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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日相关部门传达重大信息“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

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　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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眼前这片碧波荡漾的海面，是我再熟悉不过的景象。参与巡回诊疗的又一年，我和队友像往常一样，穿梭于最偏远的“悬水小岛”之间。

2025年，我的难忘一刻，定格在11月1日。这一天，舟山市巡回诊疗新机制正式启动——从2019年项目初启时一年两次的巡诊到每月至少一次，再到如今增加每月5人以上的专家团队上岛驻点服务整整一周；巡诊船“健康方舟”也迎来了设备与药品的全面升级，全体巡诊队员格外振奋。

从新起点出发，船只往来更频繁、停靠更久，也承载了更重的期盼。

摊开舟山地图，上面2085个岛屿星罗棋布，其中有人居住的有100多个，我们的航线上，标记着49个固定巡回医疗点。每一个点，都是需要穿越风浪才能抵达的“家”。56支巡回诊疗队的航线像一根根坚韧的线，串联起散落在大海上的家园。

克服晕船是我们的“必答题”。风浪大时，胃里翻江倒海，但船一靠岸，望见码头边早早等候的乡亲，所有的不适都抛到脑后。

我出生在舟山的黄龙岛。小时候，我看着长辈们每看一次病，都要天不亮就赶船，再到县城过夜，一个念头就在心里扎根：去学医，为海岛乡亲做点什么。

2009年，我如愿成为一名护士。长期的基层工作经历，让我亲眼见到优质医疗资源难以抵达海岛的困境。医改步入深水区，医护人员也在思考，像我们这样的海岛县，医改的突破口究竟在哪里？

在我从业的第十个年头，舟山市组建第一批市级巡回诊疗队，我毫不犹豫地报了名。彼时，这一启动于2014年、由浙江在全国率先探索的机制，为补齐山区海岛县医疗卫生服务短板提供了新解法。

这一年，我们的工作，平凡而具体。清晨5时便出发，赶在老人吃早饭前测血糖和查指标，常要换乘船只、走崎岖的山路，甚至一起扛着100多公斤设备，登上连“健康方舟”都无法靠泊的小岛。在最偏远的壁下岛、滩浒岛，常住人口只有十几人，一旦遇到风浪，可能半个月都无法出入。那里有名卧床的脑梗老人，医护团队每次都会为他检查身体，细致护理口腔，老人的意识已不太清晰，但每次都能准确地认出我们。

一点一滴的奔赴，汇聚成让人欣慰的改变。今年，我们去了更远的岛，累计服务已超过2400场次，惠及群众近7万人次；我们还筛查并转诊了十多名危重病患者，扎扎实实推动守护健康的防线前移。

这一年，我也从参与者成长为组织者。每次出海前，当地乡镇卫生院的院长会提前汇总百姓需求：哪家需要看心血管，哪户要咨询骨科……我们按需配“兵”，让这趟航行尽可能解决更多实际问题。

这艘“健康方舟”见证着巡回诊疗制度更规范、更智慧，逐步实现了检查结果互认、转诊通道闭环，海岛居民在家门口就能享受优质的医疗资源。

今年，国家下发《关于建立常态化巡回医疗制度的通知》，浙江省发布进一步规范“固定+流动”巡回诊疗服务的相关方案。一个感受越发清晰：我们这艘小船航行的方向，正与国家推动公共服务均等化的蓝图同向。我们所守护的人民健康，正是山区海岛县高质量发展的基石。

我明白，巡回医疗的意义，不止于送医送药。它要驶向的地理偏远的角落，也是医疗资源均衡、公共服务普惠的彼岸。

岸上的守岛老人是我们的牵挂，高血压、糖尿病……病程很长，陪伴的时间却很有限。我们问诊、发药、叮嘱，也坐下来听他们聊聊今年的渔汛和旧年往事。离开时，他们总会蹒跚着送到码头，一直挥手，直到我们的船变成海面上的一个小点。

我在心里默默立下新目标：精进老年护理、慢性病管理的技术。岛上老人的病情常是多种慢病交织，希望再遇到复杂情况时，我们能给予他们更踏实、更专业的依靠。

听，汽笛声响起，“健康方舟”又要驶向下一个岛屿。前方，海阔天蓝，航程依旧。

微视频｜闪耀的夏：天