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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日行业报告传递研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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进入冬季，气温骤降，很多家庭食用火锅、炖肉等温热饮食的频率上升，同时也会抓住“冬补”的机会为孩子补充营养。但家长们往往忽略了，孩子的消化系统尚未发育成熟，再加上冬季室外寒冷，孩子外出活动量大幅减少，肠胃蠕动随之减慢，消化不良的问题也随之而来——腹胀、食欲差、排便不规律等。
其实，冬季守护孩子肠道健康，关键在于“科学饮食+及时调理”，两者结合就能很大程度地帮助孩子安稳度过寒冬。
饮食调整是减轻孩子肠胃负担的核心。冬季进补并非越多越好，尤其是肉类等高蛋白食物，过量摄入会超出孩子肠胃的消化能力。建议家长将肉类集中在午餐时食用，因为午餐后孩子通常还有一定的活动量，无论是在学校的课间活动还是放学后的短暂玩耍，都能促进肠胃蠕动，帮助肉类消化吸收。而晚餐则需遵循“定量、清淡”的原则，减少肉类和油腻食物的摄入，可搭配蔬菜粥、杂粮饭、清蒸鱼等易消化的食材，既能保证营养，又不会给夜间肠胃带来额外负担。同时，食材的处理也很关键，肉类应炖至软烂，蔬菜尽量焯水或煮熟，避免生冷、油炸、辛辣的做法，降低消化难度，让肠胃更易接受。
除了饮食调理，当孩子出现消化不良症状时，及时使用益生菌进行干预也尤为重要。肠道菌群平衡是肠道健康的基础，孩子消化不良时，往往伴随有益菌减少、菌群失调的情况。枯草杆菌二联活菌颗粒（妈咪爱）作为有药效的益生菌制剂，能快速调节肠道菌群平衡，促进肠道消化酶分泌，帮助食物的消化和吸收，改善腹胀、食欲差等问题。家长使用时需注意，妈咪爱需用40℃以下温水冲服，避免高温破坏活菌活性。
此外，冬季守护孩子肠道健康，还需兼顾其他细节。虽然室外寒冷，但仍应保证孩子每天有适量的活动时间，可选择阳光充足的时段带孩子在室内或户外进行温和运动，如散步、跳绳等，促进肠胃蠕动；同时，鼓励孩子多喝水，冬季气候干燥，充足的水分能软化粪便，预防便秘，也能促进新陈代谢，助力肠道健康。
冬季孩子肠道健康的守护，离不开家长的细心呵护。合理调整饮食结构，让营养补充更贴合孩子的消化能力；及时用科学的益生菌制剂调理肠道，帮助恢复菌群平衡；再配合适量活动和充足饮水，就能全方位为孩子的肠道筑起“保护墙”。
家长不必过度焦虑，只要遵循“按需进补、科学调理”的原则，就能让孩子在冬季既享受美食、补充营养，又能远离消化不良的困扰，拥有健康的肠道和强健的体魄。
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李震