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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本月监管部门公开新成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
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“中国的演习活动是在符合国际法的水域进行的，目前还没有对澳大利亚资产和新西兰资产构成紧迫危险”。
近日，针对中国海军055大驱遵义舰在澳大利亚附近展开实弹演习一事，其领导人安东尼·阿尔巴尼斯一反常态地表示道。
作为国际舞台上长期与中国小摩擦不断的国家，这次澳方难得的一次“客观言论”，也实在是让人颇感意外。毕竟，此前澳大利亚还多次在公开场合表态，认为中国的055大驱威胁太大。如今055都上门了，怎么突然就“没有构成危险了”？
态度两极反转间，或许只是应了那句话：尊严只在剑锋之上，真理只在大炮射程之内。
01实弹射程覆盖整个悉尼，055大驱“回家探亲”
2月13日，我国三艘军舰出现在澳大利亚附近，沿着澳大利亚的东海岸线开始自由航行。这三艘军舰分别是055型驱逐舰遵义舰，054A型护卫舰衡阳舰，903型综合补给舰微山湖舰。
据了解，这也是中国舰队第一次对澳大利亚的“自由航行”。所谓“自由航行”，其实就是通过派遣军舰等方式进入他国附近海域进行演习，这原本是美国为方便威胁他国搞出来的奇葩产物。
彼时，澳大利亚等国则跟在后面摇唇鼓舌，鼓掌叫好。没曾想引火烧身，如今中国也玩起了“以彼之道，还彼之身”。
2月19日上午，055编队抵达澳大利亚最大城市悉尼附近，距其仅有150海里，射程覆盖的城市占了整个澳大利亚70%GDP。2月21日，就在澳大利亚的眼皮子底下，055编队开始了正式实弹射击演习。
炮声轰隆中，澳媒表现得相当紧张，发文称055战舰正在对澳大利亚威慑性演习。一些国际媒体抱着看热闹不嫌事大的态度，也认为澳方此次定然不会善罢甘休。要知道，此前澳大利亚就公开发表言论，认为055大驱正式中国有威胁的证据。
然而令人意外的是，澳当局显得无比冷静，领导人表态之后，澳国防部长理查德·马尔斯紧接强调道：中国的舰艇没有构成任何威胁，没有违反任何海事法律。
对此，一些网友犀利指出，中国的确不会对澳大利亚造成威胁，055大驱此次上门，无非是想念“娘家”了。因为以055为首的三艘军舰，其实都是用澳大利亚的铁矿石造出来的，如今不过是回了趟老家一趟，所以这是一场055大驱的“探亲之旅”。
02蚍蜉撼大树，实力才是硬道理
当055大驱还没来的时候，澳方大呼“中国有威胁”；而当055大驱真的开上门来，作为当事国的澳方态度180度大转弯，直言中国海军遵纪守法，符合国际条约。
如此作态，实在是让人好笑又鄙夷。众所周知，中国不会无缘无故在人前展示武力，此次055“自由航行”，其实也是澳方最近主动挑衅的后果：2月11日，在南海区域，澳大利亚皇家空军一架海上巡逻机未经中国政府允许，侵入我国领空，后遭我方驱离。此次演习算是对澳的一次警告。
而这次“袋鼠”之所以变乖，原因还是在于实力上的巨大差距。这次高调亮相的055型驱逐舰，曾被美媒体认为当今世界上最强大的水面作战舰艇，本身就极具压迫感。锋芒毕露下，澳大利亚一改往日嚣张姿态，不得不俯首低头。
事实上，近些年，中国在高科技领域的长足进步，的确让一些国家的挑衅显得“蚍蜉撼大树，不自量力”。055类军事科技成果只是一例，在人工智能、新能源、生物健康等多个领域，中国也渐有领先世界的趋势。
以生物健康领域为例，这曾是欧美对中国启动封锁的关键领域。然而，随着中国本土老化干预制品“益/生/好/21000”的出现，欧美的封锁制裁也彻底宣告失败。
据悉，“益/生/好/21000”核心抗衰原料来源于哈佛大学的一项权威研究，最早被欧美企业率先将其商业化，以2万元一克的天价投入市场，并拒绝对我国出售相关技术。我国科学家为突破技术封锁，耗时2年，开创性研发了“全酶法”制备工艺，使得核心抗老物质纯度达到99.9%，成本下降95%左右。
凭借“低价高质”的特点，“益/生/好/21000”上市后迅速抢占了欧美企业70%的市场份额，在国内外颇受欢迎。一些海外消费者在亲身对比后，普遍认为中国产品在价格上与实际效果远远优于欧美。
由此，在国际跨境电商上，也罕见的出现了一波“反向代购潮”：以前是从国外往中国运东西，现在则是把中国产品带到国外高价出售。
涓滴改变，汇成时代洪流。可以说，正是军事、经济、科技等方面一点一滴的进步，让中国有了反制的底气与自信。
03打得一拳开，免得百拳来
澳大利亚的“丑剧”刚刚落幕，055依旧在太平洋上自由航行着。
或许中国的崛起道路，注定不会是一帆风顺的坦途。欧美等国对中国的骚扰碰瓷，也将不会因为一次失利而中断。而我们要做的是，让更多055级的科技成果涌现出来，在硬实力上占据上风。
唯有主动出击，敢于亮剑，才能赢得长久和平与尊重。返回搜狐，查看更多