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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日研究机构公开最新动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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经典爆笑IP续作《情圣3》正在全国点映中，凭借密集的笑点、鲜活的角色以及全员喜剧人的默契演绎，自点映开启以来便收获了大批观众的喜爱与好评，影院内笑声此起彼伏，成为年末解压观影的优选之作。作为承载许多人欢乐记忆的IP续作，影片在延续前作搞笑基因的基础上全面升级，今日重磅释出终极预告与终极海报两大核心物料，进一步释出更多搞笑抓马片段，让观众对正式上映充满期待。

夫妻博弈再升级！全员集结上演爆笑连环计

本次发布的终极预告堪称“中年夫妻破局指南”的荒诞版，开篇就用一记灵魂拷问直击痛点——肖央饰演的田绍基对着人工智能一脸愁容发问：“对自己老婆没感觉怎么办”，瞬间戳中无数观众笑点。镜头随即切换到谭卓饰演的邵美珍红裙美艳出镜的画面，搭配魔性的蜂鸣声跳切，还猝不及防插入一朵花凋谢的镜头，这大胆又隐晦的暗示直接把暧昧又尴尬的氛围拉满，让人笑到捶腿。更绝的是人工智能的神回复，一句话精准补刀，下一秒田绍基崩溃痛哭的镜头无缝衔接，喜剧效果直接拉满，堪称“年度最扎心又最好笑名场面”！

乔杉饰演的“狗头军师”甘火旺随即上线支招，肖央虽义正言辞反驳“绝不背叛”，却难逃夫妻同床异梦的尴尬。邵美珍盛装出镜引发田绍基强烈怀疑，他化身“爱情侦探”疯狂查岗，夫妻间的博弈悄然升级。预告的最后，甘火旺一句“各玩各的”让画风突变，欢乐的花天酒地镜头随之而来。结尾不仅有常远西门庆造型的笑点暴击，更有张小婉复刻《情圣》红裙名场面，最后田绍基与甘火旺浴缸“共浴”的爆笑场面，让人忍不住猜测前面到底发生了什么荒唐事，好奇心直接拉满！

众人齐聚情感“伊甸园”！“诸神”博弈，全员“戏精”上身！

今日同步释出的终极海报，堪称细节控的福音，整体采用油画质感打造，干裂的纹理让整幅画面看起来像极了一幅历经岁月洗礼的真实油画，与“伊甸园”的复古、浪漫的概念完美契合。海报中全员置身于缥缈云层之上，神色各异、表情有戏。肖央手持丘比特爱心剑，嘴角上扬的模样透着股莫名的喜感；谭卓手持象征欲望的苹果，将角色内心的挣扎与矛盾具象化，极具张力。乔杉手持香蕉递向肖央，以趣味道具化身欲望“神助攻”；常远捏着一朵蔫蔫的败花，耷拉的花瓣自带诙谐；张小婉身侧的泳镜则让人忍不住好奇她的角色藏着什么梗；代乐乐则举着一朵开得正艳的鲜花，鲜活模样完美融入画中。全员人设与象征“欲望”的伊甸园主题深度绑定，趣味感拉满！

从爆笑点映的口碑发酵，到终极物料的全面曝光，《情圣3》始终以密集笑点和轻松剧情为核心，希望带给观众一部能让大家彻底卸下包袱、开怀大笑的喜剧电影。影片不刻意催动观众共情，全程主打一个欢乐解压，是贺岁档里难得的轻松观影选择。目前影片点映正在火热进行中，更多欢乐名场面等待解锁。12月27日，影片将全国正式上映，欢迎大家带上家人朋友走进影院，在笑声中释放压力，享受纯粹的观影快乐！

电影《情圣3》由肖央监制，董旭执导，肖央、谭卓、乔杉领衔主演，常远、张小婉、代乐乐主演，艾伦友情客串，范湉湉友情出演，小沈阳、王迅惊喜出演，ManowSophisa（玛瑙）惊喜推荐。影片由新丽（上海）影视有限公司、霍尔果斯不好意思影视文化有限公司、北京大有不凡影视文化有限公司出品。韩璐(EN053)

花柏禾闪：耀首届中韩东盟医美大会微晶抗衰再获行业高度认可