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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本月官方发布行业研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
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年末，杭州二手房市场涌现出一波急售房源，各板块“捡漏”房源在中介经纪人的朋友圈“叫卖”。
不过，在市场行情持续调整的当下，不同板块购房者对年底急售房源的态度有着天差地别。有的板块即便降价也难卖，有的则是急卖房源出一套卖一套。
钱江世纪城：
800多万买的房子现在700多万卖
中介：行情好的时候得加钱买
“年底世纪城急售的次新房还是不少的，基本上每个小区都会有，特别是下半年来二手房成交不景气，着急的房东亏钱也要卖。”世纪城中介经纪人说道。
据介绍，世纪城核心区的澄品小区，最近就有一套面积124㎡一楼房源在售，带两层地下室和一楼花园，房东700多万元就能卖。据了解，这套房子的房东是二手房接手的，总价800多万元买来。
“光地下室就值150万元，也就现在行情差不好卖，要是放在行情好的时候，一楼带地下室都是优点，想买的话还得加钱。”在中介看来，这样的房子已经算得上有性价比。今年3月份小阳春，澄品一套170㎡带地下室和花园的房子，成交单价一度达到10.3万元。
下半年以来，随着二手市场行情急转直下，世纪城一带不限新房供应增加，世纪城二手房行情受到一定冲击，次新房价格越卖越低，观望的购房者越来越多，生怕买贵了。
“世纪城二手次新房即便价格比之前低，也不敢说是‘捡漏’。价格是越卖越低，年初买的房子，到现在都亏不少。”世纪城中介经纪人举例澄品小区，3月份145㎡户型二手成交价还有1000万元出头，现在差不多楼层成交价900多万元，总价最高差百万左右。
申花：
捡漏房源集中在低楼层
优质房源降价不多
在二手改善市场，申花向来是城西方向主力成交板块。申花资深中介经纪人老何（化姓）告诉记者：“今年来申花15个主流成交次新小区，二手房成交量超过800套。即便下半年成交量明显减少，但在改善板块中的表现仍然出挑。”
据了解，申花成交活跃小区中，杭曜置地中心、星瓒颂锦府成交均价在5.5万-6万元/㎡，部分房源在5万元/㎡上下；育才学区房小区天荟和天尔名庭，成交均价在6万元/㎡左右；高端改善小区馥香园优质二手房能卖到7万元/㎡以上，楼层或位置一般房源成交价在6.6万-7万元/㎡。
“相较于平时，年底急售的房东会多一些。”老何介绍，杭曜置地中心最近就有一套低楼层房源，面积118㎡户型，房东挂牌580万元，折合单价不到5万元；星瓒颂锦府一套108㎡中间楼层，房东报价565万元，单价约5.2万元；馥香园低区一套175㎡房源，挂牌价1100万元，比小区此前成交的价格低。
老何还表示，申花年底捡漏房源多是低楼层或者楼幢位置相对一般的，而对于优质楼层的房源，大多数房东想要等到明年开春看看行情是否有回暖。
“下半年以来申花二手房成交量之所以下降，主要原因是大部分房东不愿降价，尤其是总价千万以上的小区，价格咬得比较死。如果价格调低，房子还是很快能卖出去，像杭曜之地中心、星瓒颂锦府总价相对低，二手房成交量也是板块内最多的。”申花另一名中介经纪人说。
滨江区东方郡小区武恒光摄
滨江：
江南实验学区房年底行情翘尾
东方郡急售房源都快卖空了
在学区房小区中，滨江江南实验学校学区范围的东方郡小区，是二手学区房成交榜单上的“常客”。数据显示，今年以来，东方郡二手房已成交130余套，平均每个月都有十来套的二手房成交。
到了年底，东方郡小区又迎来一波翘尾行情。“9月和10月份成交一般，11月份成交量上来了，成交了10多套。”德祐东方郡店资深经纪人彭亮表示，急售的房子大都在11月底和12月初卖掉了，基本上出一套卖一套。
彭亮继续说道，这两天东方郡又出了一套价格还算便宜的房子，89㎡中间套户型，最近报价360万元左右可以卖，之前差不多户型和楼层的房子成交总价在370万-380万元。
另外，同样是江南实验学区的温馨人家小区，近期有套急售房源，面积152㎡低楼层，房东目前430万元挂牌，折算单价2.8万元，还有谈的空间。差不多的总价，在东方郡只能买到89㎡边套。