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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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当全国众多投资巨大的主题公园仍在苦苦寻求客流之时，河南开封一座并非顶尖配置的景区却意外引爆社交网络，成为现象级旅游目的地。万岁山的爆火，并非偶然的流量眷顾，而是一场关于文化认同、价值回归与体验创新的完美共振。
历史文化的当代共鸣，构成了万岁山爆火最深层的文化心理基础。万岁山的精妙之处，在于它将厚重的历史文化——从大宋风华到市井生活，从传统礼制到民间习俗——转化为可触可感的实体体验。游客不再是历史故事的旁观者，而成为文化场景的参与者。这种从“观看”到“沉浸”的转变，释放了潜藏在每个中国人心中的历史情怀，满足了物质丰裕时代人们对精神归属的内在渴望。
更为难得的是，万岁山成功实现了“高雅文化”与“民间烟火”的有机融合。与那些仅注重形式恢弘却缺乏生活气息的主题公园不同，万岁山不仅有宏大历史叙事场景的打造，更有传统市井生活的生动再现;不仅有专业演员的精彩表演，还有民间艺人的绝活展示。这种高低搭配、雅俗共赏的文化供给策略，使得不同年龄、不同背景的游客都能在这里找到属于自己的乐趣。尤为引人注目的是，景区内亲民的消费定价——从十元一碗的牛肉面到免费开放的众多体验项目——打破了历史文化景区“高消费”的刻板印象，让普通家庭能够毫无负担地享受全天候的文化盛宴。这种对大众消费能力的尊重与理解，在当下显得尤为珍贵。
在体验经济时代，万岁山以其独特的“全员沉浸”模式重新定义了历史文化景区的体验标准。这里的沉浸感并非依赖昂贵的高科技设备，而是通过无处不在的互动展示、精心设计的场景布局和全员投入的情景再现来实现。从进入景区的那一刻起，游客便仿佛穿越至一个真实的历史时空，街边商铺再现传统经营方式，民俗展示传递古人生活智慧。这种低技术、高情感的沉浸式体验，不仅降低了运营成本，更唤起了游客内心深处的情感共鸣，创造了远比高科技设备更为持久的文化吸引力。
从更广阔的社会背景审视，万岁山的崛起恰逢国民旅游消费观念的理性转向。如今，消费者不再盲目追捧远距离、高消费的旅行方式，转而追求“性价比”与“体验感”并重的本地及周边游。万岁山以亲民的门票价格，提供从早到晚不间断的文化体验，恰好契合了这一消费转型趋势。它证明了在二三线城市，完全有可能依托本土文化资源，打造出既有市场竞争力又有文化内涵的旅游产品。这种“开封模式”为众多历史文化名城提供了可资借鉴的发展路径。
尤为值得称道的是，万岁山探索出了一条文化遗产活态传承的创新之路。它没有将历史文化束之高阁，而是通过大众喜闻乐见的形式，让静态的文化遗产“活”起来、“动”起来。这种文化转化既保持了历史的严肃性，又注入了当代的活力，为传统文化与现代市场的结合提供了成功范本。
站在现象级爆红的当下，万岁山也面临着持续发展的考验：如何保持内容的新鲜感与创造力？如何在扩大影响的同时维护游客体验质量？如何在商业开发与文化传承之间寻求持久平衡？这些问题都需要景区管理者以更大的智慧去解答。
万岁山的走红，本质上是对文化本真性与体验真诚性的一次集体投票。它告诉人们，在这个技术狂飙的时代，最能打动人心的高科技，莫过于对文化深度的精准把握与对人本需求的真诚回应。它的成功不是流量的胜利，而是文化的凯旋——当一座城市懂得如何以自己的文化血脉与普通人的情感梦想对话时，它所创造的吸引力，远非任何营销技巧所能比拟。这或许正是万岁山现象留给大家最宝贵的启示。
王娟