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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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张喜亮获男子举重109公斤以上级冠军，为河北举重拿到阔别28年的全运会金牌
为了冠军，扛也要把杠铃扛起来
11月20日，第十五届全运会男子举重109公斤以上级决赛上，河北省运动员张喜亮以绝对优势夺得冠军。这名32岁的老将赛后说，最后一次试举为了冲击冠军只能拼了，“扛也要把杠铃扛起来”。
举重比赛，每名运动员抓举和挺举各试举3次，总成绩为抓举最高有效成绩和挺举最高有效成绩之和。这场比赛，河北省有张喜亮、赵飞两名运动员参加。然而，赵飞在率先开始的抓举比赛第一次试举后就受伤退赛，张喜亮承担起了冲金重任。
抓举结束后，张喜亮以182公斤的成绩暂时排名首位，比第二名成绩高4公斤。挺举比赛，张喜亮第二次试举后以总成绩402公斤暂时排名第一，然而广西运动员梁敏华很快冲到了403公斤。最后一次试举，张喜亮举起了全场最高的230公斤，以总成绩412公斤夺冠。
这是继1997年第八届全运会魏铁汉夺金后，河北省举重运动员再次在全运会赛场夺金。这枚阔别28年的金牌，让张喜亮颇为激动。他说，夺金后自己最大的感受，就是“我们河北举重终于又站起来了”。
面对记者采访，张喜亮脸上依稀可见水迹。“这是汗。我想过夺金后自己会不会哭，但是没有，可能没拿金牌的话会哭吧。”说完，他呵呵笑了。
如果没拿到金牌，张喜亮的确可能会哭。一路走来，他甘苦自知。
张喜亮小学五年级就开始练习举重，进入省队后成绩快速提升。在参加的全国锦标赛、全国冠军赛、全国城市运动会等比赛中，他都取得过好成绩。在世界赛场上，他也有所斩获，获得过世界青年举重锦标赛第五名、亚洲青年锦标赛冠军。可以说，这个陪伴他20多年的项目，就是他最大的心理依托。
然而，张喜亮在全运会上的战绩一直不佳。此前三届全运会，他分别获得第四名、第三名、第五名。2021年陕西全运会结束后，他又有了新身份——河北举重队教练。
“全运会没拿过冠军，我心里不甘啊。要不，再拼一次？”这个想法一出现，就在张喜亮心里扎下了根。于是，这个全运会周期，他一边教导年轻队员，一边保持训练，心里想着一定要在自己的最后一届全运会上拿到金牌。
目标是美好的，但路却并不平坦，特别是对他这样的老将来说。
张喜亮发现自己体能恢复越来越慢，腰伤也不允许他像年轻时一样狠练——他甚至因为腰伤错过比赛。然而，对于一名重竞技项目运动员而言，大运动量训练又是必需的。张喜亮不得不减少大运动量训练频次，并花更多时间来恢复。
省队教练马艳飞带了张喜亮15年。谈到张喜亮的这个全运会周期，他说“非常不容易”。马艳飞说：“张喜亮毕竟年纪大了，训练调节时间比年轻运动员长得多，一次大运动量训练就要恢复很长时间，一周能有两次大运动量训练就很不错了。”
就这样，带着再拼一次的执念，张喜亮硬坚持到了他的第四个全运会。然而，考验又来了。全运会预赛前，张喜亮的状态陷入了低谷，“感觉身上有劲儿，就是使不出来，训练成绩非常不理想”。
如果连全运会参赛资格都拿不到，又怎么能再拼一次？
张喜亮心里很急，可越急状态越差。马艳飞看在眼里，就找张喜亮谈心。“那时候他（张喜亮）心理出现了一点问题。但那其实就像一层窗户纸，有人一捅就破。我就开导他，他也是个教练了，一点就透。”马艳飞说。
好不容易争取到的再拼一次的机会，张喜亮怎能不拼？
最后一次试举前，张喜亮面对杠铃深思许久。回忆当时情景，他说：“我要举不起杠铃就是第二名了。我当时想的是扛也要把杠铃扛起来，坚决不能掉，一定要拿冠军。”
这场比赛，张喜亮曾两次试举失败。然而这最后一举，他没有让杠铃掉下来。
“这下提气了，回去以后带小孩训练出成绩应该也容易多了，全运会冠军就在他们身边了。小队员们都向我看齐，未来成绩应该都不会差吧。下届全运会，我争取带他们再拿好成绩。”说完，他又笑了。（河北日报记者王伟宏）