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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被摊派压垮的基层网格员，谁来给他们减负？
社区网格员是基层治理的“神经末梢”，是破解民生难题、服务千家万户的关键力量。近年来，各地普遍推行社区网格化管理，组建了高素质的社区网格员队伍，持续推动基层治理体系和治理能力现代化。半月谈记者调研发现，主要承担服务社区居民等工作的网格员，大部分时间却被用来处理各部门布置的任务，一些网格员面临任务叠加、权责失衡等问题。
网格员工作负荷高
“90后”张路是一个常住人口超两万人社区的网格员，她从业6年多，服务500余户居民。“每天事务繁杂、连轴运转，虽然工作充实，但长期处于高强度状态，常常身心疲惫。”张路说，各部门任务层层下沉，网格员常常要在各项任务之间奔波，加上居民各类生活诉求交织叠加，邻里噪音、房屋漏水等邻里纠纷及矛盾调处、隐患上报等工作，都需跟进处置。
半月谈记者走访了解到，多地持续推进基层减负工作，统筹协调多部门参与基层治理，但在部分人口密集社区和山区乡镇，网格员群体仍面临事多、责重的现实困境。和张路同在一座城市的网格员杨浩，不久前调处了一起空调外机噪音扰民纠纷。双方各执一词、僵持不下，杨浩夹在中间多方协调，还特意邀请专业法律人士帮忙。
让基层工作者倍感压力的，更有工作中的不被理解。某山区县网格员李杨说，在开展信息采集、数据核查等基础性工作时，时常会出现部分居民不理解、不耐烦的情况。一方面是上级布置的任务必须按时完成，一方面是部分群众不配合，这让网格员左右为难。
半月谈记者调研了解到，在部分山区县，网格员薪酬待遇与保障水平有限，却长期面临事务繁杂、责任重大的工作压力，职业发展路径较窄。有的网格员身兼“数职”、疲于应对，缺乏职业归属感。
多重原因致网格员工作“压力过大”
——上级摊派任务繁重，多部门联动不畅。网格员承接了大量来自上级部门交办的任务，但权责不对等，工作“必须开展却难以有效开展”。部分受访网格员表示，在基层治理中，网格员主要承担协调联动的职责，许多事项需要联合职能部门共同处置。但在实际工作中，一定程度上存在“看得见的管不了、管得了的看不见”的困境。例如面对电动车违规上楼等问题，相关部门也难以彻底根治，最终问题仍落到网格员头上，只能反复劝说，陷入低效循环。
——权责边界模糊，网格员成为“全能兜底者”。中南大学人文学院副教授舒丽瑰说，一些地方的社区行政化倾向明显，大量任务压到网格员身上，网格员承担了众多超出职责范围的工作。
——社区治理体制不完善，治理力量薄弱。近年来，一些住宅小区步入“老龄化”阶段，物业管理等内部问题日益凸显。加之社区居民自组织能力缺乏，很多工作主要由少数网格员承担，工作压力集中。
赋能网格治理提质增效
完善协作机制，强化资源保障。近年来，多地在社区治理中积极搭建跨部门协同平台，有效凝聚基层治理合力，在提升服务效能等方面发挥了重要作用。舒丽瑰等受访人士建议，进一步深化“社区吹哨、部门报到”工作模式，推动力量下沉、资源下倾，并健全公安、司法等部门与社区常态化联动机制，助力提升基层治理效能。
激活社会力量，提升自组织能力。部分受访人士建议，探索将小区作为最小治理单元，动员小区老党员、老干部、志愿者等积极分子参与网格工作，形成“网格员+社会力量”的协同治理模式。
深化智能赋能，通过数字减负聚焦核心主业。多名社区工作人员呼吁，持续升级智慧网格治理体系，优化“AI网格员”智能应答系统、民生事项自助办理终端、线上诉求分流平台，将政策咨询、证明指引、常规答疑等标准化事务通过线上渠道分流办理，实现减负增效、专业履职。
半月谈记者：田中全 龚联康 张阳
原标题《权小责重，事繁人少 “万能”网格员成了“全能兜底者”》
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社区网格员是基层治理的“神经末梢”，是破解民生难题、服务千家万户的关键力量。近年来，各地普遍推行社区网格化管理，组建了高素质的社区网格员队伍，持续推动基层治理体系和治理能力现代化。半月谈记者调研发现，主要承担服务社区居民等工作的网格员，大部分时间却被用来处理各部门布置的任务，一些网格员面临任务叠加、权责失衡等问题。
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多重原因致网格员工作“压力过大”
