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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本周业内人士传递最新研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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冬意渐浓，细心的家庭主厨，无论是在线上网购蔬菜，还是在线下农贸市场、超市、生鲜店等买菜，发现一些蔬菜旁边赫然标示着“霜打菜”的字样，像霜打菠菜、霜打白萝卜、霜打大白菜等。霜打菜一度成为各电商平台、超市、农贸市场等的热门之选。
什么是霜打菜？它的营养价值更高、口味更好吗？它到底是冬日里的销售噱头还是季节限定款美味……今天，营养师就来为大家起底霜打菜。
霜打菜是什么菜
霜打菜即秋冬期间经历过霜冻的蔬菜，而不是某一特定的蔬菜品种。我们生活中常见的根茎类或叶菜类的蔬菜，如萝卜、胡萝卜、菠菜、苦苣、小白菜、芥蓝、花菜等，被霜这么一“打”，就成了“霜打菜”。
不同于“霜打的茄子”的萎靡，霜打过的菠菜、萝卜等蔬菜，仿佛被寒冬赋予了新的生命力，愈发香甜可口。“霜打青菜，肉都不换”的说法在坊间广为流传。宋代诗人范成大有诗云：“拨雪挑来踏地菘，味如蜜藕更肥醲。”这里的“菘”就是白菜的古称，意思是说，拨开积雪采摘踏霜白菜，滋味甘美胜过蜜藕肥嫩。
破译霜打菜的“美味密码”
对于消费者而言，更关注霜打菜和普通蔬菜营养价值的差异。事实上，霜打菜确实在口感和某些营养成分上更胜一筹，风味甘甜的霜打菜，简直是大自然赠与人类的珍馐美味。
第一，霜降之后，天气转寒，为抵御低温，一些蔬菜自身的淀粉酶会将储存的淀粉转化为蔗糖、葡萄糖等可溶性糖分；第二，寒冷天气，蔬菜会启动自我保护机制，降低细胞液的冰点，避免因结冰而破裂，帮助蔬菜度过寒冬，也因此，水分含量降低，细胞中的糖分会更加浓缩；第三，秋冬季昼夜温差大，晚间低温会抑制蔬菜的呼吸作用，随着呼吸作用的减弱，蔬菜白天通过光合作用积累的糖分在体内得以更多地保留下来；第四，低温抑制蔬菜中苦味物质的合成，像油菜中的芥子油苷类物质减少，让蔬菜更清甜。
因此，这类蔬菜分外甜，烹饪后，更加容易煮软，口感更加软糯，也更容易被人体消化吸收。除此之外，霜打菜还富含氨基酸、维生素、膳食纤维等，部分蔬菜霜打后维生素C含量增加，更是提升了这个时令美味的含金量。
冬日明星霜打菜推荐
霜打大白菜
大白菜不仅营养价值高，价格还实惠，是北方居民冬日餐桌上的“常客”。“浓霜大白菜，霜威空自严。不见菜心死，翻教菜心甜。”说的就是经过霜打的白菜，不仅叶片肥厚，口感也清甜好吃，特别是最里面嫩黄色的白菜心，生吃起来清脆又香甜。
大白菜含碳水化合物、蛋白质、维生素、各种矿物质及丰富的膳食纤维。可炒食、煮食、凉拌、作馅或加工腌渍。常吃可通利肠胃、除烦宽胸、消气下食、解酒消渴。
推荐吃法白菜猪肉炖粉条
食材大白菜半颗、红薯粉条100克、猪五花肉50克。
做法将红薯粉条用温水泡软，白菜叶用手撕下，白菜帮掰成小块，叶和帮分开放，五花肉切成硬币薄厚；将五花肉下锅，小火煸炒，待锅里油量变多，五花肉呈姜黄色，下入葱、姜、蒜、八角爆香；保持小火的状态，加入适量生抽、老抽、蚝油，炒香后，放白菜帮；白菜帮大火翻炒2分钟，再放白菜叶，待白菜叶稍微变软，加入十三香、味精和盐调味；翻拌均匀后，加开水适量，放入泡好的粉条，炖软，盛出即可。
霜打萝卜
“处暑高粱，白露谷，霜降到了拔萝卜”。经过霜打的萝卜，吃起来不仅不辣，反而更加清脆多汁，入口甘甜。
