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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
昨日行业协会披露最新报告“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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来运河广场承包你的冬日幸福感
每日商报讯大雪节气将至，运河之畔将掀起消费热潮。以“潮涌运河畔消费新纪元”为主题的第六届杭州市中小商贸流通企业服务节暨2025惠民汽车消费季，将于12月5日至7日在拱墅区运河广场及运河上街购物中心同步启幕。本次活动集结近50家优质展位、涵盖多元消费品类，既一站式解锁“食在杭州”的烟火盛宴，又带来汽车消费惠民福利，为市民打造一场“企业展风采、百姓得实惠”的消费盛宴。
作为杭州中小商贸流通企业的年度盛会，本届服务节由杭州市商务局指导，杭州市中小商贸流通企业公共服务平台联合每日商报共同举办，旨在响应“大力提振消费、全方位扩大国内需求”的部署要求，搭建企业展示桥梁，激活消费市场活力。
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老字号与非遗齐聚
解锁“食在杭州”烟火盛宴
本次服务节的“商户天团”堪称“老字号与新势力的集结”，汇聚了老字号协会、焙烤协会、旅游商品协会、肉类协会、粮食协会等多个优质圈层企业。这其中，既有承载杭州人记忆的“老底子”品牌，也有充满创意的新兴企业。杭州知味观将带来杭味点心、江南糕点等特色产品，楼外楼的真空包装名菜与藕粉惊艳亮相；“浙江老字号”绿盛集团携餐桌食品、休闲零食参展，追剧、野餐的新潮搭配一键get，其同属浙江老字号的金华金蒂火腿更把“腊味江湖”搬至现场，火腿、咸肉、酱鸭等腊味齐聚，既是家常风味也是送礼佳选；更有采芝斋、南宋胡记的荷花酥与龙井茶酥，让市民一站式品尝杭城风味。
非遗传承与地方特色风味同样是本次“食在杭州”盛宴的亮点。冯赞玉的九曲红梅红茶、严家大方非遗工坊的养生膏方、小热昏的梨膏糖等非遗产品，现场展示传统技艺魅力；王泰和带着30年匠心而来，糖醋大蒜、酱瓜等经典酱菜开胃下饭；老分水传统小吃更是现场“现做现卖”，土酒酿飘香、农家烤肠多汁，制饼机新鲜出炉的姑嫂肉饼，酥脆口感直击味蕾。此外，祖名豆制品带来新鲜休闲豆制品，孔凤春化妆品展示本土美妆实力，沈氏肉业、杭州硕祥生态农业提供优质生鲜农产品，千岛源纯正山茶油、有机山茶油则为健康厨房注入品质选择。来自富阳的“家在富春山居”主题文创、建德的莲子酒与食用菌等地方特色产品，也让市民领略杭州全域风土人情。紧扣“消费新纪元”主题，服务节福利全面升级，不仅往届爆品全返场，更有优惠加码、满减试吃和互动惊喜，让实惠消费、品质消费两不误。
宝马、奔驰、小鹏特惠登场
汽车消费季福利加码
汽车消费板块是本届活动的新亮点。运河上街分会场设置的“2025惠民汽车消费季”车展，由杭州市商务局指导，杭州市中小商贸流通企业公共服务平台主办，杭州市二手车流通行业协会和每日商报联合承办，是杭州新一轮汽车促消费行动的重要组成部分。现场专门规划了“车企洽谈区”与“智能驾驶体验区”，精准对接市民多样化购车需求。本次车展邀请多家车企及二手车商参展，涵盖燃油车、新能源车等多种车型，其中豪华车型与热门品牌齐聚，满足不同层级消费需求：宝马760以旗舰级豪华配置彰显高端出行质感，梅赛德斯-奔驰S600凭借精湛工艺与智能科技诠释奢华底蕴，小鹏汽车带来前沿新能源体验，日产天籁则以舒适驾乘与高性价比成为家用车优选。市民可在展区内一站式对比不同品牌，与车企面对面洽谈购车细节，享受便捷的购车服务。
为让市民近距离感受汽车科技的魅力，活动特别开设“试驾体验区”，市民可现场试驾心仪车型，亲身体验出行的便利与安全。值得一提的是，本次活动推出专属优惠福利：由杭州欣豪汽车服务有限公司提供的小鹏车型，预存99元可抵扣车款1000元；天籁二手车活动价仅需9.3万元，留资成交还可获赠精美礼品，让市民购车享实惠、用车更安心。
“既能淘到老字号好物、品味‘食在杭州’的地道风味，又能了解新车资讯、选购心仪座驾，这样的活动很对市民胃口。”杭州市中小商贸流通企业公共服务平台相关负责人表示，希望通过本次服务节，让中小商贸企业充分展示核心竞争力，同时让市民把“食在杭州”的幸福感与购车实惠双双揣满口袋，推动杭州消费市场持续提质升级。无论是追寻传统风味的老杭州人，还是热衷新潮美食与汽车科技的年轻人，期待这场盛会能让人满载而归。