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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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在刚过去的周末揭晓的第38届中国电影金鸡奖中，陈思诚戴墨凭借《唐探1900》斩获本届金鸡最佳导演重量级奖项，这无疑是市场与专业评审的双重肯定。同时，由壹同制作出品的《解密》也获得“最佳男主角”的提名，并获得最佳美术的奖项，再度将壹同制作推至台前。而本次的荣誉并非偶然，它们是壹同制作多年来坚守电影工业化道路、深耕商业类型片、大力发掘新人以及对电影本身抱有持久热爱的必然结果。
唐探十年筑梦得果奖项背后的厂牌实力
《唐探1900》本次揽获大奖，是备受观众与市场喜爱的“唐探宇宙IP”的一次行业背书。唐探十年，陪着几代人的共同成长，IP本身也随着时代在进阶，也正是这样赤诚的“十年筑梦路”，让本次金鸡奖成为系列十年的最佳印证。不仅唐探受到认可，壹同制作的其他作品同样一直是各类奖项的“常客”。此次金鸡奖《解密》亦获得重要奖项的提名同时摘得最佳美术奖，此前《解密》不仅作为“开罗电影节中国电影周”开幕影片，陈思诚导演也获得"金金字塔荣誉奖"；在第二十届中国长春电影节“金鹿奖”上，《解密》提名五项大奖，并斩获“最佳男演员”和“最佳摄影”两项大奖。而壹同制作《三大队》三提三中获优秀故事片、优秀男演员和优秀电影音乐三项华表奖，足以证明“唯真不破，以情动人”永远是电影创作的“必杀技”。
细数壹同制作出品作品的“获奖之路”，皆为厂牌“造梦”最好的注解。可见从市场爆款到奖项常客，壹同制作已完成了从“商业成功”到“商业与艺术并重”的品牌升级，奖项不仅是厂牌实力的彰显，更是市场和行业的双重认可。
深耕电影工业道路壹同制作的创作驱动
壹同制作善于将喜剧、悬疑、推理等类型与高概念结合，打造出如“唐探宇宙”这样极具生命力的商业片系列；也善于做出“从0到1”的类型新尝试，不管是《解密》中家国情怀和个人成长的深度交叠激荡，美学风格和电影工业的完美融合，还是《唐探1900》选择换个角度“回望”，聚焦“唐人街”的起源去开展故事，都是不断拓宽中国商业电影的市场边界的迈步。而壹同制作在中国电影工业化道路的不断探索和拓展，始终是以创造和热爱为底层驱动力，人才孵化为行业注入新活力，如陈思诚与戴墨此次共获金鸡奖最佳导演就是“传帮带”模式的开花结果，而《误杀》系列同样让新导演崭露锋芒，为电影行业持续带来新血液和持续吸引观众入场的新意。
金鸡奖的认可不仅是里程碑，亦是新起点。壹同制作的创作步伐从未止步，对电影的感情也一直真挚。热爱为魂，工业为骨，想象力为血肉，持续产出激发行业和市场热情的好内容好作品，传达出的也正是厂牌“筑梦”的“生生不息”。壹同制作正以它的方式，解密中国电影的未来之路。韩璐(EN053)