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售后服务上门服务电话，智能分配单据：空间遥感+人工智能 中国团队创新成果助力全球文化遗产保护

　　黄山6月1日电 (记者 孙自法 张强)第五届联合国教科文组织名录遗产与可持续发展黄山对话会5月31日至6月1日在安徽黄山举行，会上发布的《全球文化遗产遥感动态监测图集(2020-2025)》，以系统呈现全球重点文化遗产地的环境变化、演变趋势与扰动风险，为国际社会和相关方提供决策支持而颇受关注。

　　该图集由联合国教科文组织(UNESCO)在全球设立的唯一一个基于空间技术的世界遗产研究中心——依托中国科学院空天信息创新研究院(空天院)建于北京的UNESCO国际自然与文化遗产空间技术中心(HIST)团队编制，这项基于空间遥感+人工智能技术的创新研究成果，将为助力全球文化遗产保护贡献中国智慧。

第五届黄山对话会上，陈富龙研究员发布并介绍《全球文化遗产遥感动态监测图集(2020-2025)》。记者 孙自法 摄

　　中国科学院空天院研究员、HIST副主任陈富龙接受记者采访介绍说，HIST团队利用高分辨率遥感智能信息提取方法，从全球、洲际、国家、遗产地4个尺度，系统监测全球重点文化遗产地赋存环境、变化趋势与扰动威胁，这是中国在文化遗产空间技术领域的一项突出成果，也是贡献全球文化遗产保护的标志性科学产品。

　　《全球文化遗产遥感动态监测图集2020-2025》研究编制过程中，HIST团队首先构建全球首个世界文化遗产-变化监测(WCH-CD)采样数据集，它是使用深度学习方法自动检测世界文化遗产环境变化的基础。该数据集的构建采用双分支机器学习策略：其一是使用深度学习模型进行监督学习，以精确挖掘候选目标；其二则利用零样本伪视频跟踪方法，以从更大范围提取候选样本信息。这两个策略不仅使样本更加精准，还增强了数据集的多样性和泛化能力。

　　统计信息显示，WCH-CD数据集覆盖范围广泛，包含了1000多个世界文化遗产及其组成部分，以及超过5万个标注的变化实例。在地区方面，样本具有地域多样性，涵盖亚太地区、欧洲和北美、阿拉伯国家、拉丁美洲和加勒比地区以及非洲。

　　在此基础上，HIST团队提出一个基于提示引导的双时态变化监测深度学习网络，其优势在于能够利用少量标记样本作为指导，实现数据集支持遥感图斑精细监测，能够更好地适应不同地区、不同规模以及不同类型的变化图斑监测。

　　陈富龙指出，根据《全球文化遗产遥感动态监测图集(2020-2025)》，总体而言，全球大多数遗产地的变化率相对较低，但也有若干遗产地的变化率较高。例如，在总计689处监测遗产中，有32处遗产地的遗产区和52处遗产地的缓冲区变化率超过1%。HIST团队观察到监测的变化图斑具备区域多样性，这有助于确定哪些地区、国家乃至遗产地应得到更多的保护关注。

　　他提醒说，变化率代表的是相对变化强度，而非扰动的绝对规模。对于一些小型遗产保护区而言，即使是微小的地表变化也可能导致相当高的变化率。同时，无论是边界侵占、植被丧失等负面影响，还是环境整治和旅游设施提升等正面变化，都需要结合遗产管理等实际背景来解释。

第五届黄山对话会上，陈富龙研究员(左)接受北京工商大学郑姚闽副教授赠书并合影。记者 孙自法 摄

　　陈富龙表示，最新发布的《全球文化遗产遥感动态监测图集(2020-2025)》跨越5年时间，根据用户需求，HIST团队目前已经可以实现年度甚至季度的遥感动态监测更新服务。

　　展望未来，随着中国航天特别是商业航天的快速发展，HIST团队后续将更多利用国产卫星遥感数据进行分析研究，并开发一个更具普适性的深度学习模型，即通过集成大语言模型，以增强遥感动态监测能力，更好地助力全球文化遗产保护。(完)

