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售后服务上门服务电话,智能分配单据:“七天无理由退货”遭滥用,如何遏制“薅羊毛”乱象?
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用,如何遏制“薅羊毛”乱象?
专家建议,平台应切实履行责任,建立恶意退货账号黑名单,并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来,网购相关话题热度随之攀升。近日,江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞,学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回,商家收到货后发现,伞面褶皱破损,而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名,已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”,今年5月,奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制,引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题,也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买,商家权益该如何保障?又该如何遏制“薅羊毛”乱象?近日,《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后,该校家委会多次主动联系商家致歉,目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道,此前有学校买了演出服,学生表演完集体退货;有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试,回来就申请退货,有的衣服还有汗渍和香水味,无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货,有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬,有消费者反映,在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时,收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交,系统显示限购,而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后,Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到,上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式,零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄,用完即退,导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货,品牌方选择以“地域拉黑”自保,这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”,正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后,圣罗兰于5月10日解除相关限制,Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中,卖家和买家双方信息和地位明显不对等,买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买,因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示,基于这一情况,才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出,“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益,但法律也规定,消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是,便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售,商家可以拒绝退货。
在陈音江看来,商家要依法执行“七天无理由退货”的规定,对于符合“七天无理由退货”条件的,应及时予以退货退款;对于确实不符合退货条件的,可以给出合理理由后拒绝退货,不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示,消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为,属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则,商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示,对于影响二次销售的商品,商家拒绝退货后,消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”,优先满足消费者的诉求,但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉,但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下,只能被迫承担损失。
“此外,对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为,商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道,导致商家维权难,只能采取极端的自保方式,比如加挂巨型吊牌等,这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权,而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现,导致善意的规则被滥用,受损的不仅是商家。”陈音江说,“退货率高,商家的运营成本就高,这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失,最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出,制度良性运行依赖消费者诚信素养,一旦被滥用,就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者,但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购,转向精准化失信治理。”朱巍建议,平台可以建立恶意退货账号黑名单,实现对不良用户的精准识别与限制;借鉴共享经济双向约束机制,允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易,同时保障普通消费者权益。他同时呼吁,尽快细化“七天无理由退货”适用边界,明确商品完好标准、恶意退货认定规则,从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出,商家面对恶意退货现象应合法理性维权,摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则,提前明确商品退换货标准,从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任,对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道,提供精准屏蔽个别失信用户的功能,避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制,及时化解商家与消费者之间的矛盾,平衡双方合法权益,营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用,合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则,不因一己私利破坏网购环境,共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示,消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为,属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则,商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
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12月16日,唐人影视出品的电视剧《人间有味》(原剧名:《收山》)在北京开机,北京市广电局领导、昌平区区委宣传部领导出席开机仪式,总导演黄磊、编剧于勇敢、总制片人蔡艺侬,以及胡歌、李沁、白宇帆、杨采钰、杨烁、何冰、刘佩琦、练练、王晨阳、赵小童、李嘉鑫、于莎莎、霍青、李奎等一众主创亮相开机仪式。
该剧根据常小琥原著小说《收山》改编,由黄磊担任总导演,于勇敢担任编剧,蔡艺侬担任总制片人,王竞担任美术指导,潘星担任摄影指导,刘栋担任联合导演,宋晓涛担任造型指导,谢嘉荣担任剪辑指导,黄英华担任音乐指导,陈静担任制作总监,贾文凤担任制片人。胡歌、李沁、白宇帆、杨采钰、杨烁领衔主演,何冰、刘佩琦特邀主演,练练、王晨阳、赵小童、李嘉鑫、岳红、陶慧敏、蒋诗萌、于莎莎、霍青主演,涂松岩、谢君豪友情出演。
百年老字号的三十年沉浮,谱写一个时代的集体回响
20世纪90年代,北京百年老店万唐居门庭若市,樊大成(胡歌饰)因一条黄河鲤鱼被万唐居掌舵人杨越均(何冰饰)招入后厨,结识了杨雨竹(李沁饰)、许浅吟(杨采钰饰)、葛清(刘佩琦饰),及冯炳阁(杨烁饰)、陈其、石玉明(白宇帆饰)三位师兄弟。杨越均有意培养樊大成接班,然而由于理念冲突,再加上得知葛清离开的真相,樊大成愤然离开。
出走的樊大成从五星酒店最基础的岗位做起,凭过人天赋与努力斩获国际金奖。在知晓杨越均和万唐居的困局后,樊大成倾尽所有接手万唐居,融合中西餐理念,将万唐居推向新高峰,08年奥运期间吸引了大量中外宾客。然而,随着万唐居的扩张,资本悄然入场,樊大成逐渐失去控制权。困境中大家能否冰释前嫌,携手夺回这座百年饭庄,让它在新时代的洪流中重新屹立、获得新生?
