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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月国家机构传达最新政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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外观方面，腾势N8L延续家族“优雅之势”的设计语言：长宽高5200*1999*1820mm，拥有“新能源8系豪华SUV”中最大车身；侧面采用“纯平车门+隐藏水切”设计，营造精致高级的视觉感。内饰方面，搭配31.8㎡的软质包覆、透光真木等顶级工艺用料，以每一处精致细节为家人打造雅致温馨的美好出行家。

同时，腾势N8L空间超越同级：套内面积6.11㎡、人均超1㎡，结合超1.3米车内垂直高度，实现“三排一样大，座座都宽敞”，即便六个1.8米高个子成年人乘坐也非常宽敞，为用户打造“超豪华移动大平层”；而三排最大121°调节角度与100mm前后滑移等设计，更是让第三排和前排一样舒适。

全车六座电动座椅支持“一键切换”四大场景模式，并可自定义组合，形成“4+N”灵活布局，轻松适配多元家庭场景。最为贴心的是，腾势N8L还配备“迎宾模式”，解锁车身便自动下降5cm，最低离地间隙仅有11.5cm，老人小孩不用踮脚，轻轻松松上车。

【“一键切换”四大场景模式】

整车设置49处收纳空间，搭配51L后备箱隐藏式储物盒，实现从日常随身物品到露营装备的“全场景收纳自由”。

【超大51L后备箱隐藏式储物盒】

灵活驾控：让全家人都省心的大六座SUV

驾控方面，腾势N8L全系标配“易三方”整车智能控制技术平台，凭借“插混专用2.0T高效发动机+三电机”组成的强大动力系统，零百加速仅需3.9秒。制动系统采用六活塞定钳，实现35.4米的优异刹车距离，确保强劲动力收放自如。

同时，腾势N8L后轮独立转向实现了4.58米同级最小转弯半径，灵活性甚至优于A0级小车，窄路调头也能从从容容、游刃有余。

【4.58米同级最小转弯半径】

腾势N8L搭载插混专用刀片电池，CLTC纯电续航里程230km，日常通勤充电一次管一周。同时，刀片电池采用磷酸铁锂材料，相较于三元锂，更耐高温、更安全。其第五代DM技术，确保无论在满电或亏电状态下驾驶感受都不打折，CLTC综合续航里程更达1300km。

【插混专用刀片电池】

底盘方面，腾势N8L采用前双叉臂+后五连杆豪华悬架组合，并搭载云辇-A智能空气车身控制系统和智能路面预瞄2.0，提升操控性能的同时，还能智能识别前方路况、主动调整悬架，为家人带来更出色的平顺舒适驾乘体验。

安全堡垒：金刚铁骨+主动安全，双重赋能安心出行

腾势N8L以“金刚铁骨”打造“超安全家庭大六座”，车身关键区域采用2000MPa的热成型钢，搭配混动CTB技术，即使是重达25吨的大货车在侧翻时压顶也能承受，此外其配置9个安全气囊，共同构建起家庭用户坚实的移动堡垒。

【超高强度热成型钢笼式车身】

主动安全方面，得益于易三方，腾势N8L能够以128km/h高速避让不甩尾、210km/h高速避让(鱼钩测试)不侧翻、180km/h高速爆胎不失稳、154km/h暴风侧吹不跑偏、147km/hAEB自动紧急制动、不怕雨雪路面打滑、车轮松动监测系统，以科技安全守护家人出行安心。腾势汽车不愧被称为新能源汽车的“安全之王”。

“端到端”大模型：辅助驾驶第一梯队！

辅助驾驶方面，腾势N8L标配天神之眼B-辅助驾驶激光版(DiPilot300)，采用一段式端到端大模型，实现硬件、大模型、大数据均行业领先。为了让用户爱开更敢开，腾势N8L配备下车泊入、易三方泊车等泊车辅助功能，为智能泊车场景下的安全和责任全面兜底。后续腾势N8L还将OTA升级“智慧寻车”“车位到车位”功能，便捷、安全体验持续进步。

【天神之眼B-辅助驾驶激光版(DiPilot300)】

AI智舱：让出行更愉悦、更新潮

腾势N8L将领先智能贯穿于上车前到旅程中的每处细节，以“超智能科技大座驾”姿态，让出行愉悦新潮。车辆支持腾势汽车APP一键备车，搭配手机UWB和NFC车钥匙功能，并拥有手车互联等功能。此外配备AR投影感应尾门，即便怀抱孩童或手提重物，亦可优雅开启后备箱，从容出发。

【沉浸式座舱无麦K歌】

座舱内，11L超大智能冷暖三开门冰箱、17.3英寸娱乐吸顶屏与20扬声器帝瓦雷音响+杜比全景声+QQ音乐Hi-Res无损品质音源组合，结合采用十层材料结构双发泡填充的“云栖座椅”，以“冰箱彩电大沙发”打造家的舒适便利；此外，腾势N8L还获得了中汽中心“零甲醛”认证，搭配四温区双层流空调系统、定眩智能防晕车系统，共同打造沉浸式“移动客厅”。同时焕新更精致的UI界面，并首发推出腾势IP专属动态主题，情绪价值满满，让人机交互兼具智慧与情感温度。

【腾势专属IP形象】

智能生态：构筑“人车家”多位一体生态系统

腾势N8L以智能生态为家庭用户构筑“人车家”多位一体智能生活。通过与好孩子、倍轻松等品牌合作，实现倍轻松智能眼罩、颈部按摩仪、好孩子智能儿童安全座椅、智能宠物安全座与车机联动，同时支持影石Insta360X5等外设与车机互联，拓展出行中的娱乐与舒适可能。腾势N8L还携手高端智能家居品牌COLMO，实现“在车上控制全屋智能家电，在家中掌控爱车”，打造“车家一体”的美好生活。

【影石Insta360X5与车机互联】

作为腾势品牌豪华产品矩阵的战略车型，腾势N8L以“超安全家庭大六座、超豪华移动大平层、超智能科技大座驾”定义美好出行，让全家动心、舒心，让每一次旅程省心、安心且暖心，出行体验将迎来一次质的飞跃。

称希望贵{州省招院}承认系统：疏漏