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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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根据“推理女王”阿加莎·克里斯蒂原著改编，两获奥斯卡最佳导演的比利·怀尔德执导的悬疑名作《控方证人》今日发布“证供迷局”版定档海报官宣12月5日全国上映，并同期开启预售。
电影讲述了心脏病发作的伦敦传奇律师威尔弗里德爵士（查尔斯·劳顿饰），被迫接手一桩看似板上钉钉的凶杀冤案：嫌疑人沃尔（泰隆·鲍华饰）不仅获得死者天价遗产，更有冷漠妻子克里斯汀（玛琳·黛德丽饰）作证。当所有人认定凶手落网时，法庭之上接连爆发惊天反转！妻子突然倒戈、证据全面颠覆、最后十分钟的终极真相让所有观众集体窒息。在扑朔迷离的案件背后，隐藏着一个个环环相扣、不可告人的秘密……
经典悬疑反转神作影院朝圣必看之选
电影《控方证人》自1957年在美国上映后佳评不断，共获得了17项重要奖项及提名，其中包括第30届奥斯卡金像奖的六项提名，以及第15届金球奖的七项提名，并最终成功将金球奖最佳女配角奖收入囊中。它也是全球影迷心中对于“殿堂级推理神作”的标杆所在：国外平台上，烂番茄新鲜度收获100%满分认证，IMDB则以8.4的高分将其稳稳列入TOP250榜单第64位；国内口碑同样亮眼，豆瓣平台超69万用户为其打出9.6的高分，使其稳居豆瓣TOP250第19位，可以说是“中外全网无差评”，此次首登中国大银幕，观众的期待不言而喻。
同期发布的定档海报以强烈的戏剧张力率先吸引目光。律师身影隐于暗处，锐利目光审视着深陷血色背景中的沃尔与克里斯汀。画面中唯有眼眸清晰的二人，在律师的注视下折射出震惊、恐惧、无辜等复杂情绪……究竟何为真相？何为假象？这场视觉谜题预示着：眼见未必为实，真相影院揭晓！
海报中律师审视的目光，正暗示了影片层层反转的叙事魅力。而这，离不开演员们令人叫绝的表演。作为公认的法庭悬疑反转神作，《控方证人》在演员表演上的表现同样堪称典范。饰演伦纳德·沃尔的是泰隆·鲍华，这部作品成为他演艺生涯的谢幕之作，也是其个人魅力的集大成展现。初期的深情款款到后期的奸诈狡猾，他在不同阶段的演绎极具说服力，让观众完全沉浸于电影构建的悬念氛围中。“中性美代言人”玛琳·黛德丽则精彩诠释了女主角克里斯汀。值得一提的是，她在出演这部电影时已经56岁，但状态奇佳，以法庭为舞台，在“好演员”和“好妻子”的状态中切换自如，正是她细腻入微的表演将电影的悬念留存到了最后一刻，并在揭晓时带给观众最大震撼。而饰演律师威尔弗里德爵士的查尔斯·劳顿，这位奥斯卡影帝奉献了其生涯最受赞誉的表演之一。他将角色的张狂自大与职业的缜密敏锐通过细节完美融合，塑造出立体而不突兀的人物形象，甚至让观众在最后对其心生喜爱。
国配天团上影译制大咖云集焕彩新“声”
对于很多中国观众来说，“外语佳片”往往和一个名字密不可分：上海电影译制厂。《007》《佐罗》《廊桥遗梦》……那些美妙的声音，承载了一代人的童年或青春，为他们打开了通向另一方文化殿堂的大门，也让那些精彩的他乡故事，有了让中国观众念念难忘的“回忆”味道。本次《控方证人》国内上映也与上影译制厂“顶配”合作，上影译制厂厂长刘风担任配音导演。男主角沃尔由话剧影视配音三栖演员周野芒配音，很多观众对于他的印象来源于央视98版《水浒传》中扮演林冲，但他也曾经为007詹姆斯·邦德配音，他的声音极富感染力，能够精准体现角色的性格，赋予其独特魅力。克里斯汀的配音由同样“会演”的宋忆宁担纲，她作为当之无愧的话剧界常青树，曾获金狮奖、白玉兰戏剧主角奖等荣誉，被誉为“台词大师”。而律师威尔弗里德爵士的配音工作则由上影译制厂厂长刘风完成，同为“译制腔”时代的代表人物之一，他曾为“熊猫阿宝”“斯内普教授”等观众耳熟能详的角色配音，在配音时会注重结合角色性格和人物背景的他，相信会给个性突出的威尔弗里德爵士更添风采。除此以外，更让观众惊喜的是乔榛、童自荣、曹雷、程晓桦等老一辈大众熟知的配音表演艺术家，都有在电影中精彩献声，经典佳作碰撞经典之声，强强携手为观众带来堪称梦幻的“殿堂级视听盛宴”。
影片由中国电影集团公司进口，中国电影产业集团股份有限公司发行，上海电影（集团）公司上海电影译制厂译制，12月5日全国上映，预售火热进行中，期待影院相见共赏佳片！韩璐(EN053)