作为北京市广电局重点资助项目和北京大视听重点文艺项目,《人间有味》剧组为追求高质量的制作,大多数场景均为实景搭建。单其中一个摄影棚的面积就超过16000平方米,足见主创团队在创作上的诚意。该剧透过一家老字号饭庄的三十年沉浮,折射出中国近三十年的激荡变迁。剧集将摒弃悬浮的叙事模式,深入刻画万唐居真实日常,注重描写时代洪流中的人情温度、情感联结与集体记忆。除了菜品的传承与创新,故事还讲述了无数人在这家饭庄、这座城市扎根与生长的历程。万唐居的兴衰与每个角色的命运轨迹、奔涌向前的时代浪潮紧密交织,共同构成了一群人的奋斗成长与一个时代的深刻温度。
实力演员阵容与匠心制作班底,强强联手淬炼精品剧作
《人间有味》演员阵容以实力为基准,构成了层次丰富的表演矩阵。官方微博演员阵容一经发布,有关“人间有味阵容”的相关话题便迅速引发了业内外广泛关注与热议。其中,胡歌、何冰、刘佩琦、岳红、谢君豪等众多影帝影后、视帝视后级演员的加盟,既让观众对他们之间的化学反应充满期待,又为剧集品质提供了强力保障。同时,李沁、白宇帆、杨采钰、杨烁、练练、陶慧敏、涂松岩等兼具市场号召力与生活质感的实力派演员,不仅自带国民度与关注度,更为作品增添了真实感与烟火气;而王晨阳、赵小童、李嘉鑫等新鲜血液,则为故事注入了时代活力与惊喜可能。这样堪称“天花板配置”的阵容下,不同特质的角色得以充分碰撞、交融,最终汇聚成一组真实可信、多元鲜活的时代群像。
主创班底同样汇聚了行业顶尖力量,总导演黄磊对生活细节的精准洞察,在其担任编剧的《小欢喜》等作品中得以充分印证;其自编自导自演的《似水年华》,更是成为一代文艺青年的青春烙印;而他对美食文化的热爱,也将为《人间有味》注入浓厚的烟火气息与精神内核。编剧于勇敢曾执笔《送你一朵小红花》《中国医生》等作品,深谙时代叙事与集体记忆的塑造,并擅长捕捉平凡日常中的人性微光。美术指导王竞凭借《小巷人家》《玫瑰的故事》《长安的荔枝》等作品,展现了其构建沉浸式时代场景的深厚功力。摄影指导潘星,从《庆余年》的磅礴气势到《问心》的细腻画风,为作品奠定了坚实的视觉基调。造型指导宋晓涛的作品跨越不同时代与题材,既能复原时代的质感,亦能以创造性审美为角色注入灵魂。如此阵容与班底,不禁令人期待他们将共同烹调出一席怎样的人间至味。
随着开机仪式的顺利举办,《人间有味》也正式进入紧张的拍摄阶段,期待早日与观众见面!韩璐(EN053)