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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
近日行业报告披露重要信息“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
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无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
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网友关心的效率、安全、维护问题，我们一一问清了
翠苑一区88岁的项爷爷和楼下66岁邻居李冬林，奔波20多天，征得整幢楼同意，分摊所有费用7万元，为自家老旧小区装上“新型座椅电梯”，破解不适宜加装户外电梯的老旧小区难题。
李冬林很高兴，给记者发来一首诗表达心情：
老楼爬梯腿打颤，
我来牵头把事办。
东家西家跑断腿，
邻居齐心无意见。
物业帮忙来协调，
手续流程一路伴。
电梯公司手艺高，
钢架立起通天堑。
媒体闻讯来报道，
暖心故事传街巷。
如今抬脚轻松上，
欢欢喜喜把赞点。
报道引起广泛的社会关注，都市快报官微阅读数迅速突破10万+，不少网友留言点赞，认为这种座椅电梯不动墙体，又方便老人，造价也不高，是改善民生的新途径，希望其他中高楼层的老破小也能普及开。
也有网友提出一些实际的问题，比如使用效率、拥堵、安全等方面。
针对网友的这些关切，记者联系上浙江道可道电梯有限公司的总经理赵江伟，这家企业成立于2012年，专业从事楼道电梯研发、生产、销售。他对大家关注的座椅电梯相关问题一一作了解答。
网友@朱古力不是巧克力：一次只能坐一个人吗？
答：常规款为单人设计（承重约150kg），根据技术不断升级迭代，后续厂家会在技术上研发双人运行。
网友@点解：坐电梯前，是不是要寻找一下电梯停在哪个楼层？
答：我们的座椅电梯每一台都配备有智能遥控器，可无线遥控呼梯，信号接收空旷状态下最远可达150m，隔墙障碍环境下可达80-100m。如果多户一起使用的话，可以配备刷卡功能，在某一层刷卡，座椅电梯就可以到刷卡层找到人。
网友@大爷终末旅行：是充电的吗？
答：座椅电梯采用市电供电（220V）转24V供电，人体安全电压节能又省电，配备储电式运行新科技，停电时可继续运行约10次往返，保障应急使用。
网友@寒秋：座椅电梯一定程度上能解决老人上下问题。但是运行比较慢，易拥堵，使用效率不高是短板。
答：座椅电梯为老人专属低速安全设计（速度约0.12m/s-0.15m/s），也可定制分层分流设计；且为个人/单元专属使用，非共享，极少出现拥堵情况。
网友@刁蛮娇妻：楼道本身就不宽，安装这么一个座椅电梯，大点的家电会不会搬不上去？
答：座椅电梯采用折叠式设计，巧妙设计一个转弯停在台阶一侧闲置部分，闲置时可折叠收拢，轨道高度在48-58cm，以上部分还是原来的空间，不占用楼道通行宽度，大件家电搬运可正常通行，现在购买家电商家服务也很好都是送货上门的，不必担心搬运问题。
网友@知足常乐：多家用可能不行吧，停在一楼的时候怎么召唤回六楼七楼？再说，5分钟10分钟下一个人也不来事。
答：1.可按单元/楼层划分使用权限，支持多户共享；2.每层配备呼叫按钮，可远程召唤电梯到所在楼层；3.单趟运行时间约每层楼一分钟，一两户人家使用的话，和老人爬楼时间也相当，效率是可以满足日常使用的；要是多户人家使用，我们另外还有一款分段接力式的楼道电梯，可以交替错峰使用。
网友@DZOM：后期维护保养费用怎么办？还有如果有小孩子玩这个受伤了，责任怎么分？
答：1.维护保养可与厂家签订年度服务协议，费用按户均摊（每户年均约数百元）；
2.我们的设备经过13年的技术沉淀，已升级为基本免保产品，可自行简单保养，轨道有积灰用户可用毛巾清洁，齿条3-6个月加一次润滑剂即可，设备有一键复位功能，80%的软故障可自行修复;
3.设备配备儿童安全锁+防误触设计，家长未履行监护责任导致的受伤，由监护人承担；设备本身故障导致的，由厂家和维保方承担。
网友@啾啾：这东西利弊都有，请教一下消防验收能过不？
答：这类无障碍便民设备无专门的验收要求，适老化改造和无障碍通行是国家也是民生呼吁很高的一件事情，也许今后会有一定的标准出来，我们厂家一定会全力配合。