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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月相关部门发布重大动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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锦绣太原·活力古交

冬意渐浓，古交市邢家社乡龙子村的连片温室大棚中却暖意融融、绿意盎然，油菜、西芹等蔬菜长势喜人。这本是“冬闲”时节，农户们却比往常更加忙碌，大家纷纷抢抓冬日市场机遇。在这片繁忙景象中，一群身着红马甲的身影格外醒目。他们用脚步丈量田地，用专业破解难题，把培训课堂搬到村头田间。他们是助力乡村振兴、带动村民增收的“蔬翼腾飞”志愿服务队。

科技赋能田间地头解难题

“在温度允许的情况下，大棚要及时通风除湿，避免湿度过高。”

“冬季浇水要特别谨慎，控制水量，精心养护植株根系……”

在龙子村蔬菜栽培技术培训课上，“蔬翼腾飞”志愿服务队的“土专家”们凭借丰富的实践经验和扎实的专业知识，为村民带来生动实用的种植培训。他们不仅讲解理论知识，更注重现场演示和手把手指导，帮助大家真正掌握蔬菜种植的技术要领。

作为古交市蔬菜产业特色村，龙子村已有40余年的种植历史。然而，村里也面临种植群体老龄化、技术更新滞后、专业支撑不足等问题。提升蔬菜品质与产量，为全村发展注入新活力，成为当务之急。

为破解这些难题，龙子村新时代文明实践站从村民实际需求出发，组建了一支20余人的“蔬翼腾飞”志愿服务“多元智囊团”。村“两委”和党员冲锋在前，优秀种植户倾囊相授“泥土真经”，农技专家带来实验室的“秘密武器”全程护航。80多户菜农从选种育苗到病虫害防治，均享受“保姆级”服务。农业专家蹲点田埂现场教学，新时代实践站培训课场场爆满，高校教授也携前沿技术前来“打擂台”。

此外，服务队还建立起“包联到户、田间巡查、精准解难”的三维服务体系，为菜农提供全方位支持。今年以来，已开展5场大型技术培训、22次实地指导，成为产业发展的坚实后盾。这支让土地生金、菜农展颜的“蔬翼”队伍，正载着乡村振兴的梦想振翅高飞，周边乡村也一同受益。

开拓市场农市大集显身手

前不久，在古交市市民广场的农市大集上，身着“蔬翼腾飞”字样红马甲的志愿者们，往来穿梭于各摊位之间，成为一道亮丽的风景。蔬菜的清香与村民的欢声笑语交织融合，构成一幅充满烟火气的乡村振兴画卷。

龙子村党支部紧扣“蔬翼腾飞”党建品牌，将组织建在集市一线、让党员融入服务全程。“红色服务站”里，志愿者协助老人手机缴费、为商户调解纠纷；摊位前，“蔬翼腾飞”队员既维护秩序，又监督质量，从称重计量到产品溯源，全程守护交易的公平透明。

“这紫球葱头拥有‘绿色食品’认证，软果西红柿一口下去，满是小时候的味道……”集市中央，志愿者手持新上市的蔬菜，一边介绍种植特色，一边讲述龙子村蔬菜产业的发展历程。目前，该村的大葱、洋葱、胡萝卜、西红柿、黄瓜、西葫芦6个品种已获无公害认证，其中西红柿、洋葱、胡萝卜还取得绿色食品标志使用认证。

“看到‘红马甲’，赶集心里就踏实！他们种的软果西红柿口感好，特别合本地人口味。”市民马大姐的购物袋里装了五六种龙子村的蔬菜，满意而归。大集上，龙子村的蔬果产品成了“抢手货”，软果西红柿、清甜胡萝卜等一上市便迅速售罄。

多元融合拓展产业发展新路径

走进龙子村，干净整洁的水泥路、错落有致的农家院落与连绵矗立的温室大棚相映成景。在政府科技兴农政策引导下，村里积极引入智能温控、生物防治等现代农业技术，今年新建10余座智能示范温室，并与省、市农技专家建立长期合作，为产业腾飞插上科技之翼。

龙子村并未止步于传统种植。在“蔬翼腾飞”助力下，村庄依托规模化、科技化的蔬菜基地，与多所学校共建劳动实践基地，推出从育苗、栽培到采收的全流程研学课程。孩子们在此亲近土地、体验农事、学习现代农业知识，感受新时代农耕文化的魅力。

同时，村里还打造了集蔬菜采摘、农事体验、田园观光于一体的休闲综合体，吸引众多市民游客前来品鲜菜、享农趣，有效带动了乡村旅游与农产品销售。

这个既无地理优势，又无矿产资源的山村，凭借党支部一班人的韧劲，带领村民依托科技发展蔬菜生产，实现户均年收入8万至10万元。“从前挑水浇地，如今开关滴灌；以前洗澡跑乡，现在村中浴房。”80多岁的村民成如海谈起村里变化，脸上洋溢着幸福的笑容。

“当前，‘蔬翼腾飞’正积极回应技术需求，推动现代农业落地生根；未来，我们还将突破技术壁垒，激活智慧农业，绘就田园新貌。”龙子村新时代文明实践站负责人满怀憧憬地说道。

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