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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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12月16日，唐人影视出品的电视剧《人间有味》（原剧名：《收山》）在北京开机，北京市广电局领导、昌平区区委宣传部领导出席开机仪式，总导演黄磊、编剧于勇敢、总制片人蔡艺侬，以及胡歌、李沁、白宇帆、杨采钰、杨烁、何冰、刘佩琦、练练、王晨阳、赵小童、李嘉鑫、于莎莎、霍青、李奎等一众主创亮相开机仪式。
该剧根据常小琥原著小说《收山》改编，由黄磊担任总导演，于勇敢担任编剧，蔡艺侬担任总制片人，王竞担任美术指导，潘星担任摄影指导，刘栋担任联合导演，宋晓涛担任造型指导，谢嘉荣担任剪辑指导，黄英华担任音乐指导，陈静担任制作总监，贾文凤担任制片人。胡歌、李沁、白宇帆、杨采钰、杨烁领衔主演，何冰、刘佩琦特邀主演，练练、王晨阳、赵小童、李嘉鑫、岳红、陶慧敏、蒋诗萌、于莎莎、霍青主演，涂松岩、谢君豪友情出演。
百年老字号的三十年沉浮，谱写一个时代的集体回响
20世纪90年代，北京百年老店万唐居门庭若市，樊大成（胡歌饰）因一条黄河鲤鱼被万唐居掌舵人杨越均（何冰饰）招入后厨，结识了杨雨竹（李沁饰）、许浅吟（杨采钰饰）、葛清（刘佩琦饰），及冯炳阁（杨烁饰）、陈其、石玉明（白宇帆饰）三位师兄弟。杨越均有意培养樊大成接班，然而由于理念冲突，再加上得知葛清离开的真相，樊大成愤然离开。
出走的樊大成从五星酒店最基础的岗位做起，凭过人天赋与努力斩获国际金奖。在知晓杨越均和万唐居的困局后，樊大成倾尽所有接手万唐居，融合中西餐理念，将万唐居推向新高峰，08年奥运期间吸引了大量中外宾客。然而，随着万唐居的扩张，资本悄然入场，樊大成逐渐失去控制权。困境中大家能否冰释前嫌，携手夺回这座百年饭庄，让它在新时代的洪流中重新屹立、获得新生？
作为北京市广电局重点资助项目和北京大视听重点文艺项目，《人间有味》剧组为追求高质量的制作，大多数场景均为实景搭建。单其中一个摄影棚的面积就超过16000平方米，足见主创团队在创作上的诚意。该剧透过一家老字号饭庄的三十年沉浮，折射出中国近三十年的激荡变迁。剧集将摒弃悬浮的叙事模式，深入刻画万唐居真实日常，注重描写时代洪流中的人情温度、情感联结与集体记忆。除了菜品的传承与创新，故事还讲述了无数人在这家饭庄、这座城市扎根与生长的历程。万唐居的兴衰与每个角色的命运轨迹、奔涌向前的时代浪潮紧密交织，共同构成了一群人的奋斗成长与一个时代的深刻温度。
实力演员阵容与匠心制作班底，强强联手淬炼精品剧作
《人间有味》演员阵容以实力为基准，构成了层次丰富的表演矩阵。官方微博演员阵容一经发布，有关“人间有味阵容”的相关话题便迅速引发了业内外广泛关注与热议。其中，胡歌、何冰、刘佩琦、岳红、谢君豪等众多影帝影后、视帝视后级演员的加盟，既让观众对他们之间的化学反应充满期待，又为剧集品质提供了强力保障。同时，李沁、白宇帆、杨采钰、杨烁、练练、陶慧敏、涂松岩等兼具市场号召力与生活质感的实力派演员，不仅自带国民度与关注度，更为作品增添了真实感与烟火气；而王晨阳、赵小童、李嘉鑫等新鲜血液，则为故事注入了时代活力与惊喜可能。这样堪称“天花板配置”的阵容下，不同特质的角色得以充分碰撞、交融，最终汇聚成一组真实可信、多元鲜活的时代群像。
主创班底同样汇聚了行业顶尖力量，总导演黄磊对生活细节的精准洞察，在其担任编剧的《小欢喜》等作品中得以充分印证；其自编自导自演的《似水年华》，更是成为一代文艺青年的青春烙印；而他对美食文化的热爱，也将为《人间有味》注入浓厚的烟火气息与精神内核。编剧于勇敢曾执笔《送你一朵小红花》《中国医生》等作品，深谙时代叙事与集体记忆的塑造，并擅长捕捉平凡日常中的人性微光。美术指导王竞凭借《小巷人家》《玫瑰的故事》《长安的荔枝》等作品，展现了其构建沉浸式时代场景的深厚功力。摄影指导潘星，从《庆余年》的磅礴气势到《问心》的细腻画风，为作品奠定了坚实的视觉基调。造型指导宋晓涛的作品跨越不同时代与题材，既能复原时代的质感，亦能以创造性审美为角色注入灵魂。如此阵容与班底，不禁令人期待他们将共同烹调出一席怎样的人间至味。
随着开机仪式的顺利举办，《人间有味》也正式进入紧张的拍摄阶段，期待早日与观众见面！韩璐(EN053)