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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业报告传递行业新政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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12月23日，华夏幸福发布公告称，公司董事会于2025年12月19日下午收到股东中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）送达的《关于提请华夏幸福基业股份有限公司2025年第三次临时股东大会增加临时提案的通知》，提议新增五项临时提案至公司2025年第三次临时股东大会审议。

临时提案一、《关于将与公司预重整、重整、清算有关事项认定为股东大会特别决议事项的议案》；

临时提案二、《关于罢免公司第八届董事会非独立董事冯念一的议案》；

临时提案三、《关于选举仇文丽女士为公司第八届董事会非独立董事的议案》；

临时提案四、《关于同意公司配合<债务重组计划>的金融机构债权人委员会进行专项财务尽调的议案》；

临时提案五、《关于要求公司高级管理人员就董事会决议通过的债务重组计划执行情况严重不及预期的具体原因进行详细说明并公开披露的议案》。

华夏幸福董事会对上述五项议案的表决结果：8名董事出席会议，1票同意，7票反对，0票弃权。

董事长王文学，非独立董事赵威、陈怀洲、冯念一，独立董事张奇峰、陈琪、谢冀川均投出反对票，主要理由如下：

1、董事长王文学反对理由为：

本人收到董事会会议通知后，对股东所提的五项临时提案进行了深入的研究，认为五项临时提案均违反了相关法律法规的规定，均不应提交公司本次临时股东大会审议，具体意见如下：

临时提案一没有必要提交临时股东大会审议。

临时提案二所述事项不实，董事冯念一先生在各项工作中均勤勉尽责，根据《公司章程》，股东大会不应无故解除其职务。

临时提案三，与公司2025年第三次临时股东大会拟审议事项结合起来考虑，存在矛盾冲突的情形，本人认为不应该提交本次临时股东大会审议。

临时提案四不符合相关法律法规的要求，本人认为不应该提交本次临时股东大会。

临时提案五不属于相关法律法规及公司章程规定的应予提交股东大会审议的事项，本人认为不应该提交本次临时股东大会审议。

2、非独立董事赵威反对理由为：

股东中国平安人寿保险股份有限公司提交的五项临时提案均不符合相关法律法规及《公司章程》的规定，不同意提交公司2025年第三次临时股东大会审议，本人关于该五项临时提案的具体意见如下：

临时提案一：关于将与公司预重整、重整、清算有关事项认定为股东大会特别决议事项的议案

关于清算，根据《中华人民共和国公司法》（以下简称“《公司法》”）第66条、《公司章程》第77条规定，公司清算事项已属于公司股东大会特别决议事项。因此，临时提案一的关于将“清算事项”认定为股东大会特别决议事项，毫无必要。

关于预重整、重整事项，根据《中华人民共和国企业破产法》（以下简称“《企业破产法》”）第7条规定，债权人有权提出申请，因此，如将与预重整、重整有关事项认定为股东大会特别决议事项，将剥夺债权人提出重整申请的合法权利；预重整、重整期间，根据《企业破产法》第85条、《关于切实审理好上市公司破产重整案件工作座谈会纪要》第18条、《上海证券交易所上市公司自律监管指引第13号——破产重整等事项(2025年修订)》第35条规定，出资人组对重整计划草案中涉及出资人权益调整等事项的表决，经参与表决的出资人所持表决权三分之二以上通过，因此，预重整、重整期间对重整计划草案的表决程序，相关规则中已有规定。

基于上述，从对债权人合法权利保护及尊重法律法规规定等角度考虑，与公司预重整、重整、清算有关事项无需或不宜认定为股东大会特别决议事项。

临时提案二：关于罢免公司第八届董事会非独立董事冯念一的议案

股东认为董事冯念一先生对外发表的言论不符合法律法规及《债务重组计划》相关要求，损害了上市公司及其股东利益，未勤勉尽责，并以此为由，提请股东大会罢免董事冯念一先生。

首先，根据《上海证券交易所上市公司自律监管指引第13号——破产重整等事项(2025年修订)》第9条规定，公司主动提出重整申请，才需公司董事会、股东会审议，因此，冯念一董事关于公司预重整启动程序的言论，系事实描述，且不违反法律法规的规定。

其次，公司《债务重组计划》中确有“公司将落实主体责任，继续配合市政府专班和债委会有关‘房地产开发及经营启动’资金监督、资产处置资金监督、薪酬发放监督等监督措施落实到位”等内容，但没有赋予债委会对公司开展财务尽调的权利；《债务重组计划》有关加强监督管理的事项内容与债委会要求的所谓“开展财务尽调”并不是同一事项，且二者之间不存在内容内涵的包含关系。因此，冯念一董事接受媒体采访时的言论，并不违反公司《债务重组计划》。

最后，《公司章程》第96条第一款：董事由股东大会选举或更换，任期三年。董事任期届满，可连选连任。董事在任期届满以前，股东大会不能无故解除其职务，所以，本提案不予提交股东大会审议。

临时提案三：关于选举仇文丽女士为公司第八届董事会非独立董事的议案

临时提案三的提案事项与公司2025年第三次临时股东大会拟审议《关于取消监事会、变更注册资本及修订〈公司章程〉并办理工商登记备案的议案》中修订的《公司章程》第109条存在矛盾冲突。因此，结合公司2025年第三次临时股东大会拟审议《关于取消监事会、变更注册资本及修订〈公司章程〉并办理工商登记备案的议案》，临时提案三的提案事项内容不符合《上市公司股东会规则》第14条、《公司章程》第52条的规定，不应提交公司股东大会审议。

