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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日官方渠道发布研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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羊肉摊前，摊主一阵忙碌。
螃蟹摊前，顾客正在挑选新鲜螃蟹。
厦门网讯（厦门日报文/图本报记者谭心怡）霜降将至，厦门的街头渐起凉意，市场、商超与线上平台纷纷迎来一波“进补热”。记者走访发现，汤料、羊肉、番鸭、大闸蟹、柿子等食材销量上扬，不少市民提早为“秋补”备料。
清晨七点半，八市的羊肉摊前已人头攒动。
“霜降补透透，一年都不虚。”庄先生拎着刚称好的三斤半羊肉说，回家要炖一锅热乎乎的羊肉汤。一旁的羊肉摊主陈女士忙得不可开交，“今早七点开张，到现在才有空喝口水。”她说，霜降前后几天是羊肉的销售旺季。
隔壁的大闸蟹摊位前也排起队，“霜降的蟹黄顶盖肥。”一名顾客挑着螃蟹笑道。蔬果摊上的柿子橙红发亮，摊主喊着“脆柿子卖完要等补货”。
记者在湖滨中路一家羊肉汤店看到，店内蒸汽弥漫，碗勺碰撞声此起彼伏。“今天从九点开始，大锅就没停过火。”店长蒋燕毫笑着说，“厦门虽不冷，但节气一到，大家总想喝碗热汤补元气。”在附近工作的杨小姐端着汤碗笑道：“四物番鸭汤我每年都炖，霜降这几天羊肉汤也要喝一碗，从喉咙暖到胃里。”
与此同时，线上线下的商超也提前打出了“节气牌”。
在元初门店，店员介绍，红枣、桂圆、莲子、山药等汤料的销量较平日翻倍。“这几天番鸭供不应求，很多顾客一站式买齐炖汤食材。”她说。
在朴朴App上，“金秋滋补汤”专题位列首页，“柿子已售罄，等待补货”的提示语不断刷新。点开页面还有“四物番鸭汤”“当归牛排汤”“滋补老鸭汤”等组合食材，搭配“炖汤好物，两件8.8折”等活动标语。社交平台上，不少网友也在留言“求推荐厦门羊肉炉”“四物番鸭汤哪里买方便”，节气消费热度延续线上。
医生提醒
霜降宜平补，忌盲补
厦门市中医院临床营养科主治医师许娜提醒，霜降时节“秋燥未消、寒湿渐至”，厦门湿度仍高，不宜重度温补，应以“平补润养”为主。
“四物汤适合血虚体质人群，但厦门人多湿热体质，需少量温饮；羊肉汤可暖身驱寒，但体质偏热者不宜多食。”许娜建议，市民可根据个人体质选择“百合莲子猪骨汤”“山药桂圆瘦肉汤”等平补型汤水，做到“润而不腻、补而不燥”。
许娜还特别提醒，霜降正值海鲜肥美季节，螃蟹虽鲜但性寒，切勿与柿子、梨、啤酒同食，以免“寒上加寒”。
“吃蟹也有黄金搭档，”许娜介绍，“生姜、紫苏、醋是‘驱寒三件宝’，不仅能去腥、解蟹毒，还能温中护胃。再配一碗热粥或汤面，能用谷物的温热之气来平衡海鲜寒性，是厦门人霜降餐桌上最好的养生搭配。”
许娜强调，节气进补讲究顺时而养，不在多补，而在适度。“霜降是秋冬交替的关键节点，吃得对，才能暖身不上火。”