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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

最新官方渠道发布研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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抚州市赣东学院体育场的记分牌尚未点亮，绿茵场却已静候一场关键战役。今晚，赣超八强淘汰赛(第十一轮)首回合将在这里打响，南区第三的抚州队坐镇主场，迎战北区第二的上饶队。这是本赛季南北赛区两大防守劲旅的首次碰面，一边是擅长绝境翻盘的“主场卫士”，一边是保持多轮不败的“客场铁军”，一场关乎晋级主动权的较量，正随着比赛的临近悄然升温。

抚州队本赛季的关键词是“韧性”。回溯该队联赛第一阶段的表现，从不缺少让人热血沸腾的瞬间：第八轮对阵萍乡队，0∶2落后的绝境下，丁泽利、艾俊豪在伤停补时阶段连入两球，用2∶2的绝平让主场球迷从沉默到狂欢；第九轮客场挑战吉安队，对手率先进球，抚州队并未就此泄气，而是坚守到比赛第89分钟，刚替补登场的杨宇抓住机会，一脚劲射将比分扳为1∶1，硬生生从客场带回一分；第十轮迎战南区劲旅赣州队，尽管最终1∶2惜败，但上半场帅君哲接任意球头球破门的画面，仍让5000余名主场观众看到了这支球队的拼劲。

韧性背后，是抚州队“防守为本”的战术体系。翻看积分榜，抚州队3胜5平2负的战绩不算惊艳，但8个进球、7个失球的攻防数据，却透着难得的稳健，净胜球仅1个却能稳居南区前三，靠的就是防线的严密和反击的高效。不过，第十轮对阵赣州队时，面对对手的持续攻势，抚州队防线被两次击穿，暴露了该队在应对高强度压迫时的短板，而这恰好是上饶队最擅长制造的“攻坚场景”。

再看上饶队，这支北区第二的队伍，堪称本赛季联赛的“防守标杆”。自第六轮客场1∶0击败鹰潭队拿下赛季首胜后，他们便开启了不败征程：第七轮主场0∶0逼平以防守见长的景德镇队，第九轮客场1∶0闪电击败南昌队，第十轮更是在九江队的“魔鬼主场”，靠杨逸第86分钟的禁区外冷射，1∶0绝杀对手。8轮赛事仅失4球的防守数据，让他们跻身联赛“防守第一档”；而4个进球均来自客场，“客场铁军”实至名归。

本场对决最大看点，是两支防守型球队的风格碰撞。抚州队的防守带着“弹性”，他们不执着于一味收缩，而是擅长在退守中寻找反击机会，绝境中的爆发力更是他们的“秘密武器”。而上饶队的防守更显“刚性”，场均仅失0.5球的防线如同铜墙铁壁，他们不依赖复杂的进攻套路，却总能靠关键球员的“一锤定音”终结比赛。

对抚州队而言，主场作战既是优势也是压力。想要在首回合占得先机，首先要解决“抗压力”问题。第十轮对阵赣州队时，抚州队正是因后期防线扛不住持续压迫才丢球，面对上饶队可能发起的长时间围攻，如何稳住阵脚、避免过早失球，将是主帅的首要课题；同时，要激活帅君哲的头球优势、杨宇的禁区嗅觉，这两名球员此前多次在关键时刻破门，是抚州队反击的“利刃”。

上饶队的挑战，则在于“进攻效率”。虽然防守稳固，但8场仅进4球的进攻表现，让他们在面对抚州队这样的顽强防线时，可能面临“久攻不下”的困境。如何利用客场作战的经验，快速找到抚州队防线的漏洞，避免陷入拉锯战，将决定他们能否从客场带回优势。

今晚，哨声吹响，月光下的绿茵场将成为南北防守劲旅博弈的舞台。抚州队的主场呐喊与上饶队的客场反击，必将碰撞出火花。赣超的魅力从不在于预设结局，这场巅峰对决，注定成为又一段难忘的记忆。

(全媒体记者李征)

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