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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月官方发布行业新政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

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“报告教练，无人机检查完毕，电池电压正常，RTK信号正常！”

“收到，准备起飞！”

在常州市钟楼经济开发区西林街道的翼路云驰未来交通创新基地，一架中型多旋翼运载无人机划破湛蓝天幕，在黑色桩桶之间灵巧穿梭，划出精准的“8”字轨迹。皮肤黝黑的无人机机长董超紧盯教练专用控制器屏幕，手指悬在急停键上，时刻准备应对突发状况。

“稳住舵量！注意第三桩位转向时机！”董超对着实操学员喊道。这里是常州市区内首个集低空经济场景应用、智慧交通数字化平台、飞手培训于一体的无人机基地，在8名老师的带领下，一批批无人机飞手正从这里起步，开启他们的蓝天职业生涯。

无论是无人机“小白”，还是无人机爱好者，怎样才能向职业无人机飞手进阶？首当其冲要避免“黑飞”。

“想合法飞行，避免‘黑飞’，考取民航局认可的无人机驾驶执照是唯一途径。”董超介绍，2024年开始施行的《无人驾驶航空器飞行管理暂行条例》中规定，民航局将无人机驾驶执照分为视距内驾驶员、超视距驾驶员（机长）、教员三个等级。其中，视距内驾驶员执照是最基础的无人机驾照，培训时长不少于44小时。超视距驾驶员可独立完成各种飞行任务，考取后累计飞行100小时可报考教员。教员则具备无人机培训师的资质，要求有100小时以上机长经历和两年以上工作经验。

在无人机驾驶执照培训中，会有理论课程和实操课程两部分内容的培训。理论课程包括民航局相关法规、无人机概论、飞行原理与飞行性能、气象、空域和起降场等内容；实操课程则涵盖模拟飞行训练、无人机装机调试实践、起降训练、四面悬停、模拟航线飞行等。

走进翼路云驰的理论教室，20多名学员正埋头研读《无人机航空知识手册》。还有一排模拟机供学员体验。“无人机驾驶员的培训没有门槛，‘小白’也可以来学，但为了保障安全，我们会先让初学者在模拟机上进行练习。”基地工作人员陈言说。完成无人机科目一的学员们会在基地的仿真飞行平台练习，在平台上模拟不同天气情况下的作业环境，只有掌握熟练基本操作后，学员们才会上手实机。

“提到无人机，很多人的第一反应是‘航拍神器’，但它的潜力远不止于此，无人机不仅是飞行器，更是打开职业新天地的大门。”通过严格驾考，拿到无人机驾驶证后，除了进行常见的航拍，飞手能干些啥？陈言向记者透露，他选择考无人机执照，正是看中了这个新兴职业的广阔前景。

随着相关技术不断发展，无人机已渗透到农业、物流、救援等众多领域，成为高薪职业的“新风口”。作为低空经济的核心载体之一，无人机正在推动多领域的场景创新与产业升级。负责无人机操作和控制的无人机飞手，取得专业执照只是第一步，他们不仅需要掌握无人机的起飞、降落、悬停、避障等基本操作技能，还要了解航空运输、农业植保、电力巡检等“低空+”应用场景的专业知识。

基地东侧，黄白相间的“H”形起降坪在阳光下格外醒目。一架载重40公斤的中型多旋翼运载物流机正缓缓升空，执行模拟应急物资投送任务。董超紧盯控制屏，双手微调操纵杆：“物流无人机不仅要飞得稳，还要投得准，尤其在移动目标上降落，误差不能超过十厘米。”目前，该物流无人机已广泛运用到船舶物流上，船员无需靠岸购买补给，通过手机下单，就有无人机进行空中支援。

不远处，另一组飞手正操作测绘无人机对一片工地执行空中巡检任务。高清镜头捕捉地面细节，实时传回数图。陈言告诉记者，他曾参与过河道巡检，无人机仅用2小时就完成了人工需2天才能走完的巡查路线。

随着智能技术的不断发展，作为低空经济的核心载体之一，无人机正在推动多领域的场景创新与产业升级。在基地内，记者还看到了无人机在多个领域的应用展示。一架测绘巡检无人机通过飞手在基地大屏上的远程操控，正实时生成高精度地图，为城市建设提供数据支撑；一架巡检无人机在对模拟设施进行全方位检查，精准发现潜在安全管理问题。

董超表示，每一个无人机应用场景成功运作的背后，单靠无人机飞手操作可不够，其已催生出覆盖研发、应用、管理和服务等全链条的多元化职业生态。这些新兴职业既包含技术密集型岗位，也衍生出大量与行业深度融合的交叉领域，构建起完整的无人机职业体系。

当然，作为广为人知的应用，航拍无人机也不再是“按个快门”那么简单。一名资深航拍师需精通构图、光线、飞行路径规划，甚至后期剪辑。“在AI加持下，无人机行业还展现出更强的潜力。”董超在基地大屏上打开了无人机实时绘制的3D地图，在检索栏内输入“河道”，地图上的搜索结果第一时间就高亮显示，再通过后期编辑，一张详尽的地区水网地图在一分钟内就绘制完成，极大地方便了巡检人员。

“我们基地内部的飞手也在不断学习新技能新业务新知识，未来，具备‘操控+技能+技术’复合能力的飞手将拥有核心竞争力，并推动低空经济从‘飞起来’向‘用得好’跨越。”董超表示。

来源：常州日报

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