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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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11月20日晚，北方昆曲剧院经典力作《西园记》在正乙祠戏楼圆满完成首演。这场备受期待的昆曲“轻喜剧”不仅圆满完成了在百年古戏楼的首次亮相，更以其精巧的舞台编排、演员精湛的表演和独特的沉浸式体验征服了所有观众。演出现场座无虚席，观众们沉浸在古典艺术的氛围中，笑声与掌声此起彼伏，戏楼内洋溢着传统文化焕发新生的蓬勃活力。
一枝梅花，牵出千年“错爱”佳话
演出中，北方昆曲剧院将明传奇《西园记》中“阴差阳错的错爱奇缘”娓娓道来。楚国襄阳书生张继华偶遇西园，被王玉真小姐不慎掉落的梅花击中，由此引发一连串误会：张继华误认佳人、错祭“亡人”、惧怕“鬼魂”，在幽默诙谐的情节推进中，最终解开误会，成就了一段跨越误解的圆满姻缘。
古楼新编，“沉浸式”体验获赞誉
此次演出最引人瞩目的亮点，是舞台编排充分结合了正乙祠戏楼的百年建筑格局。衣麟导演根据戏台的布局进行调整，打破了传统单一舞台局限，演员可在戏楼的上下层之间穿梭对话，实现了多维度的场景转换，空间的层次感与戏剧张力相得益彰。古戏楼天然的木质声场与昆曲婉转唱腔完美融合，为观众营造出独特的沉浸式观演体验。
雅韵茶点，“梅花糕”巧续剧情意象
正乙祠戏楼此次特别为《西园记》打造了专属观演体验，以剧中关键意象“梅花”为设计灵感，为现场观众专门备下了“梅花糕”茶点，不仅造型雅致，更与剧情巧妙呼应。演出结束后，品一口以梅花为主题、与《西园记》中贯穿全剧的“一枝梅花”相呼应的茶点，更是增添了观演的仪式感与温度。这样用心的“彩蛋”，也让不少观众在品尝后直呼“点心很好吃”“真用心，收到了惊喜”。有观众表示：“在百年戏楼里品茶吃点，仿佛穿越回了旧时听戏的时光，不光点心好吃，这份心意更是让人感动。”
实力阵容，观众连称“不敢走神”
本次演出中，来自北方昆曲剧院的实力派演员联袂出演，更是让这出经典剧目锦上添花：一级演员刘志霞饰演的张继华，将书生的痴情憨直演绎得淋漓尽致；二级演员刘亚琳饰演的王玉真，闺门旦的端庄与灵动并存；二级演员刘礼霞饰演的香筠活泼俏皮，为剧情增添了诸多亮点。
三位主演师承多位昆曲名家，功底扎实，表演细腻，获得了观众的一致好评。一位观众表示：“真的太棒了，编排很有新意！演员老师们演得也超级好，我一刻都没走神。”另一位资深戏迷则评价道："戏楼温馨舒适、演员演技高超、剧情短小精干、茶点精美可口，红红火火，让人看得非常舒服、非常享受。”
守正创新，“戏”与“台”完美融合
正乙祠戏楼负责人刘礼霞在演出后接受采访时表示，《西园记》能够受到观众的认可，表明传统戏曲在古建筑空间中亦能有创新点：“此次《西园记》在正乙祠戏楼首演，不是简单地把剧目搬上古戏台，而是让艺术与空间融合，让表演与建筑共鸣。”据她介绍，此版改编保留了昆曲艺术的精髓，同时通过利用双层舞台空间，让百年古戏楼焕发新生，为观众创造了独特的艺术体验。“观众的热烈反响证明，传统艺术只要找到恰当的表达方式，依然能打动现代观众的心。”
不少昆曲爱好者也对此次《西园记》的“隔空互动”表示称赞，表示“第一次看到这种可以在戏台上下、楼上楼下互动的昆曲演出，古戏楼的结构优势被发挥得淋漓尽致”。
随着《西园记》的成功落幕，正乙祠戏楼将继续探索传统戏曲与古建筑空间的深度融合，为观众带来更多兼具传统底蕴与当代审美体验的艺术精品。正如一位观众所言：这样的演出不仅让人领略到昆曲的独特魅力，更让人感受到中华优秀传统文化在新时代的蓬勃生机。
祝文琪(EN094)