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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日研究机构披露重要进展“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

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2025年9月16日，在鸿蒙智行享界S9T新品发布会上，享界S9T正式上市。作为鸿蒙智行首款旅行车，享界S9T兼顾轿车的优雅舒适与SUV的豪华大空间，并首批搭载华为乾崑智驾ADS4、全新华为途灵平台、智慧电动门、华为百万像素智慧投影大灯、全维防碰撞4.0、鸿蒙ALPS健康座舱、华为悦彰音响卓越系列等旗舰9系领先科技配置，是一款集高颜值、大空间、超智慧、长续航、超好开、真安全于一体的全面全能型的豪华旅行车，满足用户城市通勤、探索旷野等多元用车场景，不仅全面革新传统旅行车产品价值，引领旅行车智能化转型，还有望实现产品破圈，覆盖更大的市场。

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北汽集团党委书记、董事长张建勇分享道：华为与北汽升级战略共同体，聚焦团队、研发资源、制造与供应链体系、质检体系、渠道网络五大专属体系赋能，潜心打磨更好的产品，全心提供更好的服务。享界工厂每2分钟就能下线一台新车，不辜负每一份期待。

巅峰美学｜超高颜值自成风景，百变大空间满载热爱

享界S9T全新演绎寰宇美学，带你看风景也自成风景。新车首发“仙踪绿”、首搭“流光银”车色，深邃优雅，让人一眼心动，与“寰宇红”、“浩宇蓝”、“鎏金黑”“深空灰”共同组成全新寰宇色系；全新星云尾灯与星河大灯交相呼应，星河永伴，霞光随行；新车带来黑曜套件，专属轮毂、车标、镀铬条，搭配红色卡钳，尽显不羁与神秘；智能电子外后视镜[非标配，需选装，行车前请检查清洁度，行驶中请勿遮挡显示屏幕，并注意交通安全]，颜值与性能兼备，无惧雨雾等恶劣天气，整车还拥有0.23Cd[数据来源于享界S9T官方测试机构]极低风阻，带来更长的续航、更好的静谧性。

享界S9T拥有“赤茶橘”、“松露棕”、“白沙杏”、“琥珀棕”4种豪华内饰色彩，配备Nappa真皮、进口实木、皮质软包等，所见皆豪华，所触皆柔软，尽享豪华格调。奢阔大空间，总乘坐空间高达1962mm，豪华大五座布局，前后排无拘束随心坐。全系标配舒云座椅，加热通风按摩一应俱全，副驾标配零重力座椅，125°舒展零压角，为用户提供头等舱般享受；标配压缩机冷暖箱，支持-6-10°C制冷，35-50°C加热，冷暖知心，智能空调新增B柱出风口，温和不直吹，冬暖夏凉自在舒享。此外，全车9块双层夹胶隔音玻璃、顶级遮阳防晒设计、搭配智能投影幕布[非标配，需选装]，营造全向隐私的静谧私享空间，带来超越传统豪华的体验。后排座椅还支持一键放倒，形成2.2米超大露营房，让全家人住进风景里。

灵活百变的空间，装下生活每一份热爱。享界S9T全车30个储物空间[该数据为享界S9T纯电版数据]，海纳百川，729L超大后备箱，可轻松装下多套高尔夫球包、婴儿车，后排一键放倒后更可拓展至1677L，装载能力媲美SUV车型，进一步满足用户装载自行车、浆板等需求，让用户尽情挥杆、舒适野钓、驭风骑行、户外遛娃。值得一提的是，享界S9T车内、车外双220V供电电源，随时随地开Party，享受更欢乐的时光。

巅峰体验｜超十屏满配丝滑流转，全景尊崇交互新体验

超十屏豪华满配，人车交互无缝流转。享界S9T搭载鸿蒙智能座舱，带来全新一代16.1英寸智能中控屏，12.3英寸副驾屏、MagLinkMini控制屏等，一抓一放，屏间内容无缝流转，车内车外随心掌控。新车还搭载华为悦彰音响卓越系列，拥有25单元声学设计，7.1.4环绕声场，2080W超强功放，并采用专利双振膜涡轮超重低音单元，带来歌剧院般震撼体验，并支持无麦K歌功能[具体以官方发布为准]，让出行路上也能自在欢唱；搭载智能投影巨幕系统2.0[非标配，需选装]，支持影院模式，后排座椅电动折叠，畅享户外观影。此外，新车还搭载华为百万像素智慧投影大灯[选装配置，享界S9TUltra标配，部分功能需通过OTA升级获得]，首发享界专属鹿引星途迎宾灯效，灵动活波，全新升级自带音乐的交互式迎宾光毯，走到哪，哪里就是亲子游乐场。同时也将仪式感融入出行的每个细节里，让每一次启程都充满惊喜。

享界S9T搭载6个智慧门[非标配，享界S9T纯电Max、享界S9T增程Max车型需选装]，主驾、副驾门隔空轻轻一抓即可开门，随时恭候上车；电吸电弹前备箱[仅享界S9T纯电车型拥有]，Knock-Knock双击即开，开合方式更轻松、省力；掀背式后尾门则支持脚踢的方式打开，比如当你逛完超市满载而归时，只需用脚轻轻一踢，即可打开轻松存放各类物品，让每一程都更加优雅从容；此外，享界S9T搭载鸿蒙旅拍功能，行车途中遇到的壮丽风景、趣味场景，只需一键即可清晰录制，不辜负每一程风景；全新的语音控车、华为手表控车，智感停车、智感补能等人车交互功能，则进一步提升用户出行便捷性，比如下雨时，用户无需开窗，可一键支付停车费。

