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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日研究机构发布行业通报“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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鲁网11月19日讯11月18日晚，第十五届全国运动会女子排球20岁以下组决赛在广东江门激情上演。小组赛中曾以1：3负于对手的山东队与上海队再度狭路相逢，最终，山东队凭借着顽强拼搏的斗志和坚韧不拔的毅力，在先输一局的情况下惊天逆转，以3：1的比分成功夺得冠军。在这场激动人心的比赛中，由潍坊市体育运动学校培养输送的运动员李晨瑄、郭湘玲、李美君、于永洁发挥出色，成为山东队夺冠的关键力量，她们用汗水与拼搏为潍坊体育增添了浓墨重彩的一笔。
第十五届全国运动会女子排球20岁以下组的赛事从11月10日便揭启战幕，山东队与上海队同分在A租，小组赛山东队1：3负于上海，此外先后3：1胜浙江、3：0胜内蒙古、3：0江西、3：0辽宁，上海队以全胜战绩小组第一晋级1/4决赛，山东队小组第二晋级；1/4决赛中，山东队3：1胜福建队进军半决赛，上海则3：0胜北京晋级半决赛。半决赛中山东、上海分别战胜江苏、天津在决赛中会师。从晋级过程的比分看，上海队明显实力高于山东队，这注定了决赛对于山东队来说是一场苦战。
决赛也验证了这一点。第一局开局，山东队紧紧咬住对手，并与对手力拼接发球质量和防守，此后两队比分交替领先，双方一直打到19平，但山东队仍然以24：26遗憾输掉第一局。第一局的遗憾，山东队没有带到第二局，山东队最终以25：22扳回一局。双方大比分战成1：1平。第三局几乎要演变成第一局的翻版，但山东队没有再让第一局的剧情重演，最终26：24拿下第三局。这样以2：1的大比分领先。
山东队率先迎来冠军局，但是上海队显然不会轻易接受，这注定了第三局较量更加激烈。第4届开场后，双方比分一直胶着来到24平，现场氛围也火热到极点，双方助威团的欢呼声要将赛场场馆掀翻。25平，26平，27平，最终一锤定音者来自山东队，当比分变为山东队28：27后，没有再让纠缠持续下去，利用一次漂亮的防守将比分定格在29：27，山东胜，并以3：1的大比分夺得十五运排球女子20岁以下组冠军，也报了小组负于对手的一箭之仇。
此次山东队在全运会女子排球20岁以下组决赛中的逆转夺冠，不仅彰显了团队的力量和拼搏精神，更离不开李晨瑄、郭湘玲、李美君、于永洁等潍坊女排小将的出色发挥。她们用汗水和努力诠释了对排球的热爱和执着，为潍坊体育事业注入了新的活力。
在2006年这个年龄段，潍坊培养的运动员在山东省青年女排队中占据多个主力位置。在2024年11月举行的第一届全国青少年三大球运动会女排赛事中，以青年女排为班底组建的山东女排展示了绝对的统治力，夺得冠军。这支山东女排队伍中，李晨瑄、郭湘玲和李美君三名潍坊运动员同样作为主力参加了全部比赛，为山东队夺冠作出重要贡献。
李晨瑄2006年出生，寿光市人，2017年由寿光市体育运动学校输送到潍坊市体育运动学校，2021年进入山东青年队，2022年入选国少队。曾获得亚洲少年女排锦标赛亚军、全国青少年U18女子排球锦标赛冠军、全国青少年U19女排锦标赛亚军、全国青年女子排球精英亚军、第一届学生青年运动会亚军等成绩。
郭湘玲奎文区人，2018年，郭湘玲通过选拔进入潍坊市体育运动学校，2021年入选国家少年女子排球队，2024年入选国家青年队。曾代表山东青年女排获得2022年全国女排U18锦标赛第一名，代表山东青年女排参加2023年全国青少年U19女排锦标赛，获得第二名。参加2024年全国青少年U19女排锦标赛获得第一名。
李美君2006年出生，奎文区人，2018年进入潍坊市体育运动学校，2021年入选山东省青年女排，曾代表山东青年女排获得2022年全国女排U18锦标赛第一名。
于永洁，高密市人，场上司职二传，2017年进入潍坊市体育运动学校女排，2022年入选省青年女排，曾代表山东青年女排获得2022年全国女排U18锦标赛第一名，第一届全国学生（青年）运动员U18女排第二名。（通讯员纪哲）
赵岳