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售后服务上门服务电话，智能分配单据：以旧换新，换出了什么？

　　湖北武汉的潘女士把旧电视折价交回，叠加以旧换新补贴和店补，省下4000元搬回一台百英寸大屏；上海的王先生置换了一辆智能电动SUV，从小程序提交申请到补贴到账只用了几天；北京的李阿姨则把家里的旧冰箱换成了静音的一级能效新品……从大宗耐用品到数码潮品，老百姓的生活正借着“以旧换新”的东风悄然升级。这些看似分散的家庭决策，正汇成一股强劲的暖流，勾勒出当下中国消费的韧性与活力。

　　政策加把火，市场热起来。以旧换新绝非简单的“新老交替”，而是通过真金白银的补贴和便利服务，有效降低了消费者的决策门槛，把潜在的改善型需求从“观望”推向“下单”。最新数据显示，今年1—4月份，消费品以旧换新累计带动相关商品销售6069.3亿元，惠及8223.4万人次。超6000亿元的市场增量，是政策精准滴灌与市场内生动力共振的结果。与以往不同，这一轮换新潮透着鲜明的“绿”与“智”：4月份重点平台智能眼镜销售额激增5.9倍，手持摄影设备销售额增长26.9%，智能血糖仪销售额增长12.3%，一级能效洗衣机销售额增长10.4%；1—4月我国数码和智能产品销售额同比增长26.1%。数据背后，是老百姓的消费偏好正加速向高科技、高品质、绿色化迁移，而供给端的创新也层出不穷，更高水平的供需动态平衡正在加速形成。

　　把镜头拉长，这种消费结构的跃迁并非一日之功。过去，家电下乡、节能补贴等政策曾先后撬动了数万亿元级的消费增量，但彼时的重心更多在于“普及”和“节能”。而本轮以旧换新，则是在人均国内生产总值超过1.3万美元、居民消费从生存型向发展型跨越的大背景下展开的。这意味着，政策瞄准的不再是简单的“有没有”，而是“好不好”“智不智”，折射出对更好满足人民美好生活需要的绵绵用力。

　　更深层次的意义在于，以旧换新也是助推产业升级的“加速器”。4月份，我国新能源乘用车市场渗透率攀升至61.4%，首次迈过60%大关。在汽车领域，报废更新不仅带动了新车销售，还催生了二手车评估、电池回收等后市场服务的繁荣；在家电领域，龙头企业反馈，换新需求倒逼企业加大研发投入，超薄嵌入式冰箱、新风空调、洗烘套装等高端产品占比显著提升。通过淘汰落后产能，为节能环保的新能源产品和智能终端腾出蓝海，既顺应了百姓对美好生活的向往，又推动了高质量发展。

　　政策的生命力在于因地制宜、因势利导。江苏、上海、湖北等地围绕智能、适老等方向，优化实施补贴政策。无论是年轻家庭打造全屋智能家居，还是银发一族升级适老化家电，都能找到更贴合自身需求的方案。这种“通用品类+特色品类”的灵活打法，实现了新兴产业发展和消费需求升级的精准对接。

　　今年以来，随着提振消费专项行动深入实施，多项政策工具正形成合力。正在50个城市开展的有奖发票试点，截至5月17日已吸引超260万家商户参与，累计投入资金51亿元，带动参与活动发票金额达2163.3亿元。这看似只是鼓励开发票的小举措，实则通过税收杠杆和诚信激励，把大量“沉睡交易”唤醒了。以旧换新撬动大宗消费，有奖发票激活日常消费，各类促消费活动营造氛围……多管齐下，共同支撑起消费市场的平稳运行与向新向优。

　　透过“以旧换新”这扇窗口，我们看到的不只是商品的更替，更是中国经济在转型中积蓄的动能。它像一台强劲的引擎，一头耦合着百姓对品质生活的向往，一头驱动着宏观经济大盘的稳健运转。随着后续政策举措的持续落地见效，这台引擎必将释放更强劲的动能，让消费市场的活力更足、人气更旺。

　　子 鸣

　　《人民日报》

本月官方发布研究成果通报以旧换新，换出了什么？

　　湖北武汉的潘女士把旧电视折价交回，叠加以旧换新补贴和店补，省下4000元搬回一台百英寸大屏；上海的王先生置换了一辆智能电动SUV，从小程序提交申请到补贴到账只用了几天；北京的李阿姨则把家里的旧冰箱换成了静音的一级能效新品……从大宗耐用品到数码潮品，老百姓的生活正借着“以旧换新”的东风悄然升级。这些看似分散的家庭决策，正汇成一股强劲的暖流，勾勒出当下中国消费的韧性与活力。

　　政策加把火，市场热起来。以旧换新绝非简单的“新老交替”，而是通过真金白银的补贴和便利服务，有效降低了消费者的决策门槛，把潜在的改善型需求从“观望”推向“下单”。最新数据显示，今年1—4月份，消费品以旧换新累计带动相关商品销售6069.3亿元，惠及8223.4万人次。超6000亿元的市场增量，是政策精准滴灌与市场内生动力共振的结果。与以往不同，这一轮换新潮透着鲜明的“绿”与“智”：4月份重点平台智能眼镜销售额激增5.9倍，手持摄影设备销售额增长26.9%，智能血糖仪销售额增长12.3%，一级能效洗衣机销售额增长10.4%；1—4月我国数码和智能产品销售额同比增长26.1%。数据背后，是老百姓的消费偏好正加速向高科技、高品质、绿色化迁移，而供给端的创新也层出不穷，更高水平的供需动态平衡正在加速形成。