萝卜富含水分，钙、钾、镁等矿物质和维生素，尤其是维生素C。“冬吃萝卜夏吃姜，不劳医生开药方”“冬日萝卜赛人参”等说法广为流传。萝卜中的辛辣物质——芥子油，易被鼻黏膜吸收，能缓解感冒、鼻塞症状。在秋冬寒凉干燥时节，多吃些萝卜，既能生津润燥，还有助于增进食欲、帮助消化、止咳化痰，对身体健康大有好处。
推荐吃法香辣霜打白萝卜丝
食材白萝卜一根、葱白2至3段、芹菜一小把、红尖椒一个。
做法将白萝卜洗净削皮后刨丝，葱白洗净切丝，芹菜洗净切小段，红尖椒洗净去籽切细条；起锅烧油，放入葱白和白萝卜，中小火翻炒；将红辣椒条、适量老抽、生抽、白糖、少许盐一起放入锅中，中火翻炒至上色，盖锅焖煮2分钟，待白萝卜软烂入味，掀锅放入芹菜和适量鸡精，中火翻炒几下即可。
霜打菠菜
菠菜，原产波斯（伊朗），因此又名波斯草。因其直根发达，呈红色，也被称为赤根菜。菠菜根红叶绿，有着“红嘴绿鹦哥”的美名。虽春秋均可种植，但因其抗寒、耐寒能力较强，以秋播越冬栽培为主，经过霜打后的“秋菠”，叶片颜色更绿、更厚实，吃起来更加柔软滑嫩、鲜甜。
秋末冬初，菠菜接受日照较为充分，所含叶黄素、叶绿素等营养素也越为丰富，还含有丰富的膳食纤维、胡萝卜素、维生素C、维生素K、维生素E、铁、钾、钙、磷等营养素。
不少人吃菠菜喜欢把根去掉，其实菠菜的红根也含有纤维素、维生素和矿物质等营养物质，而且吃起来更甜。由于菠菜中含有大量草酸，在食用前最好先焯水，再凉拌、炒制、榨汁或作馅。适当多吃些秋菠，既能补充维生素，又有助于清热润燥。
推荐吃法菠菜鸡蛋汤
食材菠菜300克、鸡蛋1至2枚。
做法将菠菜洗净切段；锅中烧水，水沸后打入鸡蛋搅成蛋花，再放入切段的菠菜，加少许盐和胡椒粉，煮片刻即可。汤色清亮，鸡蛋软嫩，菠菜青翠，温暖又清淡。
霜打菜薹
菜薹，别名菜心、绿菜薹、尖菜，像韭菜一样，新鲜的嫩茎割下之后，可以继续生长、采收。天生傲雪凌霜，天气越是寒冷，越是风姿绰约。吃起来清脆、香嫩，口感一点不渣。经过霜打之后，还能吃出来水果般的清甜味道。
菜薹味甘，性温。富含钙、磷、铁、胡萝卜素、维生素C等多种营养成分。多种维生素含量比大白菜、小白菜都高。可清炒、辣炒、酸辣炒、炒腊肉等。有清热解毒、散血消肿、杀菌、降血压、降血脂等功效。
推荐吃法蒜蓉清炒菜薹
食材菜薹300克、大蒜3至5瓣。
做法菜薹洗净，菜梗和菜叶分开切段（菜梗质地稍硬，可斜切方便入味）；热锅凉油，放入蒜末煸炒出蒜香，先下菜梗大火翻炒1分钟；再加入菜叶，继续翻炒至菜叶变软、整体断生（约30秒）；加适量盐和少许白糖调味，翻炒均匀即可。
霜打乌塌菜
乌塌菜，别名塌菜、塌棵菜、塌地松、黑菜、太古菜，其叶略带苦味，喜冷凉，抗寒性较强。经霜冻后，可溶性糖含量增加，甜味便压过苦味。
乌塌菜的营养价值较高，富含矿物质、维生素、膳食纤维、蛋白质、碳水化合物。乌塌菜味甘，性温。《食物本草》中记载：“乌塌菜甘、平、无毒。能滑肠、疏肝、利五脏。”可炒食、作汤料或作为肉类佳肴的配菜。其食疗功效同普通白菜。适当食用乌塌菜，不仅帮助人体补充维生素，而且助消化、益处多多。
推荐吃法蒜蓉清炒乌塌菜
食材乌塌菜300克、大蒜5至6瓣、小米辣1至2个。
做法将乌塌菜掰开叶片，清水洗净，沥干水分后切成小段（根部和叶片分开备用），大蒜切成蒜末，小米辣切圈备用；热锅凉油，油温烧至六成热时，放入一半蒜末和小米辣圈，小火煸炒出蒜香味；先放入乌塌菜的根部，大火快速翻炒30秒，再加入叶片部分，继续大火翻炒至叶片变软、微微出水；加入适量盐、少许白糖，喜欢鲜香味的可以加半勺生抽，翻炒均匀；放入剩下的一半蒜末，翻炒10秒即可关火，利用余温激发出蒜末的清香即可。
文/高春海（注册营养师）王怡萱(EN097)