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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日监管部门披露新进展“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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你瘦了！这三个字，是不是姐妹们最想听到的？减肥这件事越来越多的人急于求成，总想着唰～唰～唰～唰！三两天内就能变苗条但不管住嘴、也没迈开腿的瘦，真的是件好事吗？

体重哐哐掉，减肥真的这么容易？

菲菲（化名）最近的心情，那可以说是相当愉悦。

夏天到了，总有不少朋友开始突击减肥，但减过肥的朋友都懂，管住嘴迈开腿难，熬过每一个减肥的夜晚更难。

菲菲以往减肥历程，也是相当艰辛，但最近很神奇的是，她也没用啥新办法，一个月内，轻松就掉称10斤！

早先买的各种美美的裙子，终于可以穿上身了，菲菲开心地跟闺蜜也是日常的减肥搭子们分享，菲菲闺蜜却察觉到了一些异常……

菲菲闺蜜略懂一点医，看出菲菲在迅速减重的同时，气色不太对，整个人爱出汗，状态也有些异常，出于谨慎考虑，她建议菲菲前往医院咨询一下。

原来太过“消瘦”，也是种病？！

与菲菲沟通后，菲菲闺蜜带着她来到了龙岗中心医院全科医学科消瘦门诊进行咨询，全科医学科主任孙俊生耐心细致地询问了菲菲的情况。

孙俊生主任在消瘦治疗领域拥有深厚的医学造诣和丰富的临床经验，他发现菲菲存在心悸、多汗等症状，这是“消瘦”了……

关于消瘦

未分化疾病不是指某种单一疾病，常表现出一组或多组症状，涉及人体的神经系统、消化系统等多个器官或系统。

而消瘦是常见的未分化疾病之一，指由于多种原因导致的体重低于正常低限状态，可能造成身体功能衰退、影响日常生活、增加感染风险等。

在我国，一般采用体重指数（BMI）作为判定消瘦的依据，当BMI低于18.5kg/m2时，即被认定为消瘦。

揪出病因，苗条&健康都get

为帮菲菲进一步明确病情，孙俊生主任为她安排了甲功三项、甲状腺抗体和彩超检查。

检查结果出来后，菲菲消瘦的原因终于浮现，原来一切与自身的内分泌相关，菲菲被诊断为毒性弥漫性甲状腺肿。

毒性弥漫性甲状腺肿又称Graves病，是自身免疫性甲状腺病的一种，为甲亢的常见原因之一，发病机制尚不明确，与遗传、自身免疫和环境因素有关。

常见症状有怕热多汗、消瘦无力、心悸胸闷及甲状腺肿大等。

大致明确菲菲病症成因后，孙俊生主任向菲菲解释了其消瘦的缘由及治疗方法。

积极配合进行药物治疗，一个月后，菲菲症状有了明显好转。复诊检查显示，菲菲的甲状腺功能也有好转，在保持住健康好身材的同时，心悸、多汗等症状也消失不见。

“沉浸在减重和自以为苗条的喜悦中，却没想到是病魔悄悄靠近，幸好治得及时。”找回健康状态后的菲菲，时常感慨，健康才是生活的第一位。

关于消瘦，你还需要知道：消瘦的原因有哪些？

消瘦病因复杂，各系统疾病均可导致消瘦发生，常见的原因有：

慢性感染性疾病：结核病、HIV、寄生虫感染、感染性心内膜炎等；

恶性肿瘤：特别警惕大肠癌、胰腺癌等；

风湿系统疾病：类风湿性关节炎等；

内分泌疾病：糖尿病、甲亢、肾上腺皮质功能减退、嗜铬细胞瘤等；

神经系统疾病：神经性厌食症、痴呆、延髓性麻痹、重症肌无力等；

精神性疾病：抑郁、焦虑、进食障碍等；

药物性疾病：糖尿病药物（如二甲双胍）、甲状腺替代剂、非甾体抗炎药、抗生素等。

不明原因消瘦，很可能是病魔悄悄靠近，那么问题来了，

什么情况需要及时就诊？

当发现自己体重出现不明原因的下降，且这种下降并非源于遗传、饮食调整或体育锻炼等因素，需要警惕，这可能是疾病或药物副作用导致的继发性消瘦。

出现这种情况，建议及时前往医院进行专业检查与咨询，以便于更早查明原因并采取相应治疗措施。

常见症状有怕热多汗、消瘦无力、心悸胸闷及甲状腺肿大等。

突然瘦了，奔波于各个科室，却仍未明确自身消瘦的诊断，如有这种困扰，不妨咨询他们：龙岗中心医院。

全科医学科消瘦门诊

门诊地址：龙岗中心医院门急诊外科大楼2楼

开诊时间：每周四上午8：00-12：00

科室介绍

消瘦门诊由医院全科医学科资深医生出诊，充分考虑患者的生理状况、心理因素以及社会环境，对患者“消瘦”等病情进行全方位的分析与评估。必要时，与医院相关专科进行紧密联动，共同为患者制定个性化的治疗方案。

医院全科医学科还与国内未分化疾病领域的领军专家——浙大一院的任菁菁教授团队保持着紧密联系，为您的消瘦问题提供一站式的综合性评估和治疗。

全科医学科消瘦门诊专家

孙俊生主任医师

龙岗中心医院全科医学科负责人，医学硕士，教授

从事临床工作30余年，对全科医学临床常见病、多发病，各种疑难、慢性病有丰富的诊治及管理经验，擅长各种未分化疾病及多病共存患者的诊治，尤其对呼吸系统疾病诊治经验丰富。

现任广东省临床医学会全科医学与基层卫生专业委员会第二届全科专委会常委；广东省医学会全科医学分会第六届委员会委员等。

姚丁烨主治医师

龙岗中心医院全科医学科，医学硕士

从事临床医疗工作6年，擅长未分化疾病、多病共存及常见病、多发病诊治，尤其擅长呼吸系统疾病诊治。

龙岗区优秀共产党员，龙岗区优秀共青团干，2023年获浙江省数理医学学会全科未分化疾病全国病例竞赛一等奖、中华全科医师学术大会第三届学以致用诊疗指南实践案例大赛二等奖。

邓翠雯主治医师

龙岗中心医院全科医学科，医学硕士

从事临床工作10年，擅长全科医学常见病、多发病及未分化疾病的诊疗。

参与区课题1项，发表论文4篇，现参研广东省教改课题《广州中医药大学-深圳市龙岗中心医院大学生社会实践基地》研究工作。2020年度获“深圳市优秀医生”等荣誉称号。

黄振华主治医师

龙岗中心医院全科医学科

从事临床工作5年，熟悉未分化疾病（消瘦、乏力、水肿、咳嗽等）、多病共存、常见病多发病等的诊治。

龙岗区优秀共产党员，2022荣获浙一全科医学联盟第二届全科师资门诊教学技能竞赛“优胜奖”。2023年第四届南方健康科普大赛（图文类）“优秀奖”。

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李震

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