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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业报告发布政策变化“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

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日常生活中腹痛不是单一症状，还可能是胃肠道、肝胆、妇科等多系统问题，盲目用药会掩盖真实病因，加重病情，那么，发生腹痛应该如何处理呢？下面为大家简单介绍。

一、腹痛时为什么不能盲目用药？

腹痛是身体发出的求救信号，提示某个器官可能出现问题，盲目用药相当于关掉警报，使问题在暗处恶化。阑尾炎、宫外孕、胃溃疡穿孔、胰腺癌等严重疾病的早期表现就是腹痛，如果吃了止痛药，疼痛会暂时缓解，但病情仍在进展，阑尾炎早期是上腹痛，吃止痛药后疼痛减轻，误以为没事了，等到出现全腹剧痛已经发展成阑尾穿孔，引发腹膜炎，甚至休克；宫外孕破裂致腹痛吃止痛药，会掩盖腹腔内出血的信号，等到出现头晕、心慌时，已失血过多危及生命。发生腹痛盲目用药容易雪上加霜，细菌性肠炎导致的腹痛、腹泻，吃止泻药会使肠道内的细菌和毒素无法排出，加重感染甚至引发败血症；胃溃疡穿孔导致的腹痛，吃抑酸药虽能缓解胃酸刺激，但是穿孔仍然存在，胃肠内容物会持续进入腹腔，加重腹膜炎的相关症状。胃溃疡患者吃阿司匹林、布洛芬等止痛药会直接刺激胃黏膜，导致溃疡出血，对患者健康带来严重威胁。

腹痛在日常生活中很常见，大多数人会自行服用一些药物来止痛。很多人家里会备常用腹痛药，但是如果盲目服用会产生一定危害，布洛芬、阿司匹林、对乙酰氨基酚、双氯芬酸钠仅用于头痛、关节痛、牙痛等体表疼痛，对胃肠痉挛、脏器病变引起的内脏痛无效。阑尾炎、宫外孕的腹痛吃止痛药后虽疼痛减轻，但延误手术时机，且药物会抑制胃黏膜保护因子，加重胃炎、胃溃疡，甚至导致胃出血。如果是尿路结石导致的腹痛，身体本身处于脱水状态，吃此类药物会减少肾脏血流量，加重肾损伤；蒙脱石散、洛哌丁胺、地芬诺酯仅用于非感染性腹泻，且腹泻次数多、有脱水风险，如果是细菌性肠炎，腹泻是身体排出细菌和毒素的自我保护反应，吃止泻药会使毒素留在肠道内，加重发热、腹痛，甚至引发中毒性巨结肠。肠癌早期也会出现腹痛、腹泻，吃止泻药后虽症状缓解，但错过肠癌筛查的最佳时机；山莨菪碱、颠茄片、阿托品仅用于胃肠痉挛，且需在医生指导下使用；胆囊炎、胆结石、胰腺炎的腹痛，和胃肠痉挛痛相似，吃解痉药后疼痛减轻，但是会延误疾病的治疗，同时药物会抑制腺体分泌、加快心率。

二、发生腹痛应该怎么办？

如果腹痛伴随严重症状，说明是阑尾炎、宫外孕、穿孔等急腹症，必须立即拨打120，例如：有腹痛从隐痛变成刀割样痛、绞痛，持续1小时以上没减轻，呕血、黑便、便血、阴道出血，发热、寒战、头晕、心慌、出冷汗、意识模糊，腹部摸起来发硬、腹部有包块、恶心呕吐频繁等症状。如果腹痛轻微没有上述危险信号，不可服用止痛药、止泻药、助消化药，需观察症状变化，怀疑胃肠问题进食饮水会加重胃肠负担，使疼痛加剧，因此需禁食禁水。如果是阑尾炎、宫外孕破裂，揉肚子会让炎症扩散，热敷会加重腹腔内出血。排除危险信号后应选择侧卧或半坐卧位，避免站立、走动，减少腹部牵拉，焦虑会加重胃肠痉挛，可通过深呼吸、听轻音乐等方式缓解紧张，记录腹痛的部位、持续时间、疼痛性质。如果1~2小时内疼痛缓解且无后续不适，无须特殊处理，如果症状加重或出现新的不适立即就医，告知医生疼痛部位、疼痛性质、发作时间、诱发原因。如果之前有胃炎、胆囊炎、肾结石等病史，需带上胃镜、B超、CT等报告，告知医生近期吃的所有药物，明确告知医生药物过敏史，医生会利用血常规、血生化等检查判断是否有感染、电解质紊乱，腹部B超排查肝胆胰脾、泌尿系统结石、妇科问题，需要配合医生检查，便于准确治疗。

总之，很多人觉得腹痛忍忍就好、吃点药就没事，却不知可能存在很多疾病，所以在腹痛发作期间需先排除危险缓解症状，盲目用药只会掩盖真相，使小问题变成大风险。

言悦德保县人民医院

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