一举化解住房“老破小”、管理“权属乱”难题，带动吾悦广场商圈经济、荟品仓首店经济、欢喜街夜经济多态勃发，逐步形成了泰城南部十万人共富示范区。二是配强“高规格”基础配套。积极探索内涵式发展路径，先后完成泰汶片区860户回迁安置、老旧小区改造，自西向东逐一翻新村居“水热电路管网”，建成通车岱阳大街、汇金街和尚家寨路2.97千米道路，加快岱阳大街下穿铁路立交施工，辖区“四横六纵”环形路网骨架基本形成，城市化“西快东慢”趋势大幅改善。三是塑造“高品质”文娱氛围。加快新老居民融合，深化“与邻共乐、与邻共建”邻里模式，打造村级公共服务设施20处，开展“文化进万家”等活动百余次，每年开展志愿服务860余次、邻里文化活动120余场。用好大官庄、宅子七彩草莓、葡萄采摘园生态农场，承办“向美好出发”“花样年华向爱出发”亲子、联谊活动等10余次。建设全民健身广场示范点，完善社区文化活动中心设施，王家店村成功入选2025年全省春季“村晚”示范展示点名单。

五、弱有众扶，打造服务友好型街道

徐家楼街道加快构建服务供给最优格局，大力提升人口高质量发展“推动力”。一是民生服务走在前。街道将12345政务热线作为提升基本公共服务成效重要抓手，精准实施“三抓三办三服务”机制，累计解决昆仑置业重点企业用电用气等诉求124件，化解扬尘污染、漏水积水等“民生小事”，打足民生“提前量”截至今年11月，共承办工单2048件，实现问题解决率99.23%，综合满意率99.23%，平台成绩持续位居全区首位。二是民生保障做到位。扩大城乡低保、社会救助、残疾人补贴覆盖面，每年走访困难群众年均不少于300户，民生支出年均增长8%以上。优化公租房租赁补贴审核、实物配租服务，实现应保尽保。加强就业帮扶，开展技能培训年均不少于10场，帮助失业人员、农民工就业年均500人次以上，让社会保障服务更好地服务人、留住人。三是民生建设抓到底。聚焦上级关切的民生重点，栗家庄、尚家寨等5个村社区城中村改造有序收尾，啤酒厂小区等老旧小区改造按期完成，夏家庄、万家庄清洁能源改造全面覆盖；攻坚社会关注的民生难点，五年来，征集实施“我为群众办实事”“一村一件大事”“一村一件小事”165件，推动了从“水热电路管网”迭代升级到打造美丽乡村、智慧社区的全方位转变。（本网记者）

单虎

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