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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月行业报告传递新变化“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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大皖新闻讯12月24日，2025年安徽广播电视精品创作周电视剧创作对话活动在合肥举行。活动现场，《沉默的荣耀》编剧卢敏接受了大皖新闻记者的采访。卢敏坦言，由青年演员魏晨饰演聂曦烈士并非将聂曦“偶像化”，“聂曦的‘意难平’值得为他加戏。”她向记者透露，虽是第一次来到合肥，但印象中“中国科大是神一般的存在”，新作《苏东坡》正在创作中，“暂定40集”。

卢敏在电视剧创作对话活动上分享创作心得。

吴石56年的人生，只用最后10个月来呈现

1949年8月，本来要在福州迎接解放的吴石，突然被蒋介石任命为国民政府“国防参谋部”次长。电视剧《沉默的荣耀》开头，吴石迎来了人生中最艰难的抉择——留在福州或远赴台湾。

为了获得更多情报，吴石赴台就职，其间与朱枫、陈宝仓和聂曦组成“东海四人小组”，暗中收集传递情报。1950年，当舟山群岛因为他们送出的兵力部署图而顺利解放时，4人在台北马场町壮烈牺牲。

谈及《沉默的荣耀》开头选取的切入点，编剧卢敏坦言，确实是有意为之，“吴石将军对于淮海战役、渡江战役的贡献都很大，《冷月无声：吴石传》的作者郑立先生就曾建议过，从淮海战役吴石的思想转变开始写起。”但卢敏认为，影视剧的呈现与文学作品不同，如果以淮海战役为开头，“那么男一号吴石都出场20集了，才能轮到女一号朱枫出场。（剧本上）必须要作取舍。”

“我们只写了他（吴石）最后10个月，把他之前的56年都略掉了。当然，有些功绩在后面的剧情中也会提到。以人生最难的一次选择作为剧的开始，这是一个比较合适的点。”

《沉默的荣耀》剧照。（图片来源于网络）

回应聂曦“偶像化”：他的帅气不输魏晨

剧中，由青年演员魏晨饰演的聂曦，外表英俊、处事精干、一身正气。曾有人质疑该剧刻意将聂曦“偶像化”，对此，卢敏回应称，“真实的聂曦本来就很帅气，他的帅气程度不输魏晨。”卢敏在活动现场展示了一张聂曦的照片，“很多人都看过他就义前的那张照片，那张剃了光头。实际上，我觉得应该以这个照片为准。”每每看到聂曦的照片，卢敏深感痛心，“这么年轻又这么英勇，他的无怨无悔当被更多人知晓。”

卢敏展示的聂曦照片。

“像陈宝仓将军、吴石将军他们的事迹在历史上是可查的，但聂曦的故事在我们现存的资料里是很少的。我们在了解了他的这些事后，就觉得要把他写出来。”卢敏告诉大皖新闻记者，在创作剧本时她就希望为这部剧加入一些青春的气息，“要让年轻人更能接受，所以剧中也有意增加了聂曦的戏份。是为角色加戏，不是为演员加戏。而且聂曦的故事真的很感人，他的‘意难平’值得为他加戏。”

魏晨饰演聂曦。

“中国科大在我们那一代是神一般的存在”

借着这次电视剧创作对话的契机，卢敏第一次来到安徽合肥。虽是初次到访，但在1961年出生的卢敏眼中，合肥是个特别的存在。“中国科学技术大学在我们那一代就是‘神一般的存在’。当年中国科大就有少年班，相当厉害。此外，我有两个师姐都是安徽大学毕业的，她们都很优秀，让我对安徽大学也留下了很好的印象。”

卢敏笑言，她去过两次黄山，还准备去第三次，这次借着工作的机会终于来到了合肥，“昨天我坐高铁过来的时候，特别吃惊，合肥原来这么宏大。城市的体量和规模，超出我的想象。”

新作《苏东坡》暂定40集

谈到编剧的工作日常，卢敏用了“任性”一词来形容自己。“我不是靠写剧本为生，我也退休了，所以我基本上就是比较任性。我可以不管房贷、不管养娃，我只写我心中想写的、能感动我的，并努力把这种感动传达给观众。”

卢敏向大皖新闻记者透露，目前她正在创作新作《苏东坡》，“从2021年开始，我就在进行《苏东坡》的写作。现在暂定是40集，工程量浩大，我继续努力。”她笑言，本来想要慢慢写，“（写个）七年八年无所谓”，但自此《沉默的荣耀》热播以后，总有人问她在写什么，甚至来催她，“所以我还是会尽量加快进度。原来预计春节前完稿，但自从《沉默的荣耀》播出后，我全国各地东奔西走，肯定要往后延了。”

“我现在就想赶紧回家，到台灯下、电脑前坐着写。事实上，编剧真正的位置确实也是在书房，在台灯下，在电脑前，不在这些聚光灯下面。”卢敏感慨道。

大皖新闻见习记者魏顺顺实习生何莉

编辑张大为

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