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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日行业协会传递重大报告“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
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在河北省张家口市万全区旧堡村，一位八旬老人用一针一线，缝缀起半个多世纪的时光，将民间戏装技艺织成非遗星河中的璀璨一隅。韩永祉，这个名字与“旧堡戏装”紧紧相连，如同一出戏中主角与他的命运，彼此成就，熠熠生辉。
图为韩永祉正在设计戏服图稿
戏梦童年：村口凝望的星光
1942年冬，韩永祉生于旧堡村。在那个物资匮乏的年代，村口戏台的锣鼓声是照亮贫瘠生活的光。幼年的韩永祉挤在人群中，好奇的目光越过攒动的人头，牢牢锁在演员身上——那些绣金龙凤、流云水袖，一招一式在尘土飞扬的土台上绽放出超越现实的美。而戏服于他，不是衣冠，而是艺术的化身。
渐渐地，韩永祉对戏服愈加痴迷起来。家中无力支持韩永祉的爱好，他便捡来草纸，伏在炕沿临摹戏曲书籍中的纹样。没有颜料，用木炭勾勒；没有师承，靠双眼丈量。1957年，15岁的他攥着攒下的几毛钱，徒步十公里到火车站，扒上绿皮车赶往市区，只为近距离观摩北京京剧院的演出。台下，他眼中没有名角风采，只有戏服上每一道镶边、每一处绣纹的韵律，那是他为自己选择的朝圣之路。
匠心初铸：戏装厂里的淬炼
20世纪70年代，韩永祉进入旧堡戏装厂。这里承袭着百年工艺脉络，从选料、裁剪到刺绣、缝合，每道工序皆藏古法。他如饥似渴地汲取传统养分，却从不墨守成规。别人休息时，他独自琢磨如何让蟒袍的龙纹更具威仪，如何使旦角的水袖更显飘逸。他深知，传统需要敬畏，但生命力在于不断创新。
1986年，改革开放的春风吹遍乡野，韩永祉毅然创办“新新剧装厂”。他为工厂定下六字铁律：“干净、讲究、精美”。“干净”是底色——面料需纯天然，缝线必藏于无形；“讲究”是风骨——纹样合规制，色彩循戏理；“精美”是灵魂——一针一线皆注心血，一件一物堪为艺术品。
创业维艰，他既当设计师，又做绣工、销售。严冬里，手冻裂了，血染红布帛，他笑称“给戏服添了彩”；酷暑中，汗浸透画稿，他打趣“云纹更生动了”。凭着这般韧劲，“旧堡戏装”逐渐声名远扬。
图为韩永祉讲解戏曲人物“行头”
锦绣出山：从乡土戏台到国际舞台
韩永祉的戏装，很快突破了地域的藩篱。他设计的蟒袍、靠旗、霞帔，被国家级剧院争相收藏，名角们慕名而来，称其作品“有魂”。1998年，他随国家一级演员彭蕙蘅远赴希腊，参与话剧《安提戈涅》的演出。当融合东方美学与希腊悲剧精神的戏装亮相爱琴海畔，国际戏剧界为之震动。一件戏装，竟能承载如此厚重的文化对话。
荣誉接踵而至：河北省戏剧节一等奖、文化和旅游部“优秀服装设计奖”……但于他，最珍视的仍是2014年那个身份——“旧堡戏装制作技艺市级非遗传承人”。这不是桂冠，而是使命的加冕。
薪火相传：八旬老人的未竟之梦
“没有好戏装的戏剧，是没有灵魂的，技艺不能断在我们这代人手里。”年过八旬的韩永祉，心中最牵挂的便是技艺传承。
如今年过八旬的韩永祉，最常待的地方仍是工作坊。面对青年传承人张强，他倾囊相授：“纹样是戏装的魂，针脚是匠人的骨。”他将毕生积累的千余张图稿、数百种配色口诀悉数相传，唯恐时光匆忙，带走了不该带走的秘密。
2022年，万全区非物质文化遗产会客厅落成，厅内60余件经典戏装，如同他的人生编年史。游客在此流连，孩子们在研学中惊呼“龙袍会发光”——这比任何奖项都让韩永祉欣慰。他计划开发文创产品，让戏装纹样跃上丝巾、笔记本，甚至手游皮肤：“传统不是摆在柜子里，要让它活在当下。”
图为韩永祉讲解戏曲人物模型。
织梦一生：传承路上不负匠心
从村口看戏的孩童，到非遗传承的守护者，韩永祉用一生回答了一个问题：何为传承？
是十五岁那年徒步十公里的热望，是创业寒冬中血染布帛的坚守，是国际舞台上从容自信的绽放，更是八旬高龄仍俯身案前、传递火种的执着。
他让旧堡戏装从乡土技艺蜕变为文化符号，证明真正的匠心从不在繁华处张扬，而在寂静中生根，于时光中开花。正如他常说：“我一辈子只做一件事——把戏装做好。戏还在唱，我的针线就不能停。”
择一事，终一生。韩永祉用针线织就的，不仅是流光溢彩的戏装，更是传统文化薪火相传的匠心传奇。（张超、刘颖莉）