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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业报告披露新成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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部分结核病人治愈出院后认为已病愈，但结核分枝杆菌非常顽强，它会休眠在机体中，倘若病人麻痹大意，就会产生传染性，尤其在出院以后6个月内的高复发阶段，规范管理的好坏关系到治疗结果的成败，正确的护理指导能让患者摆脱困扰，重新过上正常生活。

一、药物治疗的持续管理

抗结核药物需要连续服用6～9个月，患者需要有极大的耐心。对于抗结核药物的使用，患者需按医嘱准时服用，不能停药。因为停药会使患者体内的细菌产生耐药性。患者需在每天固定时间服药，最好是每日早餐后半小时，此时胃酸分泌减少可降低药物对胃肠道的刺激，也便于患者养成固定服药的习惯。

不良反应是患者自行停服药物的主要原因，其中多数患者出现的不良反应为肝功能受损，因此需要每月复查肝肾功能及血常规，如果出现皮肤瘙痒、尿色加深、手脚麻木、视物模糊等症状，需要马上就诊，调整治疗方案。日常生活中，可以采用“打勾法”，记录每日抗结核药物是否按照医嘱服用，以防漏服。年龄较大且记忆力不佳的患者可以使用手机闹钟提醒、分装药盒等形式，保证患者能够遵医嘱服药，达到100%的服药率。

二、营养支持与体重管理

结核病是一种消耗性疾病，患者体内蛋白分解要比正常人快30%～40%，出院后营养补给直接影响着机体免疫功能修复的速度。

蛋白质应每天按体重比例摄取。对于60kg体重的患者来说，每日应摄入7290g蛋白质，鸡蛋、瘦肉、鱼以及豆制品都是优质蛋白的食物来源。具体举例：3个鸡蛋+150g瘦肉+200g豆腐，这些食物约可满足每日蛋白质需求。

碳水化合物主要是给患者提供能量，米饭、面条、馒头、米粥这类主食摄入量应达到每天能量供给总量的50%～60%。新鲜的蔬菜水果是维生素C、维生素A的最佳来源，建议每天摄入蔬菜500g、水果200～300g。

患者每周需监测体重增长趋势，大约每个月能够增长1~2kg，并能恢复至原标准体重的90%以上才算合格。体重偏低的患者可以按照病情需要增加餐次，在两餐之间增加牛奶、果仁类以及全麦面包等营养密度高的食品。烟草中的有害物质会使肺部的血药浓度降低20%～30%，酒精则会加剧肝脏的代谢负担，所以患者一定要彻底戒除烟和酒。营养状况良好的患者，病灶消退速度要比营养状态较差的患者快2~3倍，这个差距是不容小觑的。

三、呼吸功能锻炼与体力恢复

肺结核导致的肺纤维化、胸膜粘连会造成15%～30%肺活量丧失，系统的肺康复训练可以增强通气功能。腹式呼吸是最基础的方法，取仰卧或坐位，一手压于胸部，一手压于腹部，吸气使腹部上升，呼气时腹壁下降。该动作每次10～15分钟，每日练习2～3次，坚持4周后可增加肺活量10%～15%。缩唇呼吸适用于有呼吸困难表现的患者，吸气用鼻，呼气用口，缓慢呼气。肺活量训练可应用简易肺功能锻炼器或吹气球、吹蜡烛等，每天练习3～5次就可以起到作用。体力活动采取循序渐进的原则，出院初期以室内慢走为主，每次10～15分钟，心率维持在静息心率+20次以内。患者可依据个人耐受程度，逐渐延长运动时间至30～40分钟，但要避免剧烈运动和过度疲劳，气促、心慌、胸闷是运动过量的危险信号，症状一旦出现需要及时休息调整。

四、生活环境与感染防控

患者的家居生活环境直接影响患者治疗效果和家人健康安全，每天需开窗通风2～3次，每次不少于半小时，可使房间内病菌减少60%～80%。紫外线是结核分枝杆菌的天敌，被褥、衣物晾晒6小时，杀死率达99%以上。餐具、毛巾、牙刷等用品要与家人分开单独使用，煮沸15分钟可杀死病菌。咳嗽时用纸巾遮住口鼻，正确遮挡可减少90%的病菌传播。家人与患者外出或近距离接触患者时，需佩戴医用外科口罩，医用外科口罩可阻挡95%以上的病菌飞沫。家人特别是儿童、老年人等高危人群，与患者需保持1米以上的安全距离，避免在密闭空间停留。患者痰液含大量病菌，需吐在专用痰桶内，加入含氯消毒液浸泡2小时后再处理。

五、结语

结核病治疗是一个长期的过程，出院只是阶段性的胜利，并非真正的终点。病人只有改正坏习惯，坚持按要求用药，才能取得令人满意的结果。结核病人出院之后，服药、营养、活动锻炼、环境等任何一个护理环节都不能疏漏，这样才能促进身体恢复健康。

■欧春蓉四川绵阳四○四医院

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