　　把镜头拉长，这种消费结构的跃迁并非一日之功。过去，家电下乡、节能补贴等政策曾先后撬动了数万亿元级的消费增量，但彼时的重心更多在于“普及”和“节能”。而本轮以旧换新，则是在人均国内生产总值超过1.3万美元、居民消费从生存型向发展型跨越的大背景下展开的。这意味着，政策瞄准的不再是简单的“有没有”，而是“好不好”“智不智”，折射出对更好满足人民美好生活需要的绵绵用力。

　　更深层次的意义在于，以旧换新也是助推产业升级的“加速器”。4月份，我国新能源乘用车市场渗透率攀升至61.4%，首次迈过60%大关。在汽车领域，报废更新不仅带动了新车销售，还催生了二手车评估、电池回收等后市场服务的繁荣；在家电领域，龙头企业反馈，换新需求倒逼企业加大研发投入，超薄嵌入式冰箱、新风空调、洗烘套装等高端产品占比显著提升。通过淘汰落后产能，为节能环保的新能源产品和智能终端腾出蓝海，既顺应了百姓对美好生活的向往，又推动了高质量发展。

　　政策的生命力在于因地制宜、因势利导。江苏、上海、湖北等地围绕智能、适老等方向，优化实施补贴政策。无论是年轻家庭打造全屋智能家居，还是银发一族升级适老化家电，都能找到更贴合自身需求的方案。这种“通用品类+特色品类”的灵活打法，实现了新兴产业发展和消费需求升级的精准对接。

　　今年以来，随着提振消费专项行动深入实施，多项政策工具正形成合力。正在50个城市开展的有奖发票试点，截至5月17日已吸引超260万家商户参与，累计投入资金51亿元，带动参与活动发票金额达2163.3亿元。这看似只是鼓励开发票的小举措，实则通过税收杠杆和诚信激励，把大量“沉睡交易”唤醒了。以旧换新撬动大宗消费，有奖发票激活日常消费，各类促消费活动营造氛围……多管齐下，共同支撑起消费市场的平稳运行与向新向优。

　　透过“以旧换新”这扇窗口，我们看到的不只是商品的更替，更是中国经济在转型中积蓄的动能。它像一台强劲的引擎，一头耦合着百姓对品质生活的向往，一头驱动着宏观经济大盘的稳健运转。随着后续政策举措的持续落地见效，这台引擎必将释放更强劲的动能，让消费市场的活力更足、人气更旺。

　　子 鸣

　　《人民日报》

长白时评评论员唐小兰

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”，等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

用户遇到问题怎么办？打热线、找客服是主要的路径。当按下客服热线的按键，等待用户的不是高效的人工对接，而是层层嵌套的语音导航、答非所问的智能回复，转人工的入口被藏在语音迷宫的深处，成了需要“通关解密”的难题。最终可能折腾了半天，什么问题都没有解决，用户却被智能客服“绕晕”“气昏”了。这样像“西天取经”，要经历“九九八十一难”的人工服务，不仅不能赢得用户的心，只会怨声载道、投诉不止。面对AI沟通障碍，关键在立知立行立改，让AI听得懂人话，跨越智能“迷宫”，实现人工服务一键直达。

人工服务的“层层闯关”，早已是不少用户的共同痛点。“转人工请按0”，这句客服热线的提示语，如今成了不少用户的“通关暗号”。可现实往往是，按下此键后，等待的不是高效对接，而是一轮轮语音导航的循环跳转、智能客服答非所问的机械式回答，让技术从“赋能工具”异化为“沟通壁垒”。

繁琐流程，减去的是用户信任。从繁琐的语音指令选择，到智能客服机械重复的标准化答复，再到漫长的等待队列，在这一次次跳转与循环中，被悄悄减掉的，是用户对企业的信任。本应作为服务补充的智能系统，却喧宾夺主，将人工服务挤到了边缘化的角落，让用户办事遇阻、诉求难达，这样的技术迷阵凉了用户的心。

AI智能从来不该是人工服务的“迷障”。AI智能客服的初衷，是分流简单咨询，提升响应速度，让人工客服聚焦复杂问题处理，而非替代人工服务、隔绝用户与客服人员的直接沟通。那么，为何本该提升服务效率的AI技术，如今却成了横亘在用户与人工服务之间的一道壁垒，让简单的咨询诉求变得周折又闹心？根本原因在于，一些企业将智能系统当作“挡箭牌”，刻意抬高转人工门槛，试图用技术手段减少人工成本，本质上是舍本逐末的服务懒政，忽略了用户需求这个服务核心，更是对用户权益的漠视。

智能技术可以提升效率，但替代不了人工服务的共情与灵活。智能系统无法精准识别复杂诉求，当预设话术无法解决个性化问题，畅通的人工服务通道就该成为兜底的保障。在快节奏的生活中，用户需要的是高效、便捷的服务体验，是遇到问题时有人倾听、有人解决的踏实感。一句冰冷的“暂无法转接人工”，足以浇灭用户的信任。要让用户感受到服务的温度，就要聚焦用户多元需求，简化转接流程，根据用户需求灵活切换服务模式。当高效的AI与有温度的人工相辅相成，才能让智能系统的“快”邂逅人工服务的“暖”，真正让人工服务触手可及。服务的核心永远是人，技术只是工具，倘若背离了服务用户的初心，再智能的系统也只是冰冷的摆设。

转人工难的背后，是技术价值的错位。服务的终极目标，从来不是炫技，而是用户的满意。拆除AI筑起的沟通壁垒，让转人工不再“难于上青天”，让高效的智能与温暖的人工协同发力，让用户在办事时不仅享受到效率，更能感受到暖意。走心的服务，才是赢得用户口碑的长久之道。

本期罗丹

初审：罗丹复审：孙晓云终审：张彦梅吉网新闻热线：0431-82902222

用：“武之地发”布求生特辑肖央齐溪再现境外生存禁区人质逃生细节