——上级摊派任务繁重，多部门联动不畅。网格员承接了大量来自上级部门交办的任务，但权责不对等，工作“必须开展却难以有效开展”。部分受访网格员表示，在基层治理中，网格员主要承担协调联动的职责，许多事项需要联合职能部门共同处置。但在实际工作中，一定程度上存在“看得见的管不了、管得了的看不见”的困境。例如面对电动车违规上楼等问题，相关部门也难以彻底根治，最终问题仍落到网格员头上，只能反复劝说，陷入低效循环。
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——社区治理体制不完善，治理力量薄弱。近年来，一些住宅小区步入“老龄化”阶段，物业管理等内部问题日益凸显。加之社区居民自组织能力缺乏，很多工作主要由少数网格员承担，工作压力集中。
赋能网格治理提质增效
完善协作机制，强化资源保障。近年来，多地在社区治理中积极搭建跨部门协同平台，有效凝聚基层治理合力，在提升服务效能等方面发挥了重要作用。舒丽瑰等受访人士建议，进一步深化“社区吹哨、部门报到”工作模式，推动力量下沉、资源下倾，并健全公安、司法等部门与社区常态化联动机制，助力提升基层治理效能。
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大皖新闻讯“王女士的警惕性是比较高的，她对反诈宣传理解得比较到位，她的举动有助于打击诈骗分子的嚣张气焰。”12月12日下午，正在返回路上的山东省德州市公安局德城分局刑警大队陈警官如此评价安徽省六安市一家酒行的老板王立菊。大皖新闻记者来到位于六安市区大别山路上的酒行，了解到王立菊为德州一位商户挽回20多万元经济损失的来龙去脉。
突然接到高档白酒大订单
“12月1日，我接到一个电话。他（诈骗分子）讲到我店里来了，要订货，当时我在外面，然后他就线上订货，订的是28箱国窖、10箱五粮液。当天下午4点钟打的钱，我准备第二天下午给他发货。”
王立菊回忆，她当时怕对方讲空话，要求对方先把钱打到账户上才能备货，“我自始至终没看到订货的人，他还在电话里把我忽悠得一愣一愣的，让我感觉有点可疑。”
司机的一句话让她警觉
次日，一辆货拉拉来到王立菊的酒行门口。“当时一句话让我警觉，因为订货人说的是六安一家单位用酒，货拉拉司机却说是发到阜阳。”王立菊随即打电话给订货人，对方称，货拉拉司机讲错了，就是发往六安。
“货拉拉司机怎么可能讲错呢？！”王立菊更加怀疑了，她想让司机把发货信息给她看一下，但司机不愿意，声称要保护客户隐私，她对此很生气，就决定中止发货，“当时已经装车十多箱了，我又把货搬下来了。”
大皖新闻记者了解到，中止发货后，王立菊在电话中提了一个要求——要求订货人带着给她打款的会计，必须两个人都到场，才能把货拉走，否则不发货。对方要求王立菊把打来的钱原路退回。
坚持不发货，去派出所报备
由于心里有疑问，王立菊决定到六安市公安局裕安分局南门派出所备案。“12月2日晚上，我去了派出所。我说感觉像是诈骗，但又不能确定，不是我收到钱不发货，而是因为我有疑问。”
“万一对方反咬我一口，说我诈骗或洗钱，怎么办呢？”她解释道。
因为手机银行原路退款退不掉，她又请教银行的人，银行的人也说原路退款退不掉，要转账的话，必须让对方提供银行卡号，所以她就要求对方将卡号给她。
但此后，对方一直没有给她卡号，她也按民警的提醒，押货不发。
据悉，六安警方接到备案后迅速开展核查，不久后就从山东德州警方处确认，德州商户杨女士遭遇电信诈骗，而这笔20多万元的货款正是被转移的资金。“听说对方被骗了一百多万元，这20多万元只是其中一笔。”王立菊说。
货款返还，受害人赠送锦旗致谢
大皖新闻记者了解到，12月11日下午，德州市公安局德城分局刑警大队陈警官与同事专程赶到六安。在南门派出所民警的见证下，王女士当场将20多万元返还给德州受害商户杨女士。“杨女士打电话过来说确认收到钱了，又讲了一些感谢的话，说不是我及时发现疑点并报警，这笔损失怕是难以追回了，之后她委托德州民警送了一面锦旗给我。”
“帮受害人挽回这么多钱，是一件好事，也是功德。换句话讲，也是利人利己。”王立菊说。
12月12日，酒行店员把写着“反诈女神恩重如山”的锦旗挂到大厅一侧的墙上，凡是来到该酒行的人，都对王老板的反诈行为连连称赞。
对于王立菊的反诈义举，德州市公安局德城分局刑警大队陈警官表示，像这样成功反诈的例子是比较少的，是反诈宣传的好教材。
六安裕安一位民警称赞道，王立菊的做法为防范电信诈骗树立了良好榜样。民警同时提醒广大商户，在日常经营中，遇到大额交易时，务必核实对方身份和交易细节，若发现异常及时报警。
大皖新闻记者窦祖军摄影报道
编辑王翠