巅峰性能｜全地形舒适驾驭，跨越山海一路坦途

享界S9T搭载全新华为途灵平台[华为途灵平台的能力与车型配置相关，详情请咨询客服或门店工作人员]，以智能驾驭性能，好坐又好开。全系标配5档高度可调的智能空气悬架，全新连续可变阻尼减振器，阻尼可调范围提升1倍，后排抛坠感降低31%，转弯侧倾度降低18%[数据来源于享界S9T官方测试机构]，操控与舒适兼得。全新6合1全域融合架构，决策时间更短，调度能力更强，搭配HUAWEIADS全维融合感知、HUAWEIXMOTIONControl智能车身协同控制及HUAWEIDATS动态自适应扭矩控制等多项技术的协同配合，提前路况预瞄，路况空间模型分辨率提升100倍[数据来源于享界S9T官方测试机构]，精细化协同控制，有效抑制急弯侧倾、紧急避障精准操控、对开湿滑路不甩尾，颠簸路、坑洼路游刃有余。在麋鹿测试中，更是取得了83.3km/h[数据来源于享界S9T官方测试机构]的优势成绩。此外，享界S9T还搭载用户好评如潮的晕车舒缓2.0，无感加减速、舒适过弯制动，荣获得中汽中心“智控动态防晕舒适认证”，全面覆盖多种典型晕车场景，老人小孩也能舒适乘坐不晕车。

享界S9T纯电版搭载800V华为巨鲸电池平台，CLTC综合续航最长可达801km[数据来源于享界S9T纯电Max测试，具体以实际情况为准]，15分钟可从30%充至80%[数据来源于享界S9T官方测试机构]，一杯咖啡的时间即可轻松出发。享界S9T增程版CLTC综合续航最长可达1305km[数据来源于享界S9T增程Ultra测试，具体以实际情况为准]，WLTC百公里油耗仅为6.15L[数据来源于享界S9T官方测试机构，具体以实际情况为准]，让你随心追寻更美的地方；搭载华为雪鸮智能增程系统，每一程都静谧享受。此外，享界S9T还联合中国国家地理发布中国最美十条自驾路线，包括秋色林海之路、峰雪天际之路等，让热爱自驾出行的用户，尽享中国山河旷野之美。

全维安全｜首批搭载华为乾崑智驾ADS4，全维守护出行安全

安全是最大的豪华。享界S9T首批搭载华为乾崑智驾ADS4[该功能仅为辅助驾驶，不能代表驾驶员操控，驾驶员需时刻保持必须的注意，并根据周边环境及时予以干预]，带来旗舰9系的全维感知系统。全系满配1个192线激光雷达、3个高精度固态激光雷达、3分布式4D毫米波雷达矩阵、2个4D毫米波角雷达等共计36个高精度传感器，远处看得清，近处无死角；采用全新WEWA技术架构，变道更丝滑，跟车更平顺，躲障更灵活，并支持连续通过园区闸机、环岛与ETC通道等场景，辅助驾驶体验丝滑如老司机。全新车位到车位领航辅助P2P2.0，巡航、泊车等全场景贯通，一键激活直达车位；智能泊车全新升级，可见即可泊，并支持自定义离车泊入辅助，指哪停哪，更有小蓝灯护航，让出行更加智慧、安全、便捷。截止至9月15日，华为乾崑智驾ADS累计辅助驾驶里程数达40.2亿公里，累计辅助泊车次数达2.35亿次[数据源自华为乾崑智驾ADS统计]，用户越用越爱用。2025年9月30日，享界S9可升级华为乾崑智驾ADS4。

享界S9T主被动安全配置持续领先，搭载全向防碰撞4.0，3分布式4D毫米波雷达矩阵，无惧雨雾尘天气；eAES自动紧急避让，从仅刹停或仅换道，变成能刹能换，应对复杂路况更灵活；首创开门守卫，下车时副驾屏及后排幕布，可提示后方障碍物，降低开门杀风险；更有全新Spotlight预警，智能识别行人及非机动车，夜间行车更安全。被动安全方面，享界S9T以六横八纵车身结构，超高强度笼式安全车身等，铸就安全堡垒，配合7重安全冗余设计，电池15层安全防护、9个安全气囊等，守护每一次出行。此外，新车还搭载鸿蒙ALPS健康座舱，采用可吸附降解材料、前后双负氧离子发生器、24小时智能新风系统等，抑菌率>99%[数据来源于享界S9T官方测试机构]，新车无异味，为用户健康护航。

此外，享界S9T还通过中汽中心航空航天级通讯权威测试，拿下全球首个“整车通信性能S级认证”，信号强度及通信有效范围是业界平均水平的2.8倍以上[数据来源于享界S9T官方测试机构]，保障通信可靠，让出行更安全。

旗舰9系，巅峰享境。享界S9T共推出4个版本：享界S9T增程版Max售价30.98万元，享界S9T增程版Ultra售价34.98万元，享界S9T纯电版Max售价32.98万元，享界S9T纯电版Ultra售价36.98万元。首销期下定，可享受至高价值60000元权益[具体权益细则以官方发布为准]，包括价值10000元的副驾零重力座椅、价值10000元仙踪绿、寰宇红外饰限时免费、至高价值10000元的选配优惠、价值20000元ADS高阶功能包补贴权益、价值6000元舒享用车大礼包、价值4000元辅助驾驶无忧服务权益。首销权益有效期至2025年11月3日23:59:59，预订权益可叠加。鸿蒙智行其他车型车主增购/换购享界S9T享尾款减免20000元。目前，享界S9T试驾车已陆续进入全国门店，用户可在全国800+线下阵地、鸿蒙智行官网、鸿蒙智行App、华为商城App、我的华为App等官方渠道预约体验试驾，新车将于9月21日开启交付。

提前两个月：完成年度销售目标