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售后服务上门服务电话，智能分配单据：公示治理完成，复核水体仍为重度黑臭！一批环境问题典型案例被曝光

　　6月2日，中央生态环境保护督察组集中公布辽宁、吉林、黑龙江、广东四省生态环境典型案例，曝光多地污水治理、农村人居环境、固废处置等领域突出生态环保短板与违规问题。

　　辽宁省葫芦岛市生活污水收集处理短板明显

　　督察指出，辽宁省葫芦岛市生活污水收集处理短板突出，黑臭水体整治工作不严不实。该市城市环境基础设施建设滞后，主城区约四分之一区域存在雨污混流，污水晴天溢流、直排现象多发。当地污水管网排查改造推进缓慢，大量管网未完成检测、多处缺陷问题长期未整改。全市最大污水处理厂长期低负荷运行，却设置多处溢流口，晴天向城区河道直排污水，水质污染物严重超标。此外，当地黑臭水体整治流于形式，多处公示已治理完成、排查无黑臭的水体，经督察复核仍为重度黑臭，治理成效弄虚作假。

　　吉林省四平市农村人居环境整治仍存短板

　　吉林省四平市农村人居环境整治存在明显短板，各类农村污染问题频发。当地农村环保基础设施历史欠账较多，双辽市建成多座农村污水处理站，却未配套建设收集管网，导致设施长期闲置，农村生活污水直排沟渠，水体污染严重。辖区多家规模化畜禽养殖场环保措施缺失，未配套粪污收集存储设施，养殖废水、粪污随意堆放直排，形成大面积污染积水，污染物超标数十倍。同时，农村垃圾治理缺位，铁东区、梨树县、伊通县等地生活垃圾与建筑垃圾混堆，违规占用耕地、林地，破坏乡村生态环境。

　　黑龙江省牡丹江市农村环境整治滞后

　　黑龙江省牡丹江市农村生态环境整治滞后，多项污染监管漏洞凸显。宁安市养殖密集区粪污污染问题严峻，部分养殖企业私设暗管、搭建无防渗暂存设施，高浓度养殖废水直排沟渠、耕地，部分污水汇入牡丹江支流，水体沦为劣Ⅴ类。当地黑臭水体排查流于表面，多条垃圾、粪污堆积的污染河沟长期未纳入整治清单。此外，东宁市对农业固体废物监管不力，大量木耳废弃菌袋违规占用耕地露天堆放，未采取防扬散、防渗漏措施，造成土壤和水体环境污染。

　　广东省部分地区固体废物非法倾倒填埋问题突出

　　广东省肇庆、潮州两市固体废物非法倾倒、填埋问题十分突出。肇庆四会市多处坑塘被非法倾倒填埋大量固体废物，违规侵占农用地，造成严重水土污染。潮州市饶平县十余处点位无序堆放超十万吨废弃蚝壳，违规占用农用地且无环保处置措施，积水污染物超标百倍。两地还存在建筑垃圾、工程渣土非法倾倒现象，大量垃圾侵占林地、耕地、坑塘，混杂各类废弃物，形成多重生态污染，暴露出地方固废监管巡查履职不力。

　　下一步，中央生态环保督察组将对上述问题深入核查，持续跟进整改问责工作，督促各地压实环保责任，补齐生态环境治理短板。

　　(总台央视记者 牟媞媞)

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　　辽宁省葫芦岛市生活污水收集处理短板明显

　　督察指出，辽宁省葫芦岛市生活污水收集处理短板突出，黑臭水体整治工作不严不实。该市城市环境基础设施建设滞后，主城区约四分之一区域存在雨污混流，污水晴天溢流、直排现象多发。当地污水管网排查改造推进缓慢，大量管网未完成检测、多处缺陷问题长期未整改。全市最大污水处理厂长期低负荷运行，却设置多处溢流口，晴天向城区河道直排污水，水质污染物严重超标。此外，当地黑臭水体整治流于形式，多处公示已治理完成、排查无黑臭的水体，经督察复核仍为重度黑臭，治理成效弄虚作假。

　　吉林省四平市农村人居环境整治仍存短板

　　吉林省四平市农村人居环境整治存在明显短板，各类农村污染问题频发。当地农村环保基础设施历史欠账较多，双辽市建成多座农村污水处理站，却未配套建设收集管网，导致设施长期闲置，农村生活污水直排沟渠，水体污染严重。辖区多家规模化畜禽养殖场环保措施缺失，未配套粪污收集存储设施，养殖废水、粪污随意堆放直排，形成大面积污染积水，污染物超标数十倍。同时，农村垃圾治理缺位，铁东区、梨树县、伊通县等地生活垃圾与建筑垃圾混堆，违规占用耕地、林地，破坏乡村生态环境。