临时提案四：关于同意公司配合《债务重组计划》的金融机构债权人委员会进行专项财务尽调的议案

首先，公司《债务重组计划》中确有“公司将落实主体责任，继续配合市政府专班和债委会有关‘房地产开发及经营启动’资金监督、资产处置资金监督、薪酬发放监督等监督措施落实到位”等内容，但没有赋予债委会对公司开展财务尽调的权利；《债务重组计划》有关加强监督管理的事项内容与债委会要求的所谓“开展财务尽调”并不是同一事项，且二者之间不存在内容内涵的包含关系。

其次，根据《证券法》第83条、《上市公司信息披露管理办法》第3条规定，“信息披露义务人披露的信息应当同时向所有投资者披露，不得提前向任何单位和个人泄露”，“任何单位和个人不得非法要求信息披露义务人提供依法需要披露但尚未披露的信息”。

因此，基于公平对待所有投资者原则，根据《证券法》《上市公司信息披露管理办法》相关规定，公司不得配合金融债委会进行专项财务尽调；反之，若公司配合金融债委会进行专项财务尽调，则将造成公司违法违规并承担相关法律责任，并且有损公司及广大投资者、债权人的利益，该提案不予以提交股东大会审议。

临时提案五：关于要求公司高级管理人员就董事会决议通过的债务重组计划执行情况严重不及预期的具体原因进行详细说明并公开披露的议案

自2021年12月以来，公司依据《上市公司信息披露管理办法》《上海证券交易所股票上市规则》等相关法律法规的规定和要求，已定期、持续披露关于债务重组计划相关进展情况，涉及债务重组计划相关具体事项情况及变化亦均已依法进行披露。公司董事会、监事会及全体高级管理人员均保证相关披露公告内容的真实、准确、完整。

自法院受理公司债权人申请公司预重整以来，公司正在积极配合法院和预重整临时管理人开展预重整相关工作，并在临时管理人的监督下妥善决策公司经营事务和内部管理事务，及时履行信息披露义务。

公司将严格遵照法律法规的规定和要求履行信息披露义务，截至目前，关于公司债务重组相关事项，公司没有应披露未披露事项。

根据《公司法》第115条第二款规定，“单独或者合计持有公司百分之一以上股份的股东，可以在股东会会议召开十日前提出临时提案并书面提交董事会。临时提案应当有明确议题和具体决议事项。董事会应当在收到提案后二日内通知其他股东，并将该临时提案提交股东会审议；但临时提案违反法律、行政法规或者公司章程的规定，或者不属于股东会职权范围的除外。公司不得提高提出临时提案股东的持股比例”。临时提案五的内容不属于《公司法》第59条规定的股东会职权范围内事项，且不属于《公司章程》第76、77条规定的股东大会应予审议事项，不予以提交股东大会审议。

3、非独立董事陈怀洲反对理由为：

本人认为股东所提的五项临时提案均不符合法律法规的规定，均不应该提交公司2025年第三次临时股东大会审议。

临时提案一相关事项，相关规则中已有规定，实在没有必要再提交本次股东大会审议。

临时提案二认为冯念一董事未勤勉履职，与事实不符，不应提交股东大会进行罢免。

临时提案三提及事项，本人反对。公司本次临时股东大会拟审议的事项，结合临时提案三，存在矛盾冲突的情形，不应提交本次临时股东大会审议。

临时提案四提及的事项，公司没有义务配合债委会进行财务尽调，公司必须遵守《中华人民共和国证券法》（以下简称“《证券法》”）及相关法规关于信息披露的相关要求，公平的对待每一位投资者，该提案不应提交本次临时股东大会审议。

临时提案五不属于《公司章程》规定的股东大会应予审议的事项，不应提交本次临时股东大会审议。

4、非独立董事冯念一反对理由为：

本人基本同意赵威总意见，认为股东本次提的五个临时提案均不应提交2025年12月31日召开的临时股东大会审议。

临时提案一表述的相关事项，相关规则中已有规定，无必要提交审议。

临时提案二涉及罢免本人事项，本人依照相关法律法规勤勉履职，不同意将该事项提交股东大会审议。

临时提案三，结合公司2025年第三次临时股东大会拟审议事项，存在矛盾冲突的情形，临时提案三的提案事项内容不符合《公司章程》等的规定。

临时提案四所述内容，《债务重组计划》没有赋予债委会对公司开展财务尽调的权利，公司必须遵守《证券法》及相关法规关于信息披露的相关要求，平等对待所有投资者。

临时提案五不属于股东大会职权范围。

5、独立董事张奇峰反对理由为：临时提案部分违反法律、行政法规与公司章程的规定，部分不属于股东会职权范围。

6、独立董事陈琪反对理由为：临时提案或不符合法律、法规和公司章程要求，或不适于股东会权限范围。

7、独立董事谢冀川反对理由为：对照相关法律法规、监管规章，以及公司章程，五项临时提案均存在不需要或者不适宜提交股东大会审议的情形。

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