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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业报告传递重要政策变化“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　无理由退货的前提是商品完好

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鲁网8月20日讯北京时间8月16日凌晨，长城汽车巴西工厂正式竣工投产。巴西总统卢拉、副总统阿尔克明、中国驻巴西大使祝青桥、巴西劳工部部长等政要及长城汽车总裁穆峰、长城国际总裁史青科、长城汽车巴墨大区总裁张庚申等嘉宾共同见证这一重要时刻，卢拉总统亲自在长城汽车巴西工厂首台下线车型——哈弗H6GT车身上签名。这一里程碑事件，不仅是长城汽车全球化战略在拉美市场的深度推进，更成为中国汽车产业高质量出海的典范，生动诠释了中巴汽车产业链深度融合的创新实践。

巴西总统卢拉见证长城汽车巴西工厂竣工投产

巴西总统卢拉在巴西工厂首台下线车型——哈弗H6GT签名

以智造锚定拉美：巴西工厂成战略枢纽

长城汽车巴西工厂位于圣保罗州伊拉塞马波利斯，收购自戴姆勒集团，工厂经改造升级，成为智能化生产基地。作为长城汽车海外第三大全工艺整车制造中心，该工厂承载着辐射拉美市场的核心使命，是串联起欧亚、东南亚与拉美市场的关键枢纽。长城汽车总裁穆峰表示：“巴西工厂是长城汽车在拉美的战略支点，以巴西为中心，辐射墨西哥、阿根廷、智利等拉美市场，缩短交付周期，提升本地化服务能力。”

长城汽车巴西工厂

长城汽车巴西工厂总占地面积达120万平方米，建筑面积9.4万平方米，拥有焊接、涂装（含机器人应用）、总装等核心工艺车间，以及完善的设备、能源供应系统、高效物流供应链等，年产能为5万辆，投产后初期将生产哈弗H6系列、哈弗H9、2.4T长城炮等主力车型。作为巴西工业重镇，圣保罗州交通便利、配套成熟，聚集了大量汽车零部件供应商，成熟的“四小时物流圈”体系为工厂高效运转提供了坚实保障。

在夯实生产根基的同时，长城汽车通过深度本土化运营融入巴西社会。通过一系列文化融合举措，长城汽车已深度融入巴西本土文化生态。在尊重当地习俗的基础上，长城汽车不仅推动中巴文化交流互鉴，更构建起双向的文化对话桥梁，让长城汽车真正成为连接两国人民的纽带，这正是“品牌经营本土化”理念的生动实践。

从产品出海到生态赋能：长城全球化战略的范式升级

巴西工厂的竣工投产，并非简单的海外落子，而是长城汽车全球化战略“生态出海”模式的关键落点。自1997年开启出海之路以来，作为中国首批“走出去”的车企之一，长城汽车已完成从单一产品出口到“研产供销服”全价值链出海的蜕变。如今，长城汽车在海外销售渠道超1400家，产品销售范围覆盖170多个国家和地区，累计销量突破200万辆，除三大全工艺整车生产基地外，还在厄瓜多尔、巴基斯坦等地拥有多家KD工厂。

巴西总统卢拉与长城汽车巴西团队合影

支撑这一跨越的，是长城汽车“国际新四化”战略的深度落地——以产能在地化筑牢根基，以经营本土化融入市场，以品牌跨文化打破壁垒，以供应链安全化抵御风险。在这一框架下，长城汽车实现了全品类、全动力、全档次产品矩阵的全球化布局，向全球化引领者迈进。据央视财经此前报道，中国车企已占据巴西新能源市场70%至80%的份额，长城汽车凭借先进的技术实力与成功的本土化运营，已成为该市场的主力军。

自进入巴西市场以来，长城汽车业绩稳步攀升：三年内实现年销量2.9万辆；2025年上半年销量突破1.57万辆，同比增长19.8%，超出行业平均水平17个百分点。这份亮眼成绩为巴西工厂投产奠定了坚实基础，也标志着长城汽车完成从单纯产品出口向深度本土化的战略转型。

长城汽车巴西工厂生产线

长城汽车的“生态出海”模式，不仅有效促进了中巴汽车产业资源整合与技术协同创新，更通过创造就业、带动产业链发展，激活了当地经济活力，实现真正的互利共赢。这一模式也为更多中国汽车品牌高质量“走出去”提供了可借鉴的范本。

未来，长城汽车将以巴西工厂为战略支点，持续深化“研产供销服”一体化的“生态出海”模式，加速拓展拉美市场。同时，依托拉美市场的辐射效应，公司将进一步优化全球市场布局。这一战略深化，不仅将加速长城汽车的全球化进程，更将有力推动中国汽车品牌集体向全球高价值市场迈进，让“中国智造”在世界舞台展现更强竞争力。（本网记者）

陈波

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