　　黑龙江省牡丹江市农村环境整治滞后

　　黑龙江省牡丹江市农村生态环境整治滞后，多项污染监管漏洞凸显。宁安市养殖密集区粪污污染问题严峻，部分养殖企业私设暗管、搭建无防渗暂存设施，高浓度养殖废水直排沟渠、耕地，部分污水汇入牡丹江支流，水体沦为劣Ⅴ类。当地黑臭水体排查流于表面，多条垃圾、粪污堆积的污染河沟长期未纳入整治清单。此外，东宁市对农业固体废物监管不力，大量木耳废弃菌袋违规占用耕地露天堆放，未采取防扬散、防渗漏措施，造成土壤和水体环境污染。

　　广东省部分地区固体废物非法倾倒填埋问题突出

　　广东省肇庆、潮州两市固体废物非法倾倒、填埋问题十分突出。肇庆四会市多处坑塘被非法倾倒填埋大量固体废物，违规侵占农用地，造成严重水土污染。潮州市饶平县十余处点位无序堆放超十万吨废弃蚝壳，违规占用农用地且无环保处置措施，积水污染物超标百倍。两地还存在建筑垃圾、工程渣土非法倾倒现象，大量垃圾侵占林地、耕地、坑塘，混杂各类废弃物，形成多重生态污染，暴露出地方固废监管巡查履职不力。

　　下一步，中央生态环保督察组将对上述问题深入核查，持续跟进整改问责工作，督促各地压实环保责任，补齐生态环境治理短板。

　　(总台央视记者 牟媞媞)

长白时评评论员唐小兰

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”，等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

用户遇到问题怎么办？打热线、找客服是主要的路径。当按下客服热线的按键，等待用户的不是高效的人工对接，而是层层嵌套的语音导航、答非所问的智能回复，转人工的入口被藏在语音迷宫的深处，成了需要“通关解密”的难题。最终可能折腾了半天，什么问题都没有解决，用户却被智能客服“绕晕”“气昏”了。这样像“西天取经”，要经历“九九八十一难”的人工服务，不仅不能赢得用户的心，只会怨声载道、投诉不止。面对AI沟通障碍，关键在立知立行立改，让AI听得懂人话，跨越智能“迷宫”，实现人工服务一键直达。

人工服务的“层层闯关”，早已是不少用户的共同痛点。“转人工请按0”，这句客服热线的提示语，如今成了不少用户的“通关暗号”。可现实往往是，按下此键后，等待的不是高效对接，而是一轮轮语音导航的循环跳转、智能客服答非所问的机械式回答，让技术从“赋能工具”异化为“沟通壁垒”。

繁琐流程，减去的是用户信任。从繁琐的语音指令选择，到智能客服机械重复的标准化答复，再到漫长的等待队列，在这一次次跳转与循环中，被悄悄减掉的，是用户对企业的信任。本应作为服务补充的智能系统，却喧宾夺主，将人工服务挤到了边缘化的角落，让用户办事遇阻、诉求难达，这样的技术迷阵凉了用户的心。

AI智能从来不该是人工服务的“迷障”。AI智能客服的初衷，是分流简单咨询，提升响应速度，让人工客服聚焦复杂问题处理，而非替代人工服务、隔绝用户与客服人员的直接沟通。那么，为何本该提升服务效率的AI技术，如今却成了横亘在用户与人工服务之间的一道壁垒，让简单的咨询诉求变得周折又闹心？根本原因在于，一些企业将智能系统当作“挡箭牌”，刻意抬高转人工门槛，试图用技术手段减少人工成本，本质上是舍本逐末的服务懒政，忽略了用户需求这个服务核心，更是对用户权益的漠视。

智能技术可以提升效率，但替代不了人工服务的共情与灵活。智能系统无法精准识别复杂诉求，当预设话术无法解决个性化问题，畅通的人工服务通道就该成为兜底的保障。在快节奏的生活中，用户需要的是高效、便捷的服务体验，是遇到问题时有人倾听、有人解决的踏实感。一句冰冷的“暂无法转接人工”，足以浇灭用户的信任。要让用户感受到服务的温度，就要聚焦用户多元需求，简化转接流程，根据用户需求灵活切换服务模式。当高效的AI与有温度的人工相辅相成，才能让智能系统的“快”邂逅人工服务的“暖”，真正让人工服务触手可及。服务的核心永远是人，技术只是工具，倘若背离了服务用户的初心，再智能的系统也只是冰冷的摆设。

转人工难的背后，是技术价值的错位。服务的终极目标，从来不是炫技，而是用户的满意。拆除AI筑起的沟通壁垒，让转人工不再“难于上青天”，让高效的智能与温暖的人工协同发力，让用户在办事时不仅享受到效率，更能感受到暖意。走心的服务，才是赢得用户口碑的长久之道。

本期罗丹

初审：罗丹复审：孙晓云终审：张彦梅吉网新闻热线：0431-82902222

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