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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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中国工商银行苏州分行（以下简称“工行苏州分行”）深入贯彻落实“数字中国”战略，紧紧围绕“数字金融”这一核心，以科技为墨、以创新为笔，在苏州这片热土上绘就出一幅金融服务实体经济、赋能美好生活的壮丽新图景。
擘画机制蓝图，筑牢数字金融发展根基
工行苏州分行从战略高度统筹数字金融发展，调整优化分行数字金融委员会，按照实际经营发展需要纳入新的常任委员部门，全面推动分行数字金融工作。在金融科技部设立数字金融科，在前台部门组建数字营销科，形成“数字金融委员会顶层决策协调+科技引领与业务融合双轨驱动”的立体化推进机制，进一步推进重点产品数字化建设与推广落地，显著提升全行数字金融意识与执行力。同时注重规划先行、目标导向，发布年度数字金融实施计划，围绕深化数字化平台运用、赋能数字化经营等方面构建起目标清晰、指标量化的施工图与进度表。
人才是描绘蓝图的“执笔人”。工行苏州分行高度重视人才队伍建设，组建数字金融人才库，强化“科技+业务”复合型人才培养，推动数字化理念向一线传导，以“科技+数据+业务”的复合视角，确保数字金融战略要求精准传导并有效落地于业务一线。成功申设系统内唯一一家数币实验室，与苏州市共建系统内首家人工智能实验室。2025年度，该行先后被总行纳入“数字伙伴分行”和“AI重点建设分行”名单，获得总行在资源、技术、政策上的重点支持，为后续创新发展注入强劲动力。
打造场景生态，晕染开放融合活力色彩
工行苏州分行以生态共建为“调色盘”，不断为数字图景增添亮色，聚焦司库、税务、教育等核心场景，大力推动异业生态场景互通。截至2025年三季度末，新增开放银行场景210余个，年场景交易规模突破2.3万亿元。其中，该行联合承建的苏州市国有资产监督管理委员会智慧国资司库项目荣获2025年“司南奖”地方企业司库建设标杆，为大型集团企业提供了可复制的高效、智能财资管理解决方案，树立了区域司库服务新标杆。
在“工”和“商”的主责主业上，工行苏州分行以数字技术勾勒“效率速写”，搭建产业集群分层分类审贷平台，将流程时效提升一倍，为百余户新拓法人客户提供近百亿元授信支持。创新深化GBC生态，创新打造“一点通”数字化服务平台，深化政银协同，实现安全高效的信息交互，大幅提升了三代社保卡业务的办理效率与精准度，构建起集金融与非金融功能于一体的综合服务生态。
点缀数币场景，闪耀普惠服务苏州光华
作为数字人民币试点的“重要画师”，工行苏州分行不仅致力于拓宽应用边界，更注重打造有深度、有温度的创新样板。该行立足苏州独特的地域文化与经济活力，精心绘制了黄桥未来工场、高新区树山村、吴江同里古镇三大示范场景，成功入选“苏州市2024年数字人民币应用示范区”，实现了数字人民币在智能制造、乡村振兴、文旅消费等领域的深度融合，让数字支付与市井烟火、未来制造相映成趣，形成可复制、可推广的苏州样本。同时，该行积极抓住跨境人民币创新试点政策契机，探索多边央行数字货币桥在跨境支付中的多样化应用场景，落地全国首笔“数字人民币+货币桥+跨境投资”创新业务，为苏州企业跨境投资开辟了高效、便捷、安全的新路径。
工行苏州分行产品创新更显匠心，让数字人民币从技术概念转化为触手可及的体验。联合苏州团市委推出“苏青小店”数字人民币硬钱包，吸引青年群体探店游历，打造展现苏州魅力的青春地标；首发“苏州市总商会亲商卡”数字人民币硬钱包，在苏商大会上点亮千名企业家的数字身份，探索数字人民币政银企协同新生态。
铺陈数据底色，打通价值融合底层画布
数据是数字金融的底色。工行苏州分行以打通数据壁垒、激活数据价值为目标，大力推进数据整合与开放共享，统筹建设分行级数据底座，致力于打造集可信政务数据、企业征信数据、外部优质数据于一体的强大数据基座，实现对多源异构数据的深度挖掘与应用，彻底打破信息孤岛，实现跨部门数据的高效共享与价值创造，为总分行项目及分行数据分析师的调取与应用提供了极大便利，最大化释放数据价值。该行创新融合AI+RPA技术，塑造数字分身，搭建各类AI智能体，为客户经理在特定场景下节省60%的案头工时，让专业价值聚焦于决策本身。
此外，工行苏州分行正积极承担苏州市数联网建设的先行先试任务，致力于构建一个具备可信数据交互与联合计算能力的新型数据基础设施。这一前瞻布局，旨在安全合规的前提下，探索更多跨机构、跨行业的数据价值融合，为未来嵌入供应链金融、风险防控等更多创新应用铺就了宽阔而坚实的“数字画布”。
展望前路，工行苏州分行将继续挥毫泼墨，将持续深化“产学研用”协同创新，让人工智能等前沿技术从实验室快速走向业务场景，推动数字金融与科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融深度融合，在风险防控、绿色项目识别、养老客群服务等更多领域探索“数字解法”，在这幅波澜壮阔的数字金融长卷上书写灿烂未来！（苏州工行）【吴一凡】