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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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“我终于不用打车或者公交车倒2号线去赶高铁了，很方便。”说这话的是西安邮电大学长安校区的王同学。
12月23日上午，西安地铁15号线举行媒体试乘活动，随着地铁15号线一期的开通，西安市轨道交通三期建设规划项目实现圆满收官，西安地铁线网总里程将达到422公里。
这条线路啥情况？
列车设计最高时速为100km/h
西安地铁15号线一期工程西起细柳站，东至东兆余站，全长19.4公里，是横贯西安主城区南部的一条骨干线，共设车站13座，均为地下车站，其中换乘站3座，与已运营的2、4、6号线换乘衔接。线路横跨高新区、长安区、航天新城，串联起丝路科学城、西部大学城、西安航天城三大区域，线路建成运营后，将极大缩短长安大学城与相邻产业园以及城区的空间距离，对促进西安市南部的科创教育、文化旅游以及快速发展具有重要意义。
地铁15号线全线部署智慧车站，并采用自动化等级最高的G0A4全自动运行系统，列车设计最高时速为100km/h，是西安市继地铁8号（环）线后第二条采用A2型地铁车辆的线路，在开通运营初期将采取四六节编组列车混跑的运行模式，兼顾客流运输效率与成本控制。车体以“缤纷红”为主色调，采取“古韵流光，科技辉映”为设计灵感，将古城西安的深厚文化底蕴与现代科技感巧妙融合。列车安装全天候“烟感检测探头”、超视距“主动障碍物探测装置”，全线采用再生制动能量吸收装置，取消车载制动电阻，可有效节约能源。同时广泛使用云计算、生物识别、GIS等新技术与城轨业务融合，通过科技创新驱动城轨的高质量发展。
建设中遇到过啥难点？
打造我国黄土地层埋深最大车站
西安地铁15号线一期工程沿线呈东高西低状，地貌大致以航天城站为界，向西为冲洪积平原地貌，向东为黄土塬地貌，地面起伏较大。
据了解，在15号线建设中，还是遇到了沿线人口密集、拆迁协调困难、管线迁改复杂、交通导改难度大等施工难题。西安市轨道集团建设分公司项目管理一中心副主任王征介绍道，建设团队自2020年开工建设以来，整合多家参建单位技术力量，科学组织，精心谋划，积极破解难题，创下了多项施工记录，“在祝村西—祝村区间首次采用‘盾构先行+后期扩挖’工法穿越地裂缝段，在缩短工期、优化工序的同时，降低了施工作业对地面交通和环境的影响。此外在皇子坡站采用‘厅台分离、明暗挖结合’打造我国黄土地层埋深最大车站，成功解决土层内大直径、超深竖井、复杂群洞等施工难题。”
线路设计风格有啥特点？
“弓奏弦鸣”主题联动发展为“弓”线路串联为“弦”
西安地铁15号线一期采用“一线、双核、三区”的设计定位，深化挖掘站点周边历史文化、产业布局、区位规划等信息，将三区“高新技术、科教文化、航天产业”的联动发展为“弓”，线路串联为“弦”，推演出“弓奏弦鸣”的设计主题，并在该主题下分别对标准车站和重点车站进行演绎。
航天城站作为装修特色站，是15号线和2号线的换乘车站，装修设计主题为“慧聚云端、展翼载梦”。提取腾飞的翅膀作为空间设计元素，天花板采用铝方通结合冲孔铝板，以阵列组合的形式出现，犹如大鹏展翅，寓意自由、力争向上。中部透光膜布模拟出星空的效果，结合蓝色烤瓷铝板墙柱面，天地墙一体化整体设计，科技感十足。换乘通道结合航天科技画面展示，预示着西安科技与航天事业的蓬勃发展。
郭杜西站作为15号线和6号线的换乘站，沿用了6号线装修风格，车站内部装修，借鉴了中国传统古建屋脊造型，最大限度提升建筑空间高度，尽量减小乘客压抑感，淋漓尽致地展现了古今长安的文化底蕴。
邮电大学站为线路装修标准车站，提取“韵律曲线”作为共性元素在天花板呈现，结合车站建筑空间布局，融合线路色及线路景观墙应用至付费区内侧墙面，凸显15号线的文化特征及线路识别性。车站中部视觉集中点以横书画卷作为不同区段的个性化表达，使车站装修设计在标准化基础上独具特色。另外，在该站出入口通道，市轨道集团联合西安邮电大学共同打造了“西邮·红色通信记忆”文化长廊，通过“五篇章递进式叙事+VR沉浸式体验”模式，串联中国通信事业从“红色起点”到“全球领先”的百年发展脉络，展现通信技术迭代的硬核实力，打造沉浸式的“通信文化宣传科普阵地”。
还有哪些便民微改造同时进行？
郭杜街—长安街14.9公里提升改造
据了解，在有序推进地铁15号线工程建设的同时，西安市轨道集团还以“微改造”和“微中心”相结合模式，实施郭杜街—长安街提升改造工程及部分站点“微中心”建设工作。其中，郭杜街—长安街提升改造工程西起西沣路，东至雁引路，长度14.9公里，改造后可以有效改善道路通行能力和景观环境，增加地铁设施与道路的融合；此外，还利用部分车站附属剩余空间设置绿化景观、休闲座椅、遮阳棚等设施，增加场地向心活力形成“微中心”，在便捷市民乘车的同时，为周边社区打造街角公园般的休闲场所。同时设置P+R停车场、非机动车停车场、公交和出租站便利接驳点等便民服务设施，实现轨道交通与城市空间景观的完美融合。
已完成三个多月试运行工作
目前处于开通初期运营前的最后准备阶段
华商报大风新闻记者了解到，西安地铁15号线一期自2025年8月9日—11月29日开展了为期三个多月的试运行工作。11月中上旬按照开通初期运行图先后完成了12项关键指标采集，结果均满足国标和技术条件要求。在此期间，结合运营场景还开展了14项综合应急演练，全面验证了各专业联动、设备应急功能以及应急备品配备等方面的综合水平。
线路已于近日顺利通过相关政府工程验收及初期运营前安全评估，目前正处于开通初期运营前的最后准备阶段。随着地铁15号线一期的开通，西安市轨道交通三期建设规划项目实现圆满收官，西安地铁线网总里程将达到422公里。
西安市轨道集团将在15号线开通后的三个月内，持续开展“公众参与开门问策”活动，广大市民乘客可通过“西安地铁”官方新媒体平台，及时反馈关于线路设备设施、运营服务、文化建设等方面的意见建议。
华商报大风新闻记者肖琳文/图
来源：华商网-华商报
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