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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日监管部门披露行业最新进展“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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2025年，中国消费市场的竞争正从流量红利的浅层博弈，迈向以生态力为引擎、深度运营为核心的新阶段。在这一关键转折点，鲸鸿动能于11月28日成功举办“鸿蒙商业增长论坛·品牌营销沙龙”。论坛围绕“新生态、新机会、新增长”三大维度展开，从生态基建到人群洞察，从数据智能到全案落地，系统构建了面向2026的“主动式营销”，为品牌在复杂市场中指明前行路径。
新生态：鸿蒙生态构建品牌未来的确定性基石
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新平台：数据科学+AI驱动全场景营销
在生态进化的同时，鸿蒙也汇聚了高价值的目标人群。在本次论坛上，鲸鸿动能与VogueBusiness联合发布了《新中产万象：消费心智群像与品牌增长指南》报告。该报告立足代际变迁的宏观背景，通过大量的问卷调研和科学数据分析，敏锐捕捉到消费选择的变化，系统勾勒出新中产消费市场的六大人群全景画像。研究显示，这些人群不仅是消费市场的中流砥柱，更是生活方式与消费趋势的引领者。他们展现出“有生活、有态度、不屈服，不从众”的鲜明特征——其消费决策更理性、更注重品牌内涵与情感共鸣。这为品牌建设带来了新的切入点与增长点。
人群的深度洞察的背后，是鲸鸿动能在数据科学与AI能力的持续沉淀。面对的行业的智能化转型，鲸鸿动能提供一站式的营销增长服务。在本次分享中，鲸鸿动能研究院负责人围绕“谋、定、动、势、心、智”六大维度，系统阐释了平台赋能品牌实现长效增长的完整路径：基于全场景数据，精准识别用户需求；依托超8万鸿蒙优选媒体资源，实现跨场、跨屏、跨域的高效触达；整合公关、创意、达人等多元内容生态，通过定制化内容与用户共创品牌活动，持续构建品牌势能、占领用户心智。以全场景AI能力贯穿营销全链路，将每一次触达、互动转化为可衡量、可沉淀的品牌资产。
AIAgent将带来下一代“一站式营销”变革，营销即答案，AI用答案直接影响消费者抉择。作为AI能力的集大成者，小艺业务部产品专家介绍到小艺已经成为鸿蒙用户首选的AI助手，从传统的智慧搜索与智能推荐，升级为更智能的交互Agent。对于品牌而言，小艺更像是一位深度理解用户的“超级伙伴”，它基于意图框架能力精准读懂用户心意、主动响应潜在需求，将品牌的商品与服务，无缝融入用户生活的每一个生活场景。这些创新不仅拓展了商业入口，更为品牌构建深度用户关系开辟了全新路径。
在圆桌讨论环节，快决测创始人Perry、驰骛科技业务总监孙磊、SmartCMO张明霞与鲸鸿动能市场负责人围绕“数据科学与AI”展开深度对谈。嘉宾一致认为，全场景AI与数据能力的融合，正成为品牌穿越周期、构建心智护城河的核心支撑。它一方面基于亿级数据图谱生成洞察，另一方面通过全域智能分发实现精准触达，从而将生态势能高效转化为品牌的持续增长动能。
新增长：全域共建绘就2026品牌增长新蓝图
为将生态机遇转化为切实增长，鲸鸿动能打造了从资源整合到伙伴协同的全链路赋能体系。
2025年，鲸鸿动能基于关键人群与场景，结合行业趋势打造了众多标志性节点营销活动，如面向睡眠关注人群的“鲸眠计划”、面向母婴人群的“抚痕倡议”、面向全球旅行人群的“旅寻计划”等，吸引了超过100家品牌与机构联合共创，深度触达及服务千万级消费者及家庭。2026年，鲸鸿动能也全面升级了贯穿全年的节点营销版图，为品牌主提供从策略洞察、创意制作、全域投放到整合传播的全案服务，携手生态伙伴为品牌打造行业标杆案例，实现品效共赢。
鲸鸿动能秉持开放共赢理念，携手数据、流量、创意等“同路人”，全面开放平台能力，打造紧密协作的商业联盟。以生态共享推动商业繁荣，以协同创新加速行业增长，共同开启下一轮价值周期。
赵家豪