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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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5月16日~18日，为期三天的PUBG全球系列赛（PGS8）决赛终于在上海正式打响。在此之前，来自全球五大赛区的24支战队，于5月12~14日的小组赛中分为三组进行角逐，共同争夺决赛的入场券，经过小组赛的三日鏖战，最终，包含TKL、17、4AM在内的16支战队入围了本次PGS8的总决赛。
决赛入围队伍全名单：17、4AM、TKL、TWIS、FLC、ROC、T1、BB、DAY、GK、NAVI、FOR、VP、DNF、BGP、T5
应PUBG官方的邀请，游民星空前往上海观赛派对，在现场见证了为期三天的电竞盛事。
决赛首日，前不久在PGS7中夺冠的17，在第一场米拉玛狮城的决赛圈中，选手77便率先贡献出绝境一穿四T5的名场面，观赛现场随着连续弹出的击倒信息爆发出一声高过一声的呐喊，随着T5最后一人倒下，欢呼声更是几乎掀开天花板；
现场的战队粉丝们
韩国队伍T1与DNF的实力同样不容小觑，第四场的泰戈地图中，BB虽凭借车辆机动性率先集火拿下DNF一人，随后便被分散的DNF队员以多重枪线前后夹击，遗憾落败。第六场的艾伦格中，面对BB的高地视野优势以及MG3的压制，T1则是以一颗精确制导雷放倒BB一员，并用Peek拉扯不断地消耗BB，最终，陷入被动的BB不敌T1，再吃一轮鸡屁股。
而相对“年轻”的NAVI，在第一天的比赛中几乎把把“天崩开局”，心态略受影响，以至于仅仅拿到6场共9分的惨淡成绩；中国战队4AM、TKL与17相比则是略显低迷；老牌劲旅FLC则是凭借稳定的火力与良好的运营，在第一日的比赛中拿下两鸡，排名分位列榜首。
赛后，17战队与TKL战队很快便赶到现场进行采访，各种互动更是让线下观赛的粉丝们“彻底疯狂”。
经过昨日的激战，第二天选手们的发挥渐入佳境。其中17的表现尤为突出，现场不少17战队的粉丝，欢呼不断。在第八场比赛中，17凭借极具侵略性的进攻与队员优秀的个人发挥，一把便砍下14分，6场43分的成绩也使得17直接跻身积分榜前五，不少17粉丝们更是在采访中纷纷表示期待17卫冕冠军。
与此同时，昨日的鸡屁股“常客”BB以及DNF也开始发力，第十一场的米拉玛中，BB凭借着圈位与信息的优势，不仅连续收下FOR、FLC等队伍，最终还以一颗火轻取无路可退的残编T1，打破“陪跑”魔咒，拿下一鸡；
DNF选手Heaven则是在第七场的艾伦格沼泽上演了一波空接一穿四，引得全场惊叹连连。两支队伍一天内均砍下了50多分，显然充满竞争冠军的潜力。
而在第十二场比赛中，TKL也一扫昨日低沉，敢打敢拼，最终以P90的高DPS优势顺利送走满编BGP成功吃鸡，现场爆发出的欢呼久久不散，应该说，这正是TKL回应昨日见面会中玩家们热情的最好方式。
比赛结束后，4AM与TwistedMinds战队很快也来到了现场，现场的战队粉丝们，则是用一声声激昂的欢呼与“乌拉”，为“战场”归来的队员们加油打气。
很快，终局之战打响。跻身前列的队伍在排名分上的差距并不算大，但PCL队伍的表现的起伏却不小，让现场不少玩家们的心情如同过山车般起伏。
令人遗憾的是，4AM与17在最终决赛的表现不尽人意，4AM先前在击杀数与排名分上的大劣势，仍不足以使其跻身前列，最终名列倒一；17亦状态不佳，没能延续昨日的火热手感，在枪法与运营上都出现了一定的变形，最终打出了6场共10分的惨淡成绩。
但TKL则是在最后一日小宇宙爆发，在接下来的比赛中完全贯彻激进的打法。在第十五场比赛的决赛阶段，TKL主动介入VP与BB的交战，最终凭借人数优势推平BB、压力VP使其自爆后顺利拿下一鸡，排名分达到了102，从十名开外突围到了第六，全场又双叒叕一次为TKL沸腾！
TKL展现出的“强硬”也被不少玩家与解说们认可，盛赞“打的有血性”
FLC则是在围剿DNF的处理上有些“犯罪”，在最后一场的攻楼战时，FLC被残编DNF强硬反击，狭小空间无法撤退，加上VP独狼的包抄，最终惨遭团灭，排名分也仅以一分之差也被DNF反超，遗憾位列第三；
最后，虽然终局的鸡由4AM收下，但凭借着前几天稳定的发挥以及第三天6场50分的完美收尾，BB战队最终以140分的总积分，顺利拿下了这次PGS8的冠军。
而值得一提的是，这次PGS8的夺冠，不仅是BB建队以来的首个冠军，作为首支非全球合作者身份夺冠的队伍，BB还打破了全球合作者战队垄断冠军的局面，这对于队伍、游戏而言无疑意义非凡。
——这便是这次PGS8的终局之战，随着BB战队的队员们捧起奖杯，漫天金色雨落下，在屏幕中与现场玩家们的欢呼声中，这场比赛终于落下了帷幕，新王也在此刻诞生。
三天的赛程充实而又精彩，我们看到了FLC、Twis这些运营、战术上有着深厚积累的老牌劲旅在比赛中运筹帷幄，也看到了BB、TKL这样在赛场上奋起追赶的后起之秀在比赛中敢打敢拼的血性。相信经过时间的磨砺，不久后的PUBG赛事中，我们还会看到这些队伍在赛场上更加精彩的发挥与表现。
“电子竞技没有永远的王朝，但有永远的自强不息。”显然，这次PGS8中，这句话得到了很好的验证。/阅读下一篇/返回网易首页下载网易新闻客户端