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本月行业报告公开重大成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本周官方渠道传达新成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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今年双11，直播仍是消费增长核心引擎，家电赛道竞争尤为激烈。海尔交出亮眼成绩单：凭借多IP、多平台的深度联动与创新玩法，摘得京东、天猫、抖音大家电直播榜TOP1。其之所以能精准触达用户、高效激活消费潜力，核心在于内容、形式与科技融合的系统性布局与长期深耕。

形式革新：沉浸式直播众测，搭建信任型消费新场域

面对日益理性、追求产品品质的消费者，简单的价格促销已难以构成绝对的购买驱动力。海尔智家集合旗下海尔、卡萨帝、Leader统帅三大品牌，在天猫、京东、抖音开启了一场规模宏大的直播众测活动。

这场覆盖制冷、洗涤、空调、水联网、厨电、彩电等多产业的“科技实测马拉松”，共计开播了106场电商内容场直播。现场通过拆机实测，将直播间导购场，变成了体验的“评测场”。消费者可以亲眼看到产品是如何运作，功能好不好用，为选购增加了权威依据。

最特别的是，“主播”身份各有不同，有公司管理层、产品研发人员、各行业网红达人，还有品牌消费者。管理层讲品质承诺，研发人员解说技术，达人负责质疑，品牌消费者上手体验，精准激活不同平台的用户生态。

这种全新的直播方式，不仅为消费者双11提供了权威、直观的决策依据，更有效助推品牌实现声量与销量的双重提升。

锚定圈层：体育IP跨界融合，引爆情感营销新势能

在流量争夺白热化的背景下，精准锚定特定兴趣圈层，进行深度情感运营，成为海尔双11的又一大创新。

其选择了拥有庞大忠实粉丝基础的足球领域，深度融合利物浦与巴黎圣日耳曼两大世界顶级足球俱乐部IP，成功撬动京东超级品牌日、天猫超级国补日、抖音商城超级品牌日平台级核心资源，实现强势引流与品牌声量的高效转化，相关直播累计曝光量突破1.2亿。

具体来看，在京东渠道，海尔联合央视频、京东超级品牌日共同打造《挑战新可能》节目，通过一系列极限挑战，将科技转化为可感知的体验。比如海尔麦浪冰箱历经千里运输，箱内食材抵达后仍旧鲜润如初。此外，海尔还打造“周五足场日”IP，将家电产品与球迷生活场景强关联。直播间内，主播身着球衣，场景布置充满球队元素，氛围感十足。

在天猫渠道，海尔联合天猫超级国补日围绕足球营销，定制全周期营销大事件，包含多场PGC直播和线下球迷见面会，为球迷用户创造“边看球边购物”的沉浸式体验。在《生活主场不设限》直播中，邀请平台家享生活的内容直播负责人、集结六大产业代表，组成“品牌天团”，带领用户沉浸式体验海尔全场景解决方案。整场直播拿下大家电品类实时主播带货榜TOP1。

在抖音渠道，海尔邀请刘建宏化身“海尔AI科技体验官”坐镇超级品牌日直播间，激情开麦。用户可直观看到“极速锁鲜的冰箱”“洁净护衣的洗衣机”如何深度服务球员日常，实现品牌理念与产品功能的双重种草。面向抖音海量用户流量，海尔携手“与辉同行”“东方甄选”等头部IP在直播间进行直观产品演示，既提高产品曝光率，又增强品牌好感度和用户信任感。

科技赋能：短视频矩阵与数字人日不落直播，打造高效增长新引擎

在内容与形式创新之外，海尔同样注重通过技术手段提升营销效率与覆盖广度，其在新兴的短视频与数字人直播领域的布局，为成交额提供了持续而稳定的推力。

自国庆、中秋双节以来，短视频领域带来成交近亿元，实现了从内容曝光到销售转化的高效闭环；数字人直播领域表现同样亮眼，在京东、天猫、拼多多三大平台的57个直播间内，数字人主播累计直播时长2.4万小时，平均每个账号每天开播10小时，与真人主播24小时交替，打造日不落直播间，解决了夜间排班成本高、效率低的行业痛点。

海尔双11系统孵化自有主播，超70%的主播实现单场销售额历史突破。大促期间，累计完成近2000场高密度直播，总时长突破54000小时，成为此次大促销售增长的核心动力。其中，超过47名自有主播成功跨入“千万级主播”行列，验证了“自有孵化+AI赋能”的直播模式的可行性与高效性。

综合来看，海尔打了一场漂亮的直播组合拳。众测将直播间变成内容体验场，用实测建立信任；体育营销打造了圈层共鸣场，用兴趣吸引球迷，最后搭建AI科技驱动场，实现高效覆盖。一系列的创新直播形式不仅带来了销量增长，更建立起了品牌与用户深度沟通的桥梁，也为行业的直播内容深化提供了新思路。

赵家豪

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