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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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12月8日，河北港口集团河港物资秦皇岛中心仓（以下简称“中心仓”），仓储库管员孙静来到1号货架前。她在手持终端上选好货位号，随后点击“确认”。一阵机械声响起，转弯式堆垛机开始移动、上升、下降，不到一分钟，两台电机就被送到了她的面前。
“近几年，仓储管理系统更新更快，作业速度更快也更加精准，真是越来越方便了。”2008年中心仓建成后，孙静就成为这里的仓储库管员，亲眼见证了这间仓库“年龄”越大越“发光”的过程。
今年11月19日，中心仓顺利通过中国仓储与配送协会严格评审，获得五星级通用仓库认证，达国际领先水平。今年3月，该中心仓获得2025年度第二批“绿色仓库”标识项目，成为全国港口行业物资仓库中首家一级（三星）绿色仓库。
这座钢结构仓库高18米，有效面积6060平方米，目前设置了8组大型货架共7200个货位，是目前国内港口物资仓储库房里最大的一个，也是全国港口中首个“五星级通用仓库+一级（三星）绿色仓库”双认证现代化仓储设施。
为什么要将一座建成十几年的仓库打造成智慧仓储标杆？
“秦皇岛港是国家‘北煤南运’的主枢纽港，这座仓库则是整个港口正常运行的保障中心。它就像宝箱，存放着港口各部门需要的物资。”河北港口集团秦港股份物资中心党委书记、主任李凌云介绍，大到大型设备的零件，小到纸笔等办公用笔品，秦皇岛港消耗物品的采购和领取都经过这里，这就需要一个既快速又高效的仓储系统。
“所有部门都是通过电脑系统下单，然后直接来仓库领取，全程智能化控制。”孙静介绍，别看仓库里面东西多，但是库管员就4名“娘子军”。
原来，2022年，秦港股份物资中心对中心仓进行了工业控制系统改造升级，构建智能WMS仓库管理系统、WCS控制系统两个“数字大脑”，搭配三维空间精准定位系统，形成全链条智能体系。
“智慧仓储实际上要解决的是，买什么、买多少、怎么买，存什么、存多少、怎么存的问题，通过更精准的仓储服务和物资全寿命周期管理，实现可持续的提质降本。”李凌云说，目前已经实现物资出入库时间缩短15%、存储空间节省70%、人力资源成本减少75%、采购平均节资率7.7%、盘点准确率100%的卓越成效。
机械备件到仓库领，像中性笔、笔记本、文件夹这些日常办公用品用完了怎么办？秦港股份的答案是：随时领，也不必到仓库。
12月8日，在秦港股份物资中心办公楼，工作人员肖颖拿着“智能领料卡”来到一楼大厅的智能仓储柜前，准备通过自助方式领取记事本。这是一个有28格的柜子，每个格子里面放置一种办公用品，使用时只需选择取料品类，相应格子的门就会自动打开，在关门后自动显示领取物品数量，同步实现在线实时结算。
李凌云介绍，自取过程实际是一个仓库物品出仓的过程。当员工使用仓储柜取走物品后，仓库系统自动完成一笔出库订单。这种“秒级响应、一键领用”的智能仓储柜目前在秦港股份已经设置了23台，实现办公用品与小件工属具就近便捷取用。
在李凌云看来，中心仓的智慧化建设不仅为港口每年节约1400余万元的库存资金占用，还有更重要的社会意义。
“我们作为社会物流中的一个小节点，要主动融入国内的大物流体系，倡导和带动供应链上下游企业积极共享现有优质仓配资源，实施企业物流数据开放互联，构建互利共赢的云仓购运营模式，为推进全社会物流成本降低贡献港口力量。”李凌云介绍，目前中心仓在自用之外，也为企业上下游供应商提供仓储服务，一方面降低本企业仓储资金压占，同时助力链上企业降低经营成本、增强市场竞争力。（河北日报记者张辉）