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　　黄山6月1日电 (记者 孙自法 张强)第五届联合国教科文组织名录遗产与可持续发展黄山对话会5月31日至6月1日在安徽黄山举行，会上发布的《全球文化遗产遥感动态监测图集(2020-2025)》，以系统呈现全球重点文化遗产地的环境变化、演变趋势与扰动风险，为国际社会和相关方提供决策支持而颇受关注。

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第五届黄山对话会上，陈富龙研究员发布并介绍《全球文化遗产遥感动态监测图集(2020-2025)》。记者 孙自法 摄

　　中国科学院空天院研究员、HIST副主任陈富龙接受记者采访介绍说，HIST团队利用高分辨率遥感智能信息提取方法，从全球、洲际、国家、遗产地4个尺度，系统监测全球重点文化遗产地赋存环境、变化趋势与扰动威胁，这是中国在文化遗产空间技术领域的一项突出成果，也是贡献全球文化遗产保护的标志性科学产品。

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第五届黄山对话会上，陈富龙研究员(左)接受北京工商大学郑姚闽副教授赠书并合影。记者 孙自法 摄

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岁末是金融服务的“大考期”，业务量激增、客户需求多元叠加。张家口农商银行宣泰支行聚焦柜面运营核心环节，以“压降投诉、提升质量、优化体验”为目标，将精细化服务贯穿业务全流程，全力保障年末金融服务“高效、暖心、零投诉”。

精准施策降投诉，筑牢服务“防护墙”。投诉压降的关键在“源头化解”。该支行建立“投诉分析-问题整改-长效监督”闭环机制，每月梳理投诉数据，聚焦“业务办理耗时久、政策解释不清晰、特殊需求响应慢”三大高频问题，针对性制定解决方案。针对老年客户对智能设备操作不熟悉的问题，在柜面设置“爱心指导岗”，由专人协助完成手机银行绑定、密码重置等操作；针对业务流程复杂导致的耗时问题，优化“资料预审”环节，客户取号时提前核验材料完整性，减少柜面等待时间；同时，开通“投诉快速响应通道”，承诺24小时内反馈处理进度，3个工作日内解决问题，确保客户诉求“件件有回音、事事有着落”。

优化运营提效率，按下服务“加速键”。年末柜面业务繁忙，效率是服务的核心。该支行从“流程、人员、设备”三端发力，打通运营堵点：流程上，推行“简单业务自助办、复杂业务专柜办”模式，引导客户通过自助终端办理存取款、转账等基础业务，柜面集中处理对公结算、特殊业务等复杂需求，分流率达60%以上；人员上，实行“弹性排班”制度，根据客流量动态调整窗口数量，高峰时段增开“应急窗口”，并安排大堂经理实时引导分流，减少客户排队时长；设备上，对各网点柜面终端、打印机等设备进行全面检修升级，确保硬件零故障，同时在等候区增设充电插座、饮水机等便民设施，让等待更舒心。目前，柜面业务平均办理时长缩短至4.5分钟，客户排队等候时间同比减少30%。

强化培训强技能，锻造服务“硬实力”。优质服务离不开专业团队。该支行围绕年末业务特点，开展“服务技能专项提升”行动：针对现金收付、票据处理等核心业务，组织“柜面技能比武”，通过“限时点钞、快速录入”等实操竞赛，提升员工业务熟练度；针对客户沟通技巧，邀请专业讲师开展“服务礼仪与话术”培训，模拟“客户抱怨业务复杂”“老年客户听力不佳”等场景，教学员用耐心、通俗的语言化解矛盾；同时，建立“师徒结对”机制，由经验丰富的老员工带教新员工，确保全员熟练掌握“一次性告知”“首问负责”等服务规范。此外，每日班前开展15分钟“服务复盘”，分享当日服务重点与注意事项，让专业服务成为员工的“肌肉记忆”。

年末服务“不打烊”，品质守护“不断档”。张家口农商银行宣泰支行将持续以客户需求为导向，在服务细节上做“加法”，在流程效率上做“减法”，用更优质、更高效的柜面服务，为客户筑牢年末金融服务“安心防线”。（张莎莎）

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