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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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11月17日，第十五届全运会游泳比赛全部完赛。最后一个比赛日中，河北13岁小将于子迪在女子400米个人混合泳决赛中获得金牌，何宇博获得河北男子400米个人混合泳项目首枚全运会奖牌，为河北游泳队本届全运会比赛画上了圆满的句号。
11月17日，在第十五届全运会女子400米个人混合泳决赛中，河北选手于子迪获得金牌。这是本届全运会于子迪获得的第三枚金牌。图为于子迪在比赛中。河北日报记者耿辉摄
本届全运会，河北游泳队共获得6金2银3铜，打破1项亚洲纪录、1项全国纪录，创造了参加全运会以来队史最佳战绩。为期8天的比赛中，这支年轻队伍的表现有哪些亮点？
女子中长距离自由泳赛场，最闪亮的依然是河北运动员李冰洁。
本届全运会游泳比赛，李冰洁堪称队中“劳模”，仅决赛就参加了7场，其中包括4个自由泳个人项目和1个混合泳个人项目，以及4×100米自由泳接力和4×200米自由泳接力。
这7场决赛，李冰洁六次登上领奖台，共获得了4金1银1铜。其中在中长距离的400米、800米、1500米自由泳比赛中，她都以明显优势夺冠。在深圳大运中心游泳馆，她一次次奋力冲刺的身影令人感动。
圆满完成本届全运会比赛任务后，李冰洁盘点了自己的表现。她说：“满意结果，不太满意成绩，我没有游出特别好的成绩。这届全运会，一些年轻的运动员慢慢追了上来，我需要更加努力。”
从2017年天津全运会初露锋芒，到如今第三次站上全运会赛场，23岁的李冰洁在8年时间里几乎统治了国内女子中长距离自由泳赛场：在这三届全运会上，她一共获得了10枚金牌，其中8枚来自女子中长距离自由泳项目。
回顾三次参加全运会的历程，李冰洁说：“第一次参加全运会的时候，我是队里年纪最小的。现在我都快成队里年纪最大的了，承担的责任也不一样了。小时候，我只管在比赛中冲就好了，现在背负了更多的责任。”
河北游泳队在女子中长距离自由泳比赛中的集团优势，同样令人印象深刻。
女子400米自由泳比赛，河北有李冰洁、马永慧、张可三人参加决赛。女子800米自由泳和女子1500米自由泳比赛，李冰洁、高唯中、马永慧、张可四人两次参加决赛。其中在女子800米自由泳比赛中，李冰洁和高唯中双双登上了领奖台。
在李冰洁的带动下，河北游泳队将女子自由泳打造成了不单有“塔尖”还有集团优势的项目，这也让该队在女子自由泳接力项目上具备了相当竞争力，连续两届全运会分别摘得女子4×200米自由泳接力金牌和女子4×100米自由泳接力铜牌。
“小孩姐”于子迪在本届全运会上的表现，让人们再次见证了她的巨大潜力和无限可能。
最后一个比赛日，于子迪第五次登上全运会决赛赛场。在这场女子400米个人混合泳决赛中，她150米过后就始终保持领先，最终以4分34秒33的成绩获得金牌。这一成绩，接近她在今年游泳世锦赛上创造的个人最好成绩。
第一次参加全运会，于子迪五次亮相决赛，五次登上领奖台，共获得3金1银1铜。
比奖牌更难得的，是突破。女子200米个人混合泳决赛中，于子迪实现了河北在该项目上的全运会金牌零的突破，并打破了比她年龄还大的亚洲纪录。这是本届全运会游泳比赛产生的唯一一个亚洲纪录。
“第一次参加全运会，整体表现比较满意。我在每一场比赛中都尽力了，每一场比赛都很难忘。不过还是有一些地方可以提高，尤其是在蛙泳的技术上。我会继续努力，争取下次做得更好。”于子迪说。
于子迪的表现，震惊了很多人。
得知于子迪打破亚洲纪录，国际奥委会主席考文垂说：“看到年轻人不断突破自己，非常令人振奋。他们提醒我们，体育为何能激励世界。”
听闻自己的纪录被于子迪打破，叶诗文说：“恭喜她（于子迪）开启了自己的时代。很开心中国游泳有这么强的新生力量，也期待她在国际赛场上为中国队继续创造奇迹。”
对于于子迪，外界的共识是“新星破晓，未来可期”。对此，于子迪说：“全力以赴，拼命去游。”（河北日报记者王伟宏）