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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月行业协会披露重大成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　无理由退货的前提是商品完好

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当夜幕降临，城市的喧嚣渐渐沉淀，亲爱的听众朋友们，欢迎您继续收听十堰广播电台的晚间节目《太和夜话》，我是主持人晨曦。今晚，让我们一起走进太和医院妇科，聆听一个关于青春、隐忍与希望的真实故事。

23岁的小丽（化名），本应是如花般绽放的年纪，却因一种难以言说的身体“不同”，在沉默与孤独中度过了整整十年。她所面对的，不仅是身体的缺憾，更是心灵深处无法触及的痛楚。今晚的节目中，我们将一同了解她是如何在太和医院医护人员的帮助下，走出阴霾，迎接新的人生。

在过去的二十三年里，“月经”这个话题，小丽始终无法参与。高中时，每当同学们讨论起“那几天”的不适，她只能低头沉默，把所有的困惑和自卑埋藏在心底。她曾在无数个深夜偷偷搜索自己的症状，却越查越心寒，甚至开始质疑自己：“为什么只有我没有？我是不是……不配做女孩？”

这一切，母亲都看在眼里。看着女儿一天天变得沉默，放学就把自己关在房间里，她的心像被揪紧了一样难受。多次劝说女儿去医院，小丽却总是摇头说：“没用的。”那些年，母亲不知在女儿房门外流了多少眼泪。

终于，在母亲的陪伴和鼓励下，小丽鼓起勇气走进了太和医院妇科。接诊的张春莲主任静静地坐在她对面，耐心倾听她埋藏了十年的不安、自卑与委屈。检查结果出来了——“MRKH综合征”，即先天性无子宫无阴道。那一刻，空气仿佛凝固，母女俩的心都沉入了谷底。

“我永远都不能当妈妈了吗？我还能被爱吗？”小丽的声音颤抖着，向医生发出近乎绝望的求助。

“孩子，别怕。”张春莲主任语气温和而坚定，“你的染色体正常，卵巢功能完好，女性特征一样不少。你只是比别人多了一道需要医学帮助跨越的坎。”

在张主任的耐心解释下，小丽了解到“腹腔镜下腹膜代阴道成形术”这一成熟的微创手术方式。该手术通过在腹部开几个小孔，选取具有弹性和润滑功能的腹膜，构建形态和功能都接近天然的人工阴道。相比传统开腹手术，它具有创伤小、恢复快的优势，也能帮助患者在术后尽快回归正常生活。

经过妇科团队的全面评估，手术如期进行。在腹腔镜的高清视野下，张春莲主任带领团队精准操作，小心游离合适的腹膜组织，一步步构建出全新的人工阴道。手术非常成功，新建的阴道在深度、宽度及黏膜状态方面均达到了理想标准。

术后没几天，小丽就能在家人的搀扶下慢慢行走。随着身体的恢复，她心中的阴霾也渐渐散去。“我真的觉得……我和其他女孩没什么不同了！”复诊时，她的声音中洋溢着新生的喜悦。

张春莲主任表示，MRKH综合征虽然属于罕见病，但并非无法治疗。“我们已经帮助许多这样的姑娘成功迈过了这道坎。每一位有类似困扰的女孩，都值得被关爱，也都有权利追求完整的人生。”

截至目前，太和医院已成功开展此类手术十余例，标志着该院在女性生殖道畸形矫正领域已达到国内先进水平。

医者仁心，以技护新生。每一次对罕见疾病的突破，都是对生命尊严的有力守护。愿每一个独特的生命都能被温柔以待，愿每一盏心灯都能照亮前行的路。

这里是《太和夜话》，感谢您的收听。明晚同一时间，我们继续聆听这座城市里，更多关于希望与重生的温暖故事。晚安，十堰。

（节目雷勇龚艳琳通讯员：李毓霞播音：晨曦林欣乐乔）

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