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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月官方渠道传递新进展“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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在人才济济的娱乐圈，能在歌唱、演艺、制作等多个领域齐头并进且均有亮眼表现的艺人寥寥无几。钱霈宸，这位7月26日出生于黑龙江的实力派全能艺人，凭借中央民族大学音乐学院声乐表演系的专业积淀，以歌手、演员、音乐制作人、影视制片人的多重身份，在文艺领域不断突破边界，用扎实的作品与亮眼的履历，书写着属于自己的多元艺术篇章。

作为歌手，钱霈宸的音乐之路始终闪耀着实力的光芒。自幼成长于军人家庭的她，从小便能歌善舞，小学时就担任大合唱指挥，凭借过人天赋被老师重点培养，在校期间多次在歌唱、舞蹈、主持等各类艺术比赛中斩获佳绩。她在《声声不息》全北京校园专辑歌手大赛中跻身前十强，正式开启歌手生涯；出道后，她不忘师恩，参加了《凤凰太极公益书院》活动，并像当年培养自己的老师一样，投身支教事业。2014年签约“明骏女孩”组合担任主唱，积累了丰富的舞台经验。凭借“磁性又干净”的独特嗓音，她一路过关斩将，不仅拿下《星光大道》冠军荣耀，更获评《黄金100秒》“黄金歌手”，用实力征服专业评委与全国观众。

国家级舞台上，钱霈宸的表现同样惊艳。她曾受邀登上CCTV7年三十春节联欢晚会，独唱《山歌好比春江水》、合唱《相亲相爱》，用清澈婉转的歌声传递团圆温情，让全国观众记住了这个兼具实力与亲和力的歌手。国际舞台上，她受邀在国际电影节“金杨花奖”颁奖典礼献唱《如愿》，以细腻饱满的情感诠释歌曲深意，展现中国歌手的国际风采；更以专业音乐人身份受邀担任香港中文大学M唱音乐比赛评委，用行业经验为年轻音乐爱好者指引方向。

在音乐创作领域，钱霈宸同样极具才华。作为音乐制作人，她先后推出《曾以为》《尘埃》《一个人的爱情》《如果没如果》等众多个人单曲，其中《如果没如果》更是成为网剧《步步深陷》的插曲，凭借抓耳的旋律与深情的演绎，在各大音乐平台收获好评。从作词作曲参与创作，到统筹录音混音全流程，她以专业的音乐素养打磨每一首作品，用歌声讲述情感故事，形成了独具特色的音乐风格。

跨界影视圈后，钱霈宸展现出极强的角色塑造能力，成为众多热门影视剧的“熟面孔”。从《人民总理周恩来》中端庄温婉的周秉宜，到《风再起时》里干练专业的财务经理黄蔓；从《林深见鹿》中自带光芒的女歌手钱多哆，到《我是刑警》里坚守职责的民警；无论是电视剧《人民的名义》中的护士、电视剧《人世间》里的特约、还是电视剧《民兵葛二蛋》中的女战士、电影《一步之遥》特约、电影《中国医生》友情出演、电影《断片之险途夺宝》特约、电影《枪炮腰花》友情出演，电影《不期而遇》出演，电影《海洋传奇》友情出演，网剧《步云衢》出演、网剧《长安十二时辰》特约、电视剧《老妈的三国时代》特约、电视剧《丈母娘来了》出演、网剧《哈尔滨一九四四》出演、网剧《屌丝男士》友情出演第2季、参演电影《逆时光》女一贺莉、还有《魔法学院第三季》反一猫女王，她始终以严谨的态度打磨演技，在不同年代、不同类型的角色间自由切换，用细腻表演赋予每个角色独特生命力，收获观众广泛认可。此外，她还涉足影视制作领域，以影视制片人的身份参与优质作品创作，全方位拓展艺术边界。

除了在艺术领域的深耕，钱霈宸还积极传递正能量。她曾参演殷秀梅老师建党100周年单曲《走过百年》MV，用歌声致敬时代；频繁参与公益活动，用自身影响力助力美好社会建设。在商业合作方面，她也成为家居行业的宠儿，与华帝、居然之家、红星美凯龙、索菲亚全屋定制等众多知名品牌达成深度合作。

值得关注的是，钱霈宸的近期行程精彩纷呈，后续将有两大重磅动态值得粉丝期待：一是全新个人原创单曲已进入最终制作阶段，歌曲聚焦“成长与治愈”主题，将延续她细腻深情的音乐风格，预计下月正式上线各大音乐平台；二是受邀参演的年代剧《烽火照山河》已顺利杀青，她在剧中饰演勇敢坚毅的战地护士，这一全新角色与以往形象形成鲜明反差，有望带给观众惊喜。

为了拉近与粉丝的距离，本次同步发起#钱霈宸新单曲许愿#互动话题，粉丝可在微博、抖音等平台留言分享对新单曲的期待，或提名希望她翻唱的经典歌曲，优质留言将有机会被钱霈宸翻牌回应，更有亲笔签名专辑、线下活动入场券等福利掉落。此外，她还将在单曲上线后开启线上直播歌会，与粉丝实时互动演唱新老作品，解锁更多幕后创作故事。

从校园歌手到星光冠军，从荧幕新人到实力派演员，从音乐创作者到影视制片人，钱霈宸的每一步都走得坚定而扎实。这位集多重身份于一身的全能艺人，始终以热爱为底色，以专业为支撑，在多元艺术领域持续突破。未来，期待钱霈宸能带来更多优质的音乐作品、精彩的影视角色与出色的制作成果，在文艺舞台上绽放更耀眼的光芒，书写更精彩的艺术人生。韩璐(EN053)

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