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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日相关部门传达新动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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烟火里的成长，家庭剧的新表达

《四喜》的故事围绕着沈明珠的人生困境与成长展开。她刚领证怀孕，便遭遇了丈夫因救落水儿童牺牲的打击，随之而来就是遗腹子生与不生的艰难抉择。与此同时，沈明珠还面临着生母一家上门寻亲的烦忧，在养母、生母、婆婆三个妈妈及背后的家庭中周旋，在亲情纠葛中寻觅平衡，“三妈争一女”的矛盾一度升级。

然而面对连番的生活重击，沈明珠没有退缩，她以稳柔心态应对一切，将生育权掌握在自己手中，积极面对生活中的所有难题与挑战。姐姐许知夏身怀二胎，也能稳控娘家、自家和妹妹的养父母家，解决父母和弟弟状况百出的家庭琐事，维系小家的平稳运转，成为连接自家与妹妹养家的桥梁，名副其实扛把子选手；三位妈妈也从最初的争执对立，逐渐走向理解与互助。何丽华用丈夫留下的蚕丝原料重新创业，岳秀娥放下心结坦诚当年的真相，喻静香则以包容心态化解各方矛盾，就连最初调皮让家人操心的沈明辉，也慢慢成长为替家人着想，维系家庭氛围的纽带，还自主选择了自己的未来并为之努力。剧中每个人都在生活波折中迎来蜕变，主人公们在经历这些琐事冲击与生活历练后，最终诠释出“新生之喜、新婚之喜、重逢之喜、生活惊喜”的深层次内涵。

《四喜》最打动观众的部分，在于它以温暖治愈为核心基调，即使偶有抓马的家庭矛盾情节，却始终包裹生活的温馨与亲情的暖意，不会刻意放大冲突制造焦虑，而是在角色日常互动中传递治愈力量，让观众感受到人物困境的同时，也会被亲情、姐妹情的温暖所打动。

深挖现实议题，突破家庭剧框架

《四喜》的高口碑，还源于它对现实议题的深度挖掘与真诚表达。作为妈妈级大剧，它精准聚焦生育权自主、血缘与养育的平衡、重男轻女等当代家庭常见议题：沈明珠被包围在三个妈妈的爱里，给了她足够的勇气和底气成为妈妈；许知夏与带有性别偏见的婆婆正面交锋，坚守自身立场，守护孩子……这些情节既贴近妈妈群体的生活体验，也让年轻观众感受到女性自主选择的力量。

同时，作为家庭剧赛道上一次极具突破性的新探索，《四喜》跳出了传统家庭剧的固有框架，用反套路的人物塑造打破了“恶婆婆”“弱儿媳”的刻板标签，拒绝靠卖惨、狗血博眼球，每个角色都有复杂的人性维度，以真实细腻的生活细节替代激烈对抗。生活化的叙事让故事更加自然，全新视角结构家庭关系，更突出了情感联结的重要性，而高品质的制作，进一步提升了同类题材的水准。这些优点，让《四喜》引发观众广泛的情感共鸣，也为家庭剧的创作拓宽了边界，提供了新的思路。

而本剧更深层的价值，在于它传递的互助力量对“家”的重新定义。沈明珠与许知夏的姐妹同心，三位妈妈之间的氛围从剑拔弩张到渐渐缓和，直至最后真正成为一家人，展现出女性互助的治愈能量。这种对现实的关照与情感的真诚表达，让《四喜》成为一部有温度、有力量的现实作品。

《四喜》的落幕不是终点，而是温暖的延续。如今剧集全集已经在腾讯视频上线，并强势登陆CCTV-1上午档持续热播。无论是沈明珠带领家人走出困境的坚韧历程，还是三位妈妈化解矛盾，实现自我成长的过程，或是结局一家人团圆过节的温馨场景，都值得观众二刷三刷，回味其中的情感力量与生活智慧。

从开播时的期待满满，到收官时的深度共鸣，《四喜》用36集的细腻故事，生动诠释了生活的韧性与温情。它让观众看到，即使生活中偶有突如其来的风雨，但只要坚守初心，彼此扶持，就能在困境中收获属于自己的“四喜”。也相信剧情中蕴含的暖意，不仅留在观众的记忆中，更会陪伴着大家在现实生活中继续生长，成为面对生活的力量。韩璐(EN053)

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