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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本周行业报告传递新动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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当森林深处燃起火苗，一场与时间的赛跑就此开始。在西电的实验室里，机电工程学院研究生杨子涵在导师郑元世教授的带领下，正致力于用无人机集群技术让这场与火的赛跑变成可控的实践。

硕士期间，杨子涵所在的课题组多次与西北工业大学张栋教授课题组展开交流研讨。两位老师不同的研究侧重点，让杨子涵既掌握了多智能体协同的理论基础，又接触到了无人机集群自主决策领域的前沿应用。在一次交流研讨中，杨子涵所在课题组与张栋教授课题组就将集群智能应用于森林防灭火进行了深入探讨，在那一刻，杨子涵意识到，这正是让技术真正发挥价值的机会。

“我们能不能用无人机集群技术让森林防火更高效、更智能？”这个问题，成为他研究的起点。

当“个体户”变成“空中联盟”

在传统的森林防火体系中，人力巡检面临着效率低、风险高的困境。护林员徒步巡山，一天最多覆盖几公里；直升机投弹灭火，成本高昂且机动性受限；消防车辆在复杂林区更是举步维艰。“我们需要的不是单个无人机，而是一支能够自主协作的‘空中联盟’。”杨子涵解释，这就像给无人机装上了一颗“集群大脑”——让它们从需要遥控的“个体户”，变成能够自主决策、协同作战的智能团队。

这支“空中联盟”包含四个类型的无人机：中继机负责通信保障；灭火机精准投放、扑救火源；巡检机实时监测；补给机提供能源补给。它们各司其职，却又紧密配合，形成从发现到决策、从扑救到复检的完整闭环。

破解“动态火场”难题

中国森林覆盖率达25.09%，森林火灾突发性强、蔓延快，传统的人工巡检、直升机投弹、车辆灭火都存在效率低、风险高的问题。同时，森林防火还存在“动态火场”的难题：火势蔓延快，环境变化急，而集群响应总有延迟。传统方式依赖人工决策，从发现险情到部署行动，往往需要数小时。等灭火力量抵达时，小火苗已成燎原之势。因此，当前森林防火领域急需能真正落地的集群协同智能技术，在灭火延迟和火场动态变化之间找到平衡。

针对这一痛点，杨子涵所在课题组将无人机集群技术应用于灭火闭环中最关键的协同灭火环节。他们一方面通过“动态联盟”策略为无人机分派最合适的任务；另一方面采用“混合轨迹规划”算法实时规划最优路径，使整个机群能根据火势动态调整，实现精准、高效的协同扑救。

在半实物仿真平台的测试中，他们研发的系统将响应时间从“小时级”压缩到“秒级”，将巡检模式从“重点路线”提升为“全域网格”覆盖。数据显示，任务响应速率达到99%，真正实现了从依赖人工到自主决策的跨越。正如杨子涵所说：“我们的系统能更早地‘发现火、盯住火、扑灭火’，从而实现‘打早、打小、打了’的目标。”

从森林到“千行百业”

在研究过程中团队发现，这套“集群大脑”具备极强的通用性。实时感知、自主决策、协同控制……这些能力可以几乎无缝地迁移到低空物流、城市应急、农业植保等众多场景。

“我们为森林消防研发的技术，将从‘林业’扩展到‘千行百业’。”未来的城市上空，执行防灭火任务的无人机，与执行物流配送、电力巡检、农业植保的无人机在同一空域中穿梭。它们不会相撞，不会混乱，因为有同一套智慧网络在协调——就像今天马路上不同车辆依靠红绿灯有序通行。

这个未来或许并不遥远。当低空经济被写入国家“十五五”规划，当越来越多的无人机准备“飞入寻常百姓家”，如何让它们安全高效地协同作业，正成为产业发展绕不开的课题。而这支“空中联盟”在森林火场中打磨出的技术，恰好能为这个问题提供一种解答。

从森林到“千行百业”，也正是今年研究生科研演讲比赛中，杨子涵向所有人描绘的技术赋能的美好图景——集群协作，守护我们的绿水青山。他没有再讲述高深的理论，而是让技术的价值，在每个人心中落地为一片可感的未来。

而这幅图景，也正在从构想走向现实。实验室的屏幕上，那些代表无人机的光点依然在有序移动、精准协作。杨子涵看着它们，想到的是它们真正飞入山林、飞入城市的那一天。那时，这支“空中联盟”的故事，将不再只是构想，而是守护绿水青山的生动现实。

华商报大风新闻记者任婷

来源：华商网